进入服务时代的博物馆管理

内容摘 要 ：近年来,博物馆的规模和设施都有了空前的进步,这些为博物馆的进一步发展提供了可能的条件,但是真正意义上的发展还有待于博物馆自身的努力.当代博物馆只有真正关注和切实满足公众的需求,以文化的力量影响和改变社会,才能彰显其存在的永恒意义与现实价值.博物馆作为我国文化事业的优秀群体,应当进一步将社会服务意识上升为使命,不断提高服务社会的能力,提升服务社会的质量.

关 键 词 ：博物馆管理；社会服务意识

中图分类号：G261 文献标识码：A 文章编号：1000-4106（2013）03-0031-09

Museum Management in the Age of Service

SHAN Jixiang

（Palace Museum, Beijing 100009）

Abstract： In recent years, there has been unprecedented progress in both the size and facilities of museums, providing a great potential for the museums to further develop. But the real development lies in the efforts of museum personnel. Only as long as today’s museums pay attention to and meet the requirements of public visitors and influence and change the society with cultural influences, can their eternal significance and realistic value be recognized. As an excellent group engaged in Chinese cultural preservation and dissemination, the museums should take the upgrading of public service as their mission, gradually enhancing their ability to serve the public, and improving their social service quality.

Keywords： Museum Management； Public service consciousness

（Translated by WANG Pingxian）

世纪之交,伴随经济社会的快速发展,我国越来越注重博物馆的社会服务功能,也有学者认为从这时起,“中国博物馆进入服务时代”[1].今天,博物馆成为公众了解历史、学习知识、陶冶情操的重要场所,同时也是人们组织亲友活动、开展子女教育、享受休闲时光的文化空间.文化媒体的热衷宣传,基本陈列的适时更新与临时展览的及时引进,也都成为吸引公众走进博物馆的重要原因.博物馆不仅在地区文化旅游中发挥出特殊作用,而且为当地居民增加了更多的就业岗位.因此,人们相信博物馆不仅承载着一个地区的历史,而且支撑着一个地区的文化活力.

顾拜旦说：“奥运会的作用和使命,是穿越转瞬即逝的时光隧道,将往昔与未来合而为一.”博物馆的“作用和使命”,也应该是将“转瞬即逝的时光隧道”“定格”下来,使人们感受到“往昔与未来合而为一”的快乐.城市中的每一座博物馆都拥有不同文化背景的观众,因此,应当努力使每一位观众都能找到反映自己现实生活的内容,应当努力使每一位观众都能接触到产生情感共鸣的信息.今天,越来越多的社会公众希望通过参观博物馆和参加博物馆组织的社会教育活动,更全面地理解个人与周围世界的联系,了解自身的创造能力,从而增强生存能力和发展能力,提高自己的生存质量.

近年来,博物馆的规模和设施都有了空前的进步,为博物馆的进一步发展提供了可能的条件,但是真正意义上的发展还有待于博物馆自身的努力.今天,也经常令人遗憾地看到,个别博物馆虽然地处城市优越地段,拥有较强的政策支持力度,但是却未将精力和财力重点用于社会服务体系的建设上,造成博物馆的社会服务措施不完善,社会服务水平得不到提高.一些博物馆不重视主动吸引观众,没有将想方设法使人们走进博物馆、利用博物馆作为长期坚持的重要目标放到应有位置.甚至有些博物馆过分追求经济效益,忽略社会效益,使博物馆内的文化气息淡薄.

当代博物馆只有真正关注和切实满足公众的需求,以文化的力量影响和改变社会,才能彰显其存在的永恒意义与现实价值.然而一些博物馆忽视服务社会功能的延伸和拓展,博物馆文化活动存在形式雷同、未能贴近社区居民等弊端,博物馆与学校、社区的联系不够广泛和密切,未能形成长效性、规模性的活动机制,博物馆辐射影响范围相对较小,深入社会民众尤其是青少年的程度较低.人们在各类媒体上可以读到的博物馆活动信息量很少,或是仅以专家的权威性语言书写的文章,这些让不少潜在参观者感到博物馆难以接近,环境不够愉悦.

