本站原创随着4S店客户保有量的增多,新的问题出现了,这就是怎么维系这些客户呢?虽然各4S店早就成立了中心及会员俱乐部,并组织一些自驾游活动,但还是不能有效地抓住客户的心.因此,必须寻求更好的解决方案.对比发现,很多服务行业采用会员积分制度来留住客户,效果很好.例如银行、商场或移动通信的积分换奖品活动.汽车服务行业能否借鉴这种方法呢?答案是肯定的.
1客户生命周期价值
积分的理论依据是用客户生命周期价值来营造客户关系.什么是客户生命周期价值呢?具体来讲,客户生命周期价值就是一个客户从购车开始,经过养车、修车,直到卖掉这辆车为止,整个时段内为汽车服务企业所创造的价值.作为4S店,就是要将这种价值最大化.而积分活动正是实现这一目标的有效手段.
2积分活动的必备条件
开展会员积分活动必须做到以下几个方面,才能取得成功.
（1）使用专业的会员积分卡.
（2）使用专业的会员管理系统.
（3）拥有完整的客户档案资料.
（4）将积分与售前、售中和售后联系起来.
（5）专人负责、专人管理,最好是成立积分管理中心.
（6）针对积分制度不同阶段采取不同的方法.
（7）让客户充分了解积分的好处.
（8）不要欺骗客户,要持之以恒,将积分回馈的方式坚持下去.
3积分卡
在积分卡的正面印有卡号、积分、消费时间、姓名和车号等信息.还可将店内的活动写在卡上,这样可让客户随时了解活动情况.在卡的背面,写上用卡须知和店内的销售及救援.
4会员管理系统
会员管理系统主要运用软件自带的系统.此系统不但能实现积分管理、预付管理,还能对会员的消费进行分析,并进行分类.从而有针对性地开展服务宣传及活动的策划.
（1）前台管理
前台管理包括收银、视窗（包括折扣率、积分率、会员级别、视窗设计和通信）和安全功能.
（2）客户资源管理
客户资源管理包括客户信息（姓名、性别、年龄、出生日期和）、消费信息（消费履历、基本信息和会员信息汇总）和本店的流水汇总.
（3）经营分析
经营分析包括客户群分析（消费排行、积分排行、男女比例和年龄结构）、经营状况（日、月、年销售额分析、同期动态分析等）以及促销状况分析（打折、赠送和促销销售分析）.
（4）促销广告
信息发布、卡面促销（在会员卡上打印各种打折信息、活动告知等增值服务）以及卡面广告（卡面可更新广告,增加企业的广告收入）.
5客户资料
在积分过程中,若拥有完整的客户资料（生日、地址、年龄、性别和兴趣爱好等）,就能对客户进行分类管理.这不仅能改善客户关系,还能间接增加客户的来店频次.
6联系售前.售中和售后
积分卡在客户生命周期内始终有效.应让它成为每一名销售顾问的销售武器,让客户感到参加积分活动能享受特殊待遇,从而增加来店维修的时间及频次.具体操作举例如下.
（1）持卡消费1元,可积1分（购车和事故车除外）.
（2）介绍一位新客户,积300分.
（3）续保险除享受优惠外,还能积200分.
（4）做一条龙服务赠送500分.
（5）享受时费8折的优惠.
（6）享受店内购买装饰的8折优惠.
（7）可参加店内定期开展的积分换礼活动.礼品内容将在店内或通过短信的形式通知会员,以防止会员错过换领时间.
7中心
积分管理主要由中心负责,要完成管理、协调及执行工作.积分档案由专人管理,这样在维系客户的过程中能大大提高档案的完整性及保密性.客户中心定期对档案进行整理、分析,并根据分析的结果策划相应的积分活动方案.
8积分的用途
积分不但能够在年终时兑换礼品,而且,根据不同的积分还能对积分卡进行升级,工时费会有相应的调整.
9让客户了解积分
方案固然重要,关键还在于宣传.没有好的宣传,再高明的点子也是无效的.店里要以各种形式向会员宣传积分的好处,使会员能够充分了解积分并合理消费,这也就无形地提高了客户的生命周期价值.