本站原创在YOU时代,危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散,这就需要我们重新审视传统的危机处理原则
YOU时代的危机管理好有一比,如人患了感冒.感冒不是大病,但是感冒有一点比较可怕,当你在感冒期间发生新的疾病的时候,因为你的免疫系统已经被摧毁,所以在感冒期间任何一种疾病对人体都是可怕的.企业也是一样,在危机期间,不容有半点闪失.
在YOU时代,危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散,这就需要我们重新审视传统的危机处理原则.
海量传播还是有限传播?
在很多情况下,危机管理和通常的品牌传播是不一样的,在90%的情况下,有限传播比海量传播对企业来讲更有实用价值.
危机处理就一定需要快速吗?
一般人认为,危机管理处理的节奏要快,如果我要问到大家,处理危机管理是快节奏好是慢节奏好?我相信绝大多数人都会说处理一定要快,其实不是这样,危机有三类.
第一类来自于产品质量的危机,这是最难处理的危机；第二类是售后服务产生的危机；第三类是品牌危机.但是有一个共同点,品牌危机一般来讲没有危机到你的根本,这个时候一定要把速度降下来,降下来了才能冷静地思考这里面包含的东西,否则的话,互联网时代,你说错任何一句话,只要说出去了,可能就会被抓住把柄.
律师的观点能否代替危机管理?
有一些企业犯了一些错误,律师往往用法律的东西来代替危机管理,其实两者之间不能画等号,危机管理是站在企业全局的角度来考虑,而律师往往只站在法律的角度,因此之间不可能有对等.
中国危机管理理念是否趋同西方
东方的理念和西方的危机管理也有很多的区别.在东方第一步必须是策略先行,第二步是调查；在西方,其顺序正好相反.这看起来是一步之差,实际上是理念的差别.虽然世界是平的、经济是全球化的,但是危机管理由于东西方文化理念不同而存在差异.
西方经典在东方还是金科玉律?
“说真话,并在第一时间说”――不成立.正确答案：选择“事实真相”告诉外界.实际上在很多情况下,在中国这样一个媒体环境下面,可能要有选择性的事实告诉大家才是成功的.
还要不要预案
互联网时代到来了,预案还要不要?预案准备还有没有作用?答案是肯定的.社会危机、国家危机、政府危机包括军事危机都可以发现,预案起到了至关重要的作用.
媒体引导还是从前的概念的吗?
网络可以传播一切信息,在网络传播中,以往舆论传播的时间和空间概念被改变,网络舆论的效率可能超过一切传统媒体,只有重新学习舆论规则,把握舆论形成的特点,人类才能认识公众意见的复杂性.
在传播学的定义里,达到5000万人的传播标准就可以被称为大众传播,而目前仅在中国,网民就超过了一亿.
网络媒体由于突出的特点而备受关注.外在特点有：
1、秒新闻.第一时刻发布,全球发布,海量发布.报纸传播新闻,通常是以天为单位的,受到出版与发行时间的制约；广播和电视播报新闻,尽管比报纸要快,但毕竟受播出时段的限制.相比之下,网络媒体具有明显的自由、快捷的特点,可以轻易做到随时发布.对于企业来说,被“捅出来”的消息也常常是在网络上第一时间出现的.
2、无国界.任何信息一进入互联网,几乎就可以同时被分布在世界各地的网民看到.任何报纸、广播和电视通常都只能在有限的范围内产生有效的影响,网络媒体却不受这种限制.
3.海量性.
网络媒体传播上的内在特点在于,对信息的加工是不是集中而是集合、整合.集中只是把相关的信息搜集到一起；而集合则掺杂了网站主观的因素,是一个动态的过程和方法,集合在各领域的实践,必然激发事物质的变化.比如,网站认为重要的新闻,可以做成专题,也可以放在重要的位置,如“新闻中心”等等；还可以请到当事人到嘉宾聊天室做客,放大事件的影响力；还可以设置BBS等.总之,网站更容易把话题引入到公众的视野,更容易引导公众关注某一话题的态度.
网络内在的另一致命武器还在于掌握报纸、电视并不具备的“互动生杀”大权.
网络编辑在新闻后加上“评论”按钮,互动的空间立马具备.不用网站说一字一句,无数的网民就会在论坛里跟贴表达自己的看法,或同意、或反对、或补充、或修正,只要提出的问题能够令人关注,那么很快就会有所反应.
在一定意义上,传统媒体的舆论反响由于迟钝、分散,形成舆论缓慢.网上舆论的快速性和集中性,构成有别于传统媒体的突出特点,使一件纷争更加激烈.
著名网站的论坛一旦把大量发言者吸引过来,不断抛出的重要观点受到广泛呼应,就占据了社会意见中枢的地位.
就像“孙志刚”事件,如果单独依靠《南方都市报》的报道力量仍然太弱,不可能促进一个国家某项不合理制度的废除,而网络一天几十万的“贴子”,汇聚成一股强大的力量,声讨当事人,代表了民众的声音,反映了集中的民意.
网络就像是可以利用的强大的工具,几乎任何一个能接触到网络的人都可以在网络上挑起话题,是或非,正或歪,让全世界来阅读.这个工具,你可以拿起来用,别人也可以.
挑明真相的成本是降低了还是提高了?
其实这个问题很多人想象应该是高了,其实不尽然,有的时候是高了,有的时候是低了.
我们应该树立怎样的危机管理理念?
实际上真正适合的应该是链条管理.为什么呢?因为危机管理就相当于链条当中的一个环节,如果这个环节断了,企业也会断掉.