英国哲学家边沁指出：“当我们对任何一种行为予以赞成或不赞成的时候,我们是看该行为是增进还是减少当事人的幸福.”[2]陈列展览过程中的“互动”,使参观者能够亲身体验和感受,成为陈列展览中的活的元素.博物馆应努力消除陈列展览与观众的距离,使之更加具有亲和力.人们参观博物馆时,往往最常见的就是“请勿拍照”、“请勿触摸”等警示语言,一些文物展品、场景与观众隔得较远,虽然这是出于安全和管理的考虑,但是,当一些博物馆将部分“完全可以触摸的展品”陈列于展柜之外,与周围环境融为一体,就能使参观、体验、娱乐、学习交互渗透,为参观者提供回味无穷的文化感受. 在丹佛艺术博物馆,观众可以坐在非洲厅内,边看文物展品,边听内传出的由居住在丹佛的非洲音乐家演奏的音乐.在视频站观众还可以录下他们自己关于某一艺术展品的故事.该博物馆首创的以对话口吻书写的“关联度”展牌得到了更广泛的应用,在许多展厅内都可以看见.丹佛艺术博物馆的观众,普遍对该馆在展厅内所做的努力持积极态度,但是2007年的调查结果也显示,仍有个别观众认为举办的这些活动有些花哨,他们只想纯粹地欣赏艺术[3].

对于博物馆事业发展的知情权、参与权、监督权、受益权,均是广大民众的权利.博物馆要成为坚持文化、促进文化理解、鼓励文化对话的积极力量.在加拿大,博物馆界主张以观众意愿决定办馆办展方向,旨在让博物馆真正成为民众休闲、参与、思考的场所.因此,他们定期进行社会民众关于博物馆的宏观和分类意见调查,全面及时地了解和掌握社会民众对博物馆的兴趣、意愿和预期,并以此为依据完善博物馆建设和举办陈列展览.

观众调查是博物馆不可或缺的工作,观众调查数据的积累是博物馆发展的基础.从国际博物馆事业的发展来看,观众调查是20世纪30年代以来出现的新举措,标志着博物馆社会化进入一个新的阶段,即赫德森称之为“市场调查时代的博物馆”,“20世纪30年代,博物馆界开始力图摆脱‘古董所’和被束之高阁的‘书斋’的桎梏,希望将自己转变为一个社会教育场所.与之相伴随,博物馆开始了世界上最早的观众调查分析,大学心理学家和博物馆专业人士联手,将博物馆陈列的人体工程学设计与观众参观疲劳之间的关系纳入了研究领域.”[4]

实施观众调查不仅能够了解观众的需求与期望,而且能够提升博物馆管理水平.通过收集观众参观的信息,统计分析参观线路的选择以及对陈列展览、文物展品的兴趣.在此基础上,再通过定期、定时的随机问卷和抽样调查等方式,客观地了解观众对博物馆陈列展览、社会服务、基础设施等方面的评价,了解观众在展厅中如何分配他们的参观时间、参观线路和参观行为以及收获体会等,这些数据的收集,为促进博物馆社会服务的规范化和博物馆管理的标准化提供重要依据.

博物馆观众调查的基本方法有问卷调查、访谈调查、跟踪观察调查等,现有博物馆观众调查大多采用的是问卷调查方式.客观地说,我国的博物馆在观众调查方面还有很大的距离,开展观众调查的博物馆还不多,许多博物馆尚未组织过正式的观众调查,也有一些博物馆虽然开展过观众调查,但是所使用的技术与方法并不完善,存在积累的数据有限、样本偏少、持续性不够等问题,采取人工方式难免出现投入工作量大、所需经费多等问题,这些都影响着博物馆对观众的认识,尤其影响了博物馆对观众实际受益情况的了解,不能全面、系统、持久地了解、分析与研究观众的需求,从而使博物馆的工作质量判断缺乏依据,也使博物馆所做的努力缺乏针对性.

因此,博物馆应将开展观众调查作为一种制度设置,完善观众调查的技术与方法,将提升品质的战略目标建立在有效的观众调查基础之上[5].2002年以来,河北省博物馆面向市区大中专院校、中小学生等不同类型社会公众,采取口头调查、座谈会、赴馆外调查等多种方式,组织了十余次大型观众调查.通过对目标观众群的调查研究,既与社会公众和受访单位拉近了距离,密切了联系,又得到了大量客观的调查数据和信息,为博物馆有的放矢地开展社会教育活动奠定了基础[6].

