老字号商业企业的经营管理

我国历史上的私营商业,特别是一些老字号企业在长期经营中形成了许多好的、适合企业发展的经营管理制度.这些经营管理制度是我国商业企业经营管理方面的优秀历史遗产,也是商业营销中不受历史时间限制的通用原则.在改革开放、搞活市场和流通的今天,大量私营、个体商业重新涌现,这些企业尤其需要加强自身的经营管理,降低成本,提高效益,在激烈的竞争中求得生存和发展.因此,研究和整理历史上老字号商业企业成功的经营管理经验,是有其现实借鉴意义的.

本文所述内容来自建国初期对一些老字号商业企业的调查访问材料.其经营管理制度包括许多内容,这里只谈零售企业的进货、销货和加工制度.这些制度完整而又复杂,适应不同行业、甚至不同商店的特点,各有特色.但多数都没有详细的文字记录,而是通过世代相传,师徒传授,一代一代流传和保留下来,并不断地有所改进.因此,把它们加以归纳整理就更显示出其必要性.

老字号商业企业的经营类型

老字号商业企业从经营类型上可以分为两类：一类是单纯从事购销业务,即购进商品然后售出,如经营土特产、百货、日用小商品、绸布等商品的企业,这类企业在管理上有进货制度、销货制度；另一类是带有加工的,有的有自己的加工作场,即通常所说的前店后厂式的经营,如一些酱菜、腌腊、茶叶、糕点业的企业,这类企业在管理上有进货制度、销货制度以及加工制度.老字号企业很多都是后一类企业.

老字号商业企业的经营管理制度

按照现代企业管理制度,企业的进、销货和加工,属于业务管理而从财务管理上说,都属于成本管理范畴.企业资金是有限的,特别是一些中小企业,必须勤进快销,最大限度地避免商品和资金的占压.为达到这一目的,需要一系列的制度保证.历史上的老字号企业在这方面留下了很多值得借鉴的经验.

进货

1．广泛多样的商业信息网.老字号企业,在长期经营中都建立了广泛多样的商业信息网.这些信息网能够保证企业在第一时间了解最新市场行情,掌握商情动态.

（1）外埠坐庄.一些较大的企业都派有专人常驻产地或大城市,叫做“坐庄”（即现在的采购员）.小商号一般是几家联合派人“坐庄”.这些人负责了解当地及附近地区的产品信息,如最新产品、流行花色式样、原料市场供需情况、变化等,根据行情直接从产地进货.有的小商号没有能力派出人员,就通过大企业的“坐庄”了解行情.直接从产地进货,既能做到及时,又可减少商品周转环节,从而减少流通费用.

（2）通过“跑街”（即工厂或批发商的推销员）,与工厂或批发商加强沟通.“跑街”,顾名思义,是一类经常在市面上串商店、了解行情、通报信息、做宣传的人.商店通过“跑街”与工厂建立联系或协作关系,一方面了解工厂的最新产品情况,及时推向市场,另一方面向工厂反映商店的销售行情或要求,提供给工厂作为调整生产、改进产品、翻新花样的参考.通过这种渠道,企业进货可以达到快、新、省（省时、省力、省资金）.

（3）与产地工厂或批发商建立关系,及时通信采购.工厂或各地的商会经常向零售商来信来函,通报行情,商店认为合适就去进货.

2．严格、慎重而又灵活的采购制度.

（1）专人采购.进货是商店业务的重要环节,一般都由富有经验、认真负责的人来担任.在制定采购计划时,首先由“报柜的”（即业务负责人）、售货员和采购员三方面提出进货意见,由经理根据大家意见作出决定.主管采购的人员,根据情况变化,对采购商品的品种、数量等有采购决定权.这种灵活的制度可以避免由于计划赶不上变化而造成的亏损.

（2）选择产地或定点定购.为了保证进货质量,老字号企业都很注重选择所购商品的产地,一定要从那些著名的、产品质量优良的产地进货.有些特殊需要的农产品原料和加工品,如海产品、干果等,则组织农民和加工户专门生产,以保证本商店特殊需要的质量.有的固定产品,商店会同产地农民建立起经常联系,对产品质量提出要求,定购并进行质量验收（这些类似于现在的公司加农户的模式）.如上海的邵万生南货店,经营的紫菜是选择佘山出产的灯塔菜,质松而鲜,无泥沙；制作甜酱瓜的原料是直接向苏州采购的童子瓜；真藕粉的采购,要求产地农民将产品剔除芜杂,由商店选样,并对质量进行验收.

（3）看货和试销.对新商品或有各种不同牌号、规格的商品,商店不了解销售情况的,采取先看样,少进试销的方式,然后根据销售情况决定多进或不进.这就避免了盲目进货而造成商品积压,影响资金周转.

