本站原创【摘 要】本文基于对北京市海淀区高档住宅小区的参观以及采访资料,解释豪宅的概念和内涵,阐述豪宅物业管理的内容、特色服务以及项目管理的组织结构,以此来总结豪宅物业管理的重点与难点.
【关键字】豪宅；豪宅物业管理；管家式
一、豪宅概况
1.豪宅的定义
豪宅即在某一个特定的地段,通过量身的方式来打造具有自身建筑以及人文特色,不可替代,不宜模仿,目标群体为社会上层的低密度高端住宅.豪宅,是对社会资源的密集占有,是处于住宅产品结构中顶端的产品,量少质高,拥有较强的保值增值能力[1].
2.豪宅的内涵
豪宅的内涵主要包括以下四个方面：
①、特定地段
即是豪宅对于地段的特殊要求.豪宅所处地区大多非是城市核心区和人群聚集区域；同时也必须具备便捷发达的交通网络.越来越多的豪宅表现出向城市稀缺资源靠拢的趋势.这些稀缺资源都是不可再生的自然资源保护或人文资源.如自然风景区,独特的高等学府周边.占据此类稀缺资源,与自然资源融为一体,也是人文社会与自然景观的和谐统一,达到绿色生活的目的.
②、量身
量身包括三个方面的含义,首先是整体建筑的量身.高端的豪宅不易被模仿和复制.人无我有,也是豪宅建筑的原则.设计师在设计豪宅时根据豪宅的周边环境以及定位、目标客户群体,打造不同风格的建筑和外观.既要营造出传统的建筑美学,又要赋予豪宅建筑独特的人文气质和文化底蕴,以衬托出豪宅业主地位,达到物质与精神的交相辉映.其次则是豪宅内部结构的设计.部分豪宅在设计阶段就进行售房,与物业持有者协同设计房屋结构.针对自身需要对房屋功能、面积分配进行设计协商,以更好的满足自身居住需求,同时也打造出独一无二的豪宅结构.再次则是豪宅的装修,业主根据自身喜好对豪宅进行装修,设计师根据业主要求量身装修方案,以达到最高的舒适度追求.
③、独特文化内涵
豪宅物业持有者多是属于社会金字塔上层的人,文化素质较高,对周边地区的自然、人文环境、私密性要求高.豪宅要衬托出居住者的气质和修养.高端的豪宅不是单纯的物质堆砌,而是与都市人文的统一和谐.
④、高标准高配置,向智能化发展.
豪宅的设施设备都是全球领先的高端产品,随着时代和科技的发展,豪宅的配置也向着智能化的方向前进.这不仅是能够满足业主对精细生活、舒适度最大化的追求,也彰显业主的与时俱进,能够进一步放大豪宅的价值.
二、物业管理模式
1.管家式服务
管家式服务,是豪宅物业管理的特色所在.总体来说,就是任何业主非隐私的诉求物业公司都可以满足.比如代订酒店、机票,手续,缴费.
北京市实行管家式服务的物业公司较少,与传统的物业管理模式不同,管家式服务是一个管家管理一个区域,两栋或三栋楼,一般是50户到80户,区域内的客户问题,都由管家解决.管家为业主沟通唯一渠道,一对一服务.
管家帮业主的各种服务,除了服务本身的费用以外,有些还包括一些手续费.对于费用的收取,业主按次或按月结账.物业公司所提供的特色服务按市场标准定价.如接送机服务,物业公司有自己的车辆,收取油费和稍加的人员成本费.另外还提供庭院服务,比如剪草、施肥、园艺.这类服务费的收取可以按次收取,也可以进行承包.
2.型有偿服务
型管家服务包括许多方面.其中包括：
A、为业主准备备用配件.通过与业主的良好关系以及与业主所雇装修公司的协商,对业主所使用的装修材料清单进行登记.物业管理公司依据清单进行定量匹配.业主保修后,物业人员根据登记信息判断出需要维修更换的设备,包括型号、大小以及风格,从库房取出业主所需.
B、日常生活用品配备.管家详细登记业主所用生活用品,包括油盐酱醋的品牌,生产地.物业公司依据登记信息,定量储备,业主只要打个,管家就会将业主需要的东西送到家.
C、监督第三方公司服务.比如家政服务,员工到业主家服务时物业公司会收取押金,服务结束时退还.如果服务出现问题,押金就赔偿给业主.
D、会所服务.业主需要在会所进行用餐,只需告诉管家接待标准和时间,由会所人员将菜单送到业主家中,由业主调配.管家进行接送服务,还可提供专业免费礼仪服务.
3.业主投诉
住宅物业管理的投诉是不可控制的,任何事情都可能引发业主投诉.物业管理关注的是投诉的处理效率.即业主提出投诉,到物业公司处理完这个投诉问题所花费的时间和业主的满意度.对于部分投诉,物业公司会将其整理为案例,方便再遇见类似问题进行有效处理.
4.管家要求
a、形象气质要好 b、文化素质较高 c、沟通能力好 d、热爱物业管理
一个好的管家,应该是全才.知识面广,收集信息能力强.例如装修、建筑结构、绿化、房地产、税收政策、交通、教育、奢侈品,风水等.只有管家了解这些,才能更全方位的为业主提供服务.从事物业服务行业,最重要的就是热爱并且忠于公司.表现出色的人职业发展也较快,物业公司很注重人才的培训,能有机会接受外部培训.比如驾照,金牌管家等.
5.服务中心组织结构
A. 客户服务指挥中心：
主要是指挥职能,包括消防指挥,监屏指挥,报事指挥.
a） 控制物业处理业主投诉问题的时间,靠指挥中心实现.
b） 监屏指挥,监视小区全部摄像头,物业服务人员的意识、走姿、礼仪、门岗制人员的形象等,监屏人员会进行服务礼仪的监控.
c） 报事指挥：主要是对于所有信息的收集.信息收集以后判断属于哪一个部门,第一时间通知监屏指挥定位于小区某个点,计算指定物业人员赶赴现场的时间,避免由于工作时间过长而给业主造成不愉快.
B.公共事务管理部 ：绿化服务和秩序服务
C.管家部：直接面对客户,主要有工程管家,家政管家以及保洁.单独列为一个部门,区别于一线员工（保洁人员,家政服务人员）,避免一线员工与业主接触.
D.设备部：对公共区域设施设备进行维护保养.
三、结论
豪宅物业客户群体素质高,拥有较高社会地位.对物业管理的要求很高.主要体现在服务人员的素质水平以及服务的多样性两方面.豪宅项目的物业管理,应从以下几个方面着手：
1）突出豪宅业主的身份地位,让其体会到尊崇感.如保安遇见业主敬礼,目送业主离开.物业工作人员的工作服装要规范,对待业主要礼敬有加,物业公司举办社区活动时要大气高档次,体现出豪宅物业的高品质.
2）提供管家式服务.鉴于人力和物力的限制,可以采用“一对多”方式.“多”是有数量限制的.一个管家对几十户业主可以让业主享受到最全面最贴心的服务,同时也能节约公司成本,实现人力资源利用最大化.
3）提供专业多样的化服务.对于业主提出的任何非隐私性要求都尽可能满足.通过化服务,能使使业主生活更加便捷,也能实现物业管理的情感价值最大化.
4）注重业主隐私.豪宅业主十分关注隐私安全性.物业工作人员由于工作需要或多或少会接触到业主隐私.这就要求豪宅的物业管理要比普通小区的物业管理更注重对于业主隐私的保密.加大小区内安防措施,不仅给业主物质上的安全感,也坚守业主精神安全加上一把锁.