博物馆的观众大体可以分为三类：一是学生观众,二是一般观众,三是特殊的社会群体.如何做好这三类观众的服务,是博物馆社会服务的关键.学生观众对于众多博物馆来说,占全年观众总量的比例较大,甚至占一些博物馆观众的半数左右.学生观众不仅数量多,而且大部分是集体性参观,目的性强,需要社会服务内容适合学生的心理,与学生们在校学习课程紧密联系.一般观众在博物馆观众中同样占有较大比例,其构成也较为复杂,以零散观众为主.这些观众或为了求知,或为了欣赏,或为了休憩而走进博物馆,在参观过程中,往往不求系统,而是喜欢的就多看,一般的则观其大略,甚至有的慕名而来,专门参观某类展品.针对一般观众的参观特点,社会服务内容应通过广泛征求意见,不断加以改进.博物馆对于特殊观众群体的服务,更应该进行换位思考,努力为他们提供更加完善的服务[7].

在我国,一项关于“博物馆的讲解工作”的调查中,针对博物馆的讲解方式提出问题,约有51.8%的孩子选择了“由讲解员讲解”；39.3%的孩子选择了“机器讲解”；另外还有8.9%的孩子选择“不需要讲解”.针对“博物馆举办的下列活动中,你最希望参加哪一项”的问题,在设置的4个选项中,62%的孩子选择了“参加模拟考古”,将近25%的孩子选择了“参加文物鉴定,和专家进行交流”；而选择“听历史与文物知识讲座”和“参观历史文物展览”的孩子则很少.受孩子们欢迎的前两个选项有一个相同的特点,就是可参与性强[8].

如何创造一个自由、随和、亲切和充满鼓励意味的“博物馆氛围”,如何让观众真正融入其中,是博物馆当前面临的重要课题.为了真实了解观众心理和观众取向的变化,2008年9月初至10月初,苏州博物馆对观众做了约一千份随机问卷调查.通过调查得知来馆观众主体为年龄在44岁以下的中青年人,约占观众总量的82.7%；大专和本科及以上学历水平者占75.8%；苏州以外观众占69.9%.在观众综合评价意见方面,观众对苏州博物馆总体满意度为80.72%,其中对参观环境满意度较高,达到90.5%.这样的观众问卷调查获得了一些有价值、有意义的参考数据,从而有利于检验和启发博物馆的工作目标与思路[9].

今天,博物馆应将服务观众摆在首位,不但要使观众满意,并且要使观众愉悦.在“当代大学生眼中的博物馆”的调研中,不少学生强调博物馆的文物藏品的确极富吸引力,但是在参观中又极易产生疲劳感,进而产生厌倦感.他们在参观展览结束之后,实际上基本没有什么收获可言.问及原因,大多数同学都认为,一是“博物馆里的东西距离我们太遥远了”,二是陈列展览形式过于死板,无法融入其中,“感觉自己完全是一个无关的局外人”.有的同学说“为什么我们可以长时间坐在电影院中而感觉不到疲劳”,“我们拒绝平庸和死板,我们希望得到鼓励”. 博物馆是在校学生的第二课堂,不仅要考虑陈列展览的学科体系,还要考虑学生观众获取知识的方便途径.因此,无论是博物馆的讲解服务、学术服务,还是安全服务,都要有很好的制度安排,使为学生观众服务制度化、规范化,无论是展品选择、文字说明、导引讲解、辅助陈列等,都应该给学生观众以正确的知识和理念,并能帮助他们释疑解惑.同时,博物馆应尽最大努力使学生观众了解博物馆,不仅了解博物馆的文物藏品和展品,而且包括博物馆本身和博物馆的社会使命.

日本北海道的中学生在校期间均要有组织地到国立博物馆参观.美国各地的学校也有类似的规定,要参观华盛顿的博物馆群.我国各地的中小学校也有计划地组织在校学生参观博物馆,使学生们从小就生活在浓郁的历史文化艺术氛围里,接受人类文明成果的熏陶,造就高素质的未来公民.但是,由于社会治安和校园安全等因素,目前我国一些地区在校中小学生的课外文化活动有减少的趋势,在“事故责任制”的压力下,部分学校,特别是中小学校的教师担心学生的人身安全,不愿意组织学生离开学校参加各类社会活动,包括到博物馆参观.甚至有的中小学校居然形成明文制度,规定一般不准搞课外集体活动,这一做法严重背离了应有的素质教育理念.

1989年,由美国盖蒂博物馆牵头在11家艺术博物馆内开展调查,证实在博物馆观众中存在畏惧情绪,对于那些选择不参观艺术博物馆的社会公众尤其如此.调研结论写道,观众的“主要的障碍包括：对博物馆内容缺乏向导,提供的信息不充分,混乱的展品布局,令人却步的物理环境,令人生畏的员工,以及未能传达此次博物馆参观的益处”.另一份同时期的调查结果也显示了类似结论,即博物馆观众通常认为自己缺乏足够的知识来享受参观之旅,因此希望专家能就他们参观的艺术品提供更好的阐释.

