本站原创[摘 要]在构建服务型政府的大环境下,政府窗口部门越来越注重服务企业、服务群众,检验检疫部门大力倡导“为民服务”,在强化服务意识,加大服务举措的同时,如何保证服务质量,提升服务水平,成为检验检疫窗口部门关注的问题.本文从检验检疫部门实施的窗口服务评价出发,分析存在的问题和不足,提出完善窗口服务评价的建议.
[关 键 词]检验检疫服务评价服务质量满意度
在推动经济稳定发展的大趋势下,检验检疫部门深入开展创先争优活动,坚持“人们质检为民服务”宗旨,许多分支局纷纷出台相关措施,深化监管模式改革,转变行政职能行使方式,逐步从刚性行政向柔性服务转变,特别是窗口部门抢先一步强化服务意识.现今,“服务”已经作为检验检疫窗口部门开展业务的代名词,而服务的关键是真正让企业受实惠,努力实现更加便捷、更加高效、更加准确、更加安全,但是如何让服务有效,成为加强检验检疫窗口管理的新问题.为保障服务的质量,许多窗口部门引入了服务评价,本文拟通过对现行窗口服务评价方式存在的问题分析,探讨如何完善检验检疫窗口服务评价,以提升窗口服务有效性,推动窗口服务的持续提升.
一、检验检疫窗口服务评价的现状分析
目前,许多窗口部门设置了服务评价,多以现场满意度调查、短信满意度调查、窗口满意度评价等方式收集客户意见,作为检验和保障服务质量的手段,多数部门会将结果进行统计后,作为员工星级、服务明星、优秀团队等评选的参考因素,作为激励员工保持良好服务,努力提高满意度的方式.这些服务评价方式表面上考核了工作人员的服务质量,将服务与内部考核相关联,但是能否真正的解决服务中存在的问题,真正的保证服务质量、提升服务水平,真正的让客户满意,其中还存在的许多的问题.
1.过于追求高满意度
在业务中凸显的问题不一定会表现为客户的不满意评价,但客户的不满意评价往往在一定程度上能反映出服务中的问题,因此不满意的评价更具有分析的价值,服务中的问题如果不及时解决,可能会在某一时期带来严重的后果.现实中,大部分部门注重的是窗口的高满意度,评比、评星等活动鼓励窗口工作人员只是片面的追求高满意度,从而隐藏和忽略了业务过程中的问题.
2.评价数据不真实
服务是为了让客户满意,因此必须收集客户反馈的真实信息,确保收集第一手的准确资料.现实情况下,企业关心的是能够顺利完成业务,为了避免不必要的“麻烦”,企业往往一概的给予好评,从而大大降低了服务评价的意义.而一些部门为了得到客户的满意评价,不惜以礼品、回馈等手段进行交换,这更加扭曲的服务评价的作用.
3.后续监管缺失
满意度调查、满意度评价等都是收集客户资料的过程,公示、评比等是对数据资料的统计和公示.服务评价要促进服务质量,提升服务水平,就必须发挥更大的作用,应当对服务评价的资料进行深入研究,挖掘服务中的潜在问题,从而彻底弥补问题隐患,所以服务评价过程不是最重要的,如何对评价所收集的数据进行后续管理才是关键点.目前,服务评价局限于对企业反馈的收集、汇总、统计,缺少深入的资料整理和分析,更加没有服务的监控和追溯.
二、完善检验检疫窗口服务评价的几点建议
检验检疫服务评价不仅仅是对企业反馈数据的收集、汇总和公示,应该更加注重对检验检疫服务的全程监控和后续监管,形成服务开展、服务评价、服务追溯、服务提升的完整闭环,从而促进服务质量的持续提升.
1.对服务评价进行全过程监控
逐步淡化对服务评价结果的关注度,综合考虑服务过程和服务成效,更加注重对收集数据的深入研究和分析.利用窗口现代化信息设施,将检验检疫窗口排队系统、评价系统、呼叫系统有机结合,把报检人员、具体业务与受理窗口一一对应,全程监控服务过程,做到服务结果和服务过程的双重管理.
2.开辟多样化服务评价途径
除了在窗口安装满意度评价器,对应每个具体业务获取即时的与企业“面对面”的服务评价外,提供自助评价终端、网络评价途径等,让企业人员给与服务人员“背对背”的评价,保障数据的客观真实,收集第一手评价数据.
3.构建检验检疫服务评价系统
构建服务评价数据收集整理、数据汇总分析、数据研究溯源等完整功能的服务评价系统.评价终端的第一手资料直接进入数据库,根据实际情况设定算法和规则,对一个时间段的每个窗口工作人员进行动态评定,具体结果通过评价终端进行反馈,系统根据不同的要求生成各类报表,方便及时的查询,为服务监控提供完整的数据资料,为实现有效监管和追溯提供数据支持,从而实现验检疫部门窗口服务的透明化、公开化和智能化.
4.实现检验检疫窗口服务的追溯管理
在建立完整数据支持的基础上,检验检疫实现对窗口服务的全过程监控,实现报检员、申领员、企业、业务号、评价情况之间的信息对应,将服务数据细化到具体时间、具体窗口、具体人员、具体企业、具体报检号,可以定期抽查窗口服务质量,对服务中出现的问题可通过系统数据的查询和分析进行评估和追溯.
5.窗口服务的持续完善
客户是窗口服务的体验者,在畅通了评价途径和全过程监控后,确保客户意见的真实准确,在经过分析后,汇总收集服务中存在的问题,进行后续的研究和追溯,从而客观的反映出服务层面出现的漏洞,为服务改进和制度修改提供有力参考,促进检验检疫服务质量和服务水平的不断提升.