本站原创[摘 要]随着我国汽车保有量的增加,各种汽修企业层出不穷,汽车售后服务市场的服务对象、服务内容和服务要求悄然发生了新变化,面对市场的需求,汽车快修作为一个全新的汽车维修模式脱颖而出,在汽车后市场占领一席之地.我国汽车快修起步晚、起点低,快修企业应清醒意识到行业的现状及其对策.如何提供方便、快捷、规范、优质的汽车快修服务,有效提高快修效率应是企业探求发展的方向.
[关 键 词]汽车快修现状对策
根据中国汽车工业协会公布的数据,2009年上半年汽车销量为609.88万辆,同比增长17.69%.其中乘用车销售453.38万辆,同比增长25.62%,商用车销售156.50万辆,同比下降0.52%.值得注意的是,在传统的销售淡季6月份,汽车销售114.21万辆,环比增长2.00%,同比增长36.48%.这已是连续第4个月单月销量超过100万辆.
随着私家车保有量的不断增加,汽车售后服务问题日趋突显,汽车4S店无法满足因消费者数量增多而带来的服务需求差异性,72.3%客户抱怨汽车4S店的维修高,维修速度慢.汽车快修作为一个全新的汽车维修模式,相比于4S店和传统的汽车维修具有更大的竞争优势,运营成本小,总体费用更低,可提供比较全面的服务项目.汽车快速维修,是指设立在公路或城市道路沿线、居民社区、商品综合批发市场周边等从事快速维修作业项目以及汽车小维修作业活动,但不得从事整车修理、汽车总成修理、二级维护作业.并实行24小时承诺维修服务的营业性汽车维修业户.服务范围锁定在2小时内可以完成的120项快修保养.服务对象是小型客车和货车的维修保养及救援服务.
一、我国汽车快修企业的现状
1.人员素质低
我国大多数快修企业是私人经营,没有跟上当代汽车制造和汽车4S店的步伐,还在运用老设备,习惯凭老经验判断故障,技术更新、升级太慢,从业人员的整体素质不高.据统计,我国汽车快修企业的从业人员中有85%以上是高中、初中甚至是小学毕业生,10%来自各类技术学校,不到5%为大专以上相关专业毕业生,缺乏高层次学历的技术类人才.就人员来看,5%的高学历人员部分从事4S店维修相关管理工作,10%的各类技校生正在成为中小维修企业的骨干,而85%的中小学毕业生都在生产一线工作,技术水平提高较慢.
2.技术设备落后
汽车快修企业检测、维修设备相对汽车4S店落后,即使有些企业购置了新设备,利用率也较低.相当多的快修企业检测、诊断设备尚处于上世纪八、九十年代的水平,先进的检测、诊断设备很少.即使是一、两部较先进的设备,由于陈旧观念和习惯的影响以及由于员工的知识结构达不到要求,使得这部分检测仪器不能充分利用.另外,汽车快修企业大多是自筹资金来保障个体经营的正常运转,有时面对维修设备的更新换代的速度和资金投入显得非常谨慎甚至不愿意投资,从而阻滞了快修企业的正常发展.
3.配件质量难以保证
汽车4S店配件由汽车制造企业提供原厂装车配件,质量可靠,但是很高.对于汽车快修企业而言,首先,由于面对目标车型较多,难以满足各类型车辆的原厂配件储备,其次,更换原厂装车配件,利润率低,再次,汽车品牌4S店不愿外卖原厂备件.因此很多汽车快修企业,选择副厂配件,甚至替代件,配件质量很难得到保证.
4.无品牌服务意识
品牌源于服务,我国快修企业大多数存在于公路旁边,业务来源主要靠一些人脉关系和随机客户,由于没有稳定的客户来源,所以在服务方面难以按照标准化的流程操作,很难创立品牌.随着近几年我国快修行业的不断发展,竞争已不再是原来简单的因素,而是全方位的品牌服务竞争.
二、我国汽车快修企业未来发展的对策及措施
1.提高员工素质,加强对员工的业务技能培养
同行业竞争,企业的核心竞争力是员工技能,尤其在汽车快修业更显员工技能重要,不同技术水平的人员会使同一车辆的维修质量不同,技术好的维修质量高耗时短,反之则差.这直接导致成本的高低和客户满意度.