底特律艺术馆开展了迄今为止最广泛的观众研究,重新定位博物馆使命,力求更加以观众为中心.2002—2007年间,该馆约九十个展厅在内容策划方面得到改进,这项工作由4个跨学科团队通力协作,其中策展人开展调研并起草展厅内容,签约作家负责起草展牌,展牌的书写需经严格的测试.各个展厅被重新组织安排,文物展品按照一定主题加以整合,从文物展品根植的文化和历史背景中找寻主题性的故事,而任何没有关联的物品则被驱逐出展厅.新颖的互动装置也在许多展厅得到应用,被放置在艺术品旁边.例如将视频投影投射在桌面上,来特写18世纪宴会上菜的流程,与展览中呈现的类似.经过重新策划,底特律艺术馆创作了近三千块展牌,以及约三百五十份互动设备脚本,并让观众小组进行审核[3].

克利夫兰艺术馆的策展人和教育工作者通力合作,通过观众直接参与,最终测试了16种不同标准的展厅说明标牌.最后结果是在文艺复兴和巴洛克展厅内建立了标准化的4阶段展厅标牌体系,包括物品标牌、主题标牌、墙面文字以及阐释性小册子.该展厅标牌体系在各展厅得到连贯运用,其设计不仅在图像上易于阅读和理解,在语言上也远离了业内行话,“有趣、直接和朴素”.该馆开展的广泛观众研究表明,对于绘画、照片等艺术品,观众主要想了解更多与其主题相关的信息,对于文物展品则想要更多地了解它们的应用情况.研究同样表明,成年观众喜欢创作一些有实际用途的东西,例如可以当场邮寄的明信片[3].

同时,一个由馆内教育工作者、策展人、作家、展览设计师共同组成的团队,应用一系列策略来吸引不同需求的观众.包括创设展厅内的主题性悬挂布置,设立导览区,提供展厅地图；开辟视频和阅览室,让观众可坐下来休息、阅读或是观看关于艺术家的影片；创设一些简单的游戏,供观众在展厅内尝试；设计与艺术相关的“关联度卡片”,可以让观众带回家,并在馆外使用.于是,展厅内充满了各种供观众发挥参与的机会,包括让他们创作诗歌或是记录想法、装帧简单的日志,开展观众与博物馆员工之间的对话.这些在改变大部分博物馆都奉行的“只许看,不许碰”的惯例上前进了一大步.

博物馆的开放部门除了要建立健全各项规章制度,规范服务行为,建立完善的管理体系和工作程序,细化员工的岗位职责和服务标准外,更重要的是坚持“以人为本”的服务理念,提供人性化、多元化的服务项目,及时解决、协调各个服务环节所产生的问题,从博物馆的设施到员工的具体服务内容,都要体现这一服务理念.现代化的博物馆必须设有咨询处、休憩空间和设施、导视系统、盥洗空间、医疗站、各类教室、专业图书馆、阅览室、餐饮和出售特色文化产品、旅游工艺品的博物馆商店等配套服务设施,让参观者享受博物馆的优质服务是必然趋势.

博物馆的开放区域内应实行人性化的服务措施,在馆内设置饮水处、座椅、自动存包柜、轮椅、雨伞、童车等供参观者免费使用.对扶梯、电梯、空调、展厅内照明、卫生间、安全出口、消防设备、应急指示灯等设备设施进行维护与更新,将“导览图”、“观众须知”、“安全警示”等标志设施进行更换,使其更为醒目,起到指示与警示作用,方便参观者的进出,确保参观秩序,维护参观者的安全.此外,运用现代化的通讯设备,例如对讲机、机、广播等,保证紧急事件发生时能够更加及时地妥善处理.为了更及时地与观众进行沟通,还需设置观众留言簿,以便针对观众所反馈的意见与建议及时做出相应调整.

上海博物馆重视服务质量的提升,将为观众营造舒适、安逸和多角度、多层次的文化环境作为基本办馆理念.服务内容包括从宣传博物馆展览的初始服务,到博物馆为观众提供的区域服务和深入社会的延伸服务.在展厅内,增加用于观众休息的座椅；负责环境卫生的保洁人员不停地擦拭着地面、展柜；大厅内的服务台摆放着免费为观众提供的轮椅车、婴儿车；为观众设置了卫生室,备有急救设备和充足的免费应急药品；随处可见的时钟、导游图、示意图、指示牌、语音导览；多媒体屏幕除预告陈列展览外,还播放展览指南、文物知识、名词解释、知识有奖问答等内容；充裕的馆外停车场,停放着不同类型的车辆；滚动电梯输送着上下楼的参观者；展区内设有快餐厅,出售的份饭荤素搭配,适中. 今天,应努力建立和健全与博物馆相关的社会服务机构和体系,例如加强与博物馆文化研究与传播相关的行业协会、科研单位、高等院校和新闻媒体等机构的联系,加强信息交流,开展跨学科的学术研究,促进资源整合,开展联合行动；建立与博物馆相关的保险、安全保卫、运输、制作、财务、清洁等机构在内的社会化服务体系；建立与博物馆相关的专业化、评估、咨询机构等.这些组织机构作为对政府管理和服务的延伸和补充,将以更加客观、公正、高效的社会服务标准来满足博物馆的需求,衡量博物馆的价值,在博物馆与博物馆之间、博物馆与政府部门之间、博物馆与社会公众之间起到桥梁作用.

服务观众是博物馆的重要责任与使命.目前,我国大部分博物馆的社会服务部门力量薄弱,缺乏理论与实践经验,即便有相应的一些社会教育活动,大多也只停留在接待讲解的层面.与学校教育环境不同,博物馆是一个可以自由选择的学习环境,在这个环境中,观众可以选择自己感兴趣的学习内容,选择自己适合的学习方式.博物馆观众有着多样化的来馆动机、目的与诉求,或是为了兴趣爱好,或是为了学习研究,或是为了放松心情,因此,观众参观行为也是复杂的,具有相当大的自由度和自主性.同时,进入博物馆的观众都带有前来参观时就已经拥有的经验、知识和态度,有属于自己的观念、经验和故事.

因此,博物馆在接待咨询、参观引导、提供资料以及安排讲解等方面实行规范化服务的基础上,还应为观众提供个性化的服务,有条件的博物馆还应设立公众教育部或教育服务部,设立学生展室和互动空间,既为培养未来合格公民做出贡献,也为培养博物馆的忠实观众做出努力.故宫博物院整合、推行形象规范（VIS）以及对一线员工进行礼仪和英语培训,对院内餐厅、商店等公共服务设施进行重新规划、改造,增设邮局、亭、咨询处、医疗点等服务点,希望能为来院观众提供更加舒适、合理、周到、便捷的服务,使故宫博物院的公共服务达到一个新的水平.

在一些社会公众的印象中,博物馆就是一排排冷冰冰的展柜和一件件没有生命气息的展品,再加上“请勿动手”、“严禁入内”的警告.正是这样一副冰冷的面孔,使得博物馆本身及其陈列展览内容变得不可亲近,使博物馆与参观者之间存在着明显的信息传播障碍.而要改变这种状况,必须改革博物馆的文化传播方式.在陈列展览中应体现出对于每一件文物展品的尊重和理解,而每一件文物展品又应体现出对于观众的尊重和理解,处处为人们能够更好地学习创造亲切平等的氛围.这样观众的收获就不再是浅显的,而是深刻的；不再是短暂的,而是长久的.

在我国,作为外国观众了解中华文化的重要平台,博物馆应尽可能提供不同语种的讲解服务.故宫博物院针对外国观众数量多的特点,提供包括英语、日语、韩语、俄语等四十多个语种的语音导览服务,机随人行,每当观众驻足于文物建筑或文物展品前,自动开启讲解,很受国外观众的欢迎.南京博物院除进行日常的中文讲解服务外,也开辟了英、日和手语的服务.目前,有半数以上的讲解人员能够使用流利的手语为残疾观众服务.湖南省博物馆在“走向盛唐展”归国汇报展展出期间,展览简介及所有的指示牌,都采用了中、英、韩三国文字,使参观者更好地了解丰富的展览内容,受到外国观众的普遍好评[6].

目前,越来越多的博物馆采用触摸屏导览系统,为观众提供参观路线、通讯、购物、研究资料等多种服务.观众喜爱的触摸屏导览系统应达到屏幕画面的构图、色调、音乐、配音、动画及历史知识的介绍高度统一,使观众在动手触摸操作中增加参与兴趣,满足求知的需要.因此,触摸屏导览系统设计既要考虑观众构成的多层次性,又要考虑观众求知的多元性,使观众能够在触摸屏导览系统上获得希望了解的内容,并能灵活掌握所需的时间和内容.有了这些满足探索和得到满意服务的条件,观众也就自然而然地被吸引而来.