科学技术的迅猛发展使得先进技术、新产品不断地被运用在当代汽车上,为了适应激烈的汽车市场竞争,新车型被迅速推向市场,导致车型生命周期不断缩短,这对维修业无疑是一种机遇与挑战,诸如大众5053、车载电脑、V.A.G1552诊断仪、等等.这些在上个世纪十分陌生的检测设备,已经成为现代快修企业的必备工具.而这些检测设备本身就是科技含量较高的产品,是电子检测技术、电脑技术的高度集成物,要熟练地操作使用这些检测设备,技术人员需要经过严格的培训,掌握正确的使用方法,充分发挥检测设备的各项功能,并要具备一定的英语水平和电脑技术,对出现的各种疑难杂症进行分析,达到准确判断,熟练排除,以最低的成本、最短的工时、最优质的服务,排除各类汽车故障,使车主满意.
同时为适应汽车技术发展的需要,可以同当地高校进行校企合作,人才交流不断更新维修观念、知识、技能、提高自身素质,达到高科技汽车维修的要求.
2.强化客户关系管理,完善客户管理流程,强调客户服务的差异性.
(1)以服务为核心,强化客户关系管理.客户档案是汽车售后服务企业可持续发展的核心.市场的竞争是一个综合的竞争,只有真诚的服务,才能有效提高消费者的满意度.定期做保养提醒,每周回访客户车辆维修状况,每三个月做车辆使用状况回访,同时根据客户的生日进行生日回访,使其服务更加人性化.对三个月未到快修店做保养的客户,进入客户流失表,分析客户流失原因,找出有针对性的方法.
2.完善其客户服务流程
(1)回访作业流程,是客户关系维护的关键手段.有效的客户回访可以带来两个方面的收获,首先是弥补管理的不足,它不仅能够有效监督员工的客户服务过程及结果,还能从客户那里收集有关产品及服务方面的营销信息,其次是强化对客户资源的控制,通过客户回访可以密切我们与客户之间的感情,掌握客户心理变化,提高客户满意度.
(2)危机事件处理流程,是企业发展的晴雨表.该流程主要体现企业突发事件应变能力,而危机处理亦可以加强客户对品牌的忠诚度,体现企业对品牌和品牌市场的重视程度.
3.客户服务强调差异性
(1)客户联谊,可采取车友会的形式,每月的客户用车知识讲座,周末自驾或黄金周自驾活动,以及客户对自己车辆的DIY竞赛,以吸引客户群体.
(2)服务活动,每季一次的特色活动,如免费检测,定期免费检查,有限的打折活动,提供保险续保优惠,保险索赔等.
(3)增值服务,免费的急救活动,免费洗车,提供有偿的替代车,代客户处理交通违章或交通事故,免费上门接车和叫车服务,提醒保养服务等.
三、寻求品牌车型支撑,打造双品牌战略.
没有品牌车型支撑,就没有固定的业务来源.汽车快修服务应以品牌车型为依托,有利于配件管理、技术设备升级未来激烈的市场竞争中,汽车快修企业在品牌建设方面应大胆创新,着力和服务标准化,形成特色经营便于树立品牌.从小而全、大而全的经营模式向专一型经营模式发展,建立专业化维修体系.汽车维修行业的特性,决定了它和汽车销售相互依存性,在于“双品牌”发展战略,其核心是:汽车品牌通过产品得以体现,快修店品牌通过服务来体现.
四、实现规模化和规范化快修连锁经营,优化资源配置
汽车快修着眼于小故障的修理,在汽修业务上和特约维修店容易形成自然分层.汽车快修行业的规模化经营与汽车制造业不同,不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心,而是指拥有大量的连锁、分支机构.美国的保标快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店,并在全世界扩展自己的网络系统.
规模化经营同规范化经营是密不可分的.在统一连锁系统内 ,采用相同的店面设计、人员培训、管理培训,统一服务标识,统一服务标准,统一服务,统一管理规则,统一技术支持,中心采用物流配送,减少物资储存和资金占用并降低运营成本,从而达到优化资源配置的作用.
五、总结
目前我国的汽车服务市场呈现出国际市场国内化与国内市场国际化并行的特征.从以上分析可知,本土汽车快修企业要想在激烈的市场竞争中,立于不败,除了认识到自身的短板.还有更多战术层面要做的工作:努力提高核心竞争力、强化客户关系管理、寻求固定业务支撑和实现规模化和规范化的连锁经营模式.