近年来,国际上一些大型博物馆纷纷进行改扩建工程,所增加的部分基本上都是社会服务设施和公共空间,提升博物馆的原有参观质量.大英博物馆将原本沉闷的中庭图书馆区改建成为一个开放舒适的公共空间,设置有餐厅、咖啡厅、阅览室、纪念品销售部、卫生间等服务设施,教育中心可容纳1500名观众,另外,地下的考古室、2个视听中心、5间讲堂以及一个开放式活动空间,为举办会议、讲座等公共服务提供足够的空间,深受观众欢迎.

2007年10月,大都会艺术博物馆更新改建的教育中心正式向公众开放,其先进的教育理念、丰富的教育资源、多样的教育活动、全面的数据统计,构建了一个全面而完善的大都会教育体系.在这样的教育体系下,大都会博物馆的教育工作更加有效地发挥社会教育功能.大都会艺术博物馆教育部的人员规模在五十至七十人左右.其所属人员涉及咨询、导览讲解、电化教育及网页制作与编辑、成人教育、学生教育、学术项目、沟通协调等多方面.此外,庞大的志愿者队伍,也是教育部工作必不可少的重要力量.在教育部的不同职能团队中,都有独立管理的志愿者队伍承担相应的工作任务[10].

改扩建后的法国卢浮宫博物馆,完善了服务设施,包括视听室、会议室、大型书店以及集商店街、餐厅、咖啡厅和停车场于一体的现物中心,宽敞、便利、舒适、周到的服务设施延长了观众在博物馆内的逗留时间.人性化服务体现于细微之处,而不是一种时髦和摆设.英国泰特美术馆为观众准备的轻便精美可携带的座椅,使观众可以随处坐下休息[11].我国目前进入博物馆建设,不少城市的博物馆正在实施改扩建工程.在未来的社会生活中,博物馆越来越成为理想的公共服务场所,具有影响力的博物馆服务项目和文化活动也会逐渐增多,因此应为未来发展留有余地.

世纪之交,我国实现了基本普及九年义务教育,基本扫除青壮年文盲,全民族的科学文化素质有了很大提高.但是,与发达国家中产阶级占多数的情况不同,我们的社会处于转型期,基层民众仍然占社会总人口的多数.他们经济基础薄弱,受教育程度不高,话语权不多,在很大程度上处于弱势地位.关注基层民众的权益,关注弱势群体的命运和发展,是政府的职责,是社会的良心.博物馆免费开放,许许多多从未光顾博物馆的民众欣喜地走进博物馆,这正是他们获得文化权益的快乐.只有从这个高度看待博物馆免费开放,才能触及到本质意义. 一个城市的健康发展,不仅需要外在的良好形象,也需要丰富的文化内涵.改革开放以来,我国数亿农村人口进入各大城市打工谋生.背井离乡的“农民工”对于新居住的城市,不可避免地会感到陌生和冷漠,他们会感觉城市的繁华离他们很远,甚至时常产生这里是别人的城市的感觉.在这种精神状态下,人们不可能发挥出最大潜能和创造力.能否使每一位暂居者在城市中都能获得“家”的感觉,能否使他们像热爱自己的家乡一样热爱新居住的城市,这些关系到社会安定与可持续发展,作为公共文化设施的博物馆,应该为这些问题做出贡献.经过调查就会发现,绝大多数“农民工”每天的业余时间都在聊天、打牌和看电视的娱乐节目中度过,他们渴望城市文化生活.

2011年7月,北京市东城区启动关爱农民工志愿服务活动,辖区内的三十余座博物馆设立“农民工开放日”,让农民工走进文化场所,丰富业余精神生活的同时,感受北京的文化底蕴[12].同样,免费开放以前,人们发现在现代大学生眼中,参观博物馆与不菲的博物馆门票,对他们来说就是一种“鱼与熊掌”的关系.尤其是一些中低收入家庭的学生,门票的常常令他们对博物馆望而生畏.因此,问及他们对博物馆免费开放的看法时,他们都选择了十分赞同,并且表示以后会增加参观博物馆次数[13].

博物馆相当于一个大众信息传播中心,应该使所有观众,包括有听、读等方面障碍的观众更好地享受博物馆.无障碍博物馆不仅包括建筑无障碍的建设,“还包括为视力、听力和学习等有障碍的人设计相宜的展览和教育项目”.目前,我国博物馆的陈列展览多是文物展品加标签式,只适合正常视觉的人们欣赏,讲解服务也基本上是针对有正常听力的观众,这会使听力、视力有障碍的人士得不到相应的服务.实际上,无障碍博物馆包括更加全面的内容.例如作为公共活动场所,要求建筑无障碍；作为文化传播机构,要求信息和交流无障碍；作为公众性文化机构,要求文化无障碍；作为文明宣传教育机构,要求心理无障碍[14].

在建筑无障碍方面,需要在博物馆中专门准备残疾人轮椅和儿童车,设置专门的残障人电梯,可以把行动不便的观众安全送到各个展厅,设置特殊人群专用的触摸屏和,使残疾人感受查询及交流的便利.在信息无障碍方面,需要为视、听障碍者提供特殊的声音或画面服务,印制盲文博物馆介绍、展览简介,使用盲文说明牌,盲人出版物,在展厅内准备放大镜,以帮助视力低的观众,使用嗅觉盒、凸凹版等,增加有声出版物的类型,选择一定特殊展品,让视力障碍者触摸,或者复制一些帮助他们感知体验的模型,对听力障碍者提供手语讲解.

在文化无障碍方面,法国是先导国家之一,20世纪70年代就发起了“障碍与文化”运动,帮助多方面有障碍的人群享受博物馆的文化与艺术,例如对智力障碍者选择特定展品,提供特殊讲解服务.雅典光明之屋博物馆的负责人认为,盲人一样有权利欣赏伟大的艺术品,博物馆帮助盲人欣赏艺术,提升生活,让他们有机会用心代替眼睛感受艺术的精髓,是一种充满人文关怀的举措.伊利诺大学博物馆还将博物馆本身作为身心障碍者的训练场所,为他们提供在博物馆内工作、学习的机会,并对他们进行训练和评价.

随着社会文明程度的提高,文化平等权也成为文明进步的标志之一.当前,博物馆还应努力实现心理无障碍,就是要尊重所有前来参观博物馆的观众,让所有的观众都感觉受到热情的服务,诚心为需要帮助的观众提供帮助.对弱势人群的服务,要体现博物馆对他们的关切,更重要的要体现对其尊严和个性的尊重.博物馆全部工作的核心和目的是“为社会及其发展服务”,因此必须依靠社会公众的积极支持和广泛参与才能生存和发展.在我国,一些边远地区的贫困人口,因为居住地域的影响、经济或者社会原因,而失去接受正常教育的机会,形成庞大的文化弱势群体,但是他们也有享受文化、欣赏艺术的权利.

博物馆是为公众服务的公益性社会机构,关心所有社会成员是每一座博物馆应有的使命,其中当然包括格外需要照顾的弱势群体.法国格拉斯国际香水博物馆员工发现,有近10%的成人或孩子由于客观原因从来不到博物馆参观.例如长期生病的儿童,他们客观上无法来到博物馆.为了使他们能够和同龄人一样,接受同样的教育,享受学习的快乐,博物馆为他们专门设计了教学用箱,所传播的专业知识并不多,主要使他们可以亲自动手或者亲眼看一看香水的制作过程,亲身感受香水文化,而不仅仅是羡慕那些在心理上和生理上正常的人们.

开展无障碍设施建设,体现出博物馆对社会弱势群体的理解、尊重、关心和帮助,为他们平等地参与社会文化生活提供了机会和条件,体现出博物馆以人为本的文明理念.泰特艺术馆于1976年举办了英国第一个重要的可触摸式展览,向视觉有障碍的观众介绍西欧现代雕塑.后来举办有“感觉的述说”、“超越表象”、“手的沉迷”等展览.1990年,大英博物馆举办的关于古罗马城生活的展览“走向古罗马广场”,利用大量可触摸的雕像、陶器、铜器、壁画和音乐导游为残疾人营造一个生动的古罗马世界.

台湾博物馆主办的“台湾博物馆建筑之美——视障体验特区”,邀请15岁以上的视力障碍者参观,通过讲解及亲手触摸,让他们认识台湾历史博物馆的建筑之美,并让他们用黏土捏塑自己认识的博物馆.雅典有一家名为“光明之星”的触觉博物馆,主要展出世界著名雕塑作品的仿制品以及希腊著名历史建筑的泥质模型.每件展品都有用希腊盲文撰写的说明牌,盲人在参观时可以触摸展品,用双手来欣赏这些艺术品,使盲人也有机会欣赏到精美的艺术品.美国奥克兰博物馆还对员工进行手语培训,以备不时之需,为听力障碍者提供服务.

无障碍博物馆是世界范围内现代化博物馆建设的重要内容之一,是建设无障碍社会环境的一部分.所谓无障碍环境是指为保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等弱势群体的安全通行、便利使用、顺利交流而设立的各种设施和服务,其中包括交通无障碍、建筑无障碍、信息无障碍和文化无障碍等.无障碍环境是人道主义和良好社会风尚的重要标志之一,是社会文明进步的标志.针对残障观众举办的教育活动,在大都会艺术博物馆教育体系中有着举足轻重的作用.在让所有人都可以接触到博物馆文物展品的理念下,大都会艺术博物馆除了在残障观众通道方面提供最佳保障和操作之外,他们还提供残障观众参观服务和专为残障观众举办的活动. 大都会艺术博物馆提供残障观众多种服务内容,一是核心公共活动区有为残障观众提供必要的准备,例如助听设备、讲座的实时字幕、手语翻译、大字体标注等；二是针对视力障碍人士举办语言影像参观、触摸参观、录音参观、研讨和艺术活动等,此外博物馆专门设置很多可以触摸的展品,在博物馆外提供印刷和盲文材料等；三是对听觉受损或聋哑人定期安排活动,包括参观接待和讨论会,聋哑讲解人员给公众提供美式手语讲解,同时配有有声翻译为不同观众服务；四是博物馆内参观、博物馆外活动和远程会议活动也尽可能满足特殊教育班级和残障团体的需求[10].

在遭受卡特里娜飓风袭击后,美国路易斯安那州儿童博物馆主动承担起儿童心理导师的职责,受到儿童家长的欢迎和好评.为了回报博物馆的工作,不少儿童家长慷慨解囊捐赠博物馆事业,至今已募集到数百万美元.美国博物馆协会将此作为一个成功的案例在金融危机发生后广为传播,启示博物馆界同仁在困难时刻,积极转变角色,拓宽社会服务渠道.2008年爆发的金融危机,使博物馆得到的捐款、政府资助和投资回报大幅缩水,博物馆的会员和观众开始流失.美国博物馆界人士认为,应将经济的衰退看作完善自身、塑造文化和服务社区的契机,在经济困难时期,博物馆更要强化社区服务与教育的功能,以抚慰心灵,满足人们精神上的需求[15].

博物馆所开展的特色教育活动,紧跟时展,满足公众需求,往往发挥出常规博物馆陈列展览难以实现的特殊作用.自2005年4月起,江户博物馆开始利用博物馆资源,创办以增进老年人身心健康和减少痴呆症风险为目的的活动,体现人文关怀.例如建立“地图制作活动”,由老年人和专业职员等工作人员组成小组,根据博物馆的地图,陈述过去的生活,将听取的内容写进地图,然后作为“记忆的地图”进行展示和发表,参加者在活动期间内安装计步器,对步数和日常生活进行记录,目的是减轻老年痴呆症风险的因素.两年的时间内“地图制作活动”项目取得了一系列成果,参加者由都老人综合研究所负责评价,结果显示老年人感情变得更加活跃,良性的感情明显提高[16].

观众是博物馆的核心,观众是博物馆的目的.为观众服务是博物馆工作的宗旨.以人为本的博物馆发展观,要求尊重观众,理解观众,关心观众,不断把满足观众的全面需求作为博物馆工作的重点.博物馆在确保观众参观的各项基本需求得到满足的同时,还应该在服务中体现人文关怀.人文关怀往往体现在博物馆服务的各项细节方面,包括对儿童观众、老年观众和残障观众提供特殊的休息、安全、急救服务.博物馆在向人们提供精神动力、精神滋养的同时,还要关注社会变革和发展过程中的焦点和热点问题,为这些问题的解决提供自身经验,提供技术支持,提供对话空间.

在日益发达的现代社会中,博物馆作为我国文化事业的优秀群体,应当进一步将社会服务意识上升为使命,不断提高服务社会的能力,提升服务社会的质量.通过体制改革引导更多的社会资源投入博物馆事业,同时提高博物馆的资源使用效率和社会服务能力,为广大民众提供更多更优质的博物馆文化产品和服务.应更加注重博物馆文化的传播,注重对公众精神与文化生活的引导.同时应该更加全面地推进向社会开放,积极主动融入社区和社会发展,以平等、合作、共赢的心态,有效地吸收、整合社会资源,积极探索更为、更为开放的发展模式.