（4）批量采购和零星采购结合.大众性的、好销的商品实行批量进货,有些价值较高或销量较小的商品,则零星进货.这样既防止资金占压,又不致商品不全.老字号,为了维护商店声誉,特别注重花色品种的齐全,总是搜购各档商品,备足花色、式样、规格,以满足消费者的各种不同需要.上海南洋袜衫百货公司经营的各种袜子有680多种,针棉织品650多种.福源百货商店以经营缝纫用品著名,所经营的各色花边、滚条、丝线、纽扣、缝纫机零件等有680多种.培丽土产商店专门经营全国各地的著名土产品,最多时有六七百种.北京东安市场的稻香村经常保持七八百个品种.商品齐全,容易吸引顾客,客流量大,商品和资金流通就快.

（5）采购方式多样化.根据商品情况分别采用不同的采购方式,如定期收货、要货、函购等.一些手工业制品,是由商店自行设计花样,交工厂或作坊生产后进货.时令商品或某些商品将发生脱销时,商店会立即与厂方联系,设法赶产,以赶上供应.季节性商品提前做好准备,先收先运,赶早上市,保证时鲜.特别是那些经营土产、南货等商品的企业,像上海的邵万生、三阳等南货店,尤其注重进货的时效,很少造成商品积压.

（6）严格验收,加强储存保管.对所进的货都有验收制度,由业务负责人严格执行.验收后交给专人保管.各商店都很重视货物保管,保管员要忠厚、可靠、勤劳.既要保证库存货物的安全,又要防止变质.保管得当,就可以大大减少商品损耗,节约资金.

3．购物实行优质优价原则：采购的商品和原料,特别是特殊需要的原商品和原料,实行优质优价选购,以保证本店产品或商品的独特品质.

销货和服务

销售是商店经营的中心环节.企业经营的最终目的就是把商品尽快顺利销售出去,加速商品和资金的周转,实现企业经营效益.为了推销自己的商品,各个老字号企业都创造了一系列灵活多样、服务周到的销售方式.

1．广泛宣传,加强与客户的联系.及时周到的宣传可以缩短顾客了解信息、选购商品的时间,从而提高经营效率,节省企业的运营成本.

（1）老字号、大商店都有专人分片负责,与机关团体等客户保持经常的联系,将本店的商品情况,特别是新产品,及时介绍给客户.

（2）“门票”宣传.老字号一般都有“门票”.“门票”上印有对本店商品的宣传介绍,相当于现在的广告.在出售商品时,将“门票”盖在外包装上.顾客购买了商品,也将商品信息带了回去,扩大了宣传效应.

（3）橱窗宣传.一般零售商店,特别是一些著名老字号,非常重视商店陈列和橱窗布置.如上海开开百货商店经常组织工作人员共同研究商品陈列方式.根据季节变化迅速变换橱窗布置；根据商品的色彩形态,美观而醒目地加以排列,有的还加以文字介绍.富丽绸布店将畅销和滞销的花色,巧妙、协调地布置在一起,加以衬托,造成联系效应,引起顾客对滞销花色的注意,产生购买愿望.南洋袜衫百货公司指派专人负责,定出制度,规定每月定期调换橱窗商品的次数,使新产品和需要推销的商品能够及时陈列与顾客见面.

2．扩大推销,方式多样、灵活.

（1）除了在店堂销售外,商店推销员还持货上门推销,也可以定货.

（2）赊销.

（3）食品可以先尝后买,物品可以随意拣选.

（4）适应不同顾客的不同需求,拆整为零或凑零为整销售.也可以根据顾客的特殊要求,接受零星的加工订货.

（5）很多大型商店都有定额礼券,顾客可以买来馈送亲友,实际相当于增加了定货.

3．按质论等分价出售.对购进商品除原有包装好的以外,一般都要再经过整理、挑选、分类,把商品分级论等按不同出售,优质优价,低质低价.邵万生南货店规定,对经营的各色商品“不经整理不出门”.其经营的红枣要选“特特王”,经多次日晒,直到干透.

4．注重包装.不同的各类商品有不同包装法,售货员按照一定方法包装,包出来美观牢固.有的商品（如糕点、酱菜等）是有固定包装的,如盒装、罐装、瓶装,这些包装也都注重精美、新颖、灵巧、结实,能够吸引顾客,也可减少商品损耗.

5．以优质的服务吸引客户.服务质量的好坏直接影响商品流通额的大小,影响企业的经营效益,甚至生存.因此,老字号企业都特别重视服务质量,在服务方面创造了许多好的经验和制度.

（1）代买商品、代客送货.顾客需要的商品本店没有的,商店可以从其他处代买.顾客要求送货的,不受远近限制,不受购物量限制.

（2）售出的商品可以退换,手续方便.很多商店采取“包退包换”的方式来抓住顾客,扩大销售.

（3）提高售货员的服务素质,这是提高服务质量的保证.企业都订立售货守则,对售货员进行约束.如售货时不许抽烟打闹,不许和顾客吵架,服装必须整洁,对顾客要热情、有礼貌等.要求营业员熟悉业务,掌握所经营商品的各项知识,熟练基本功,充分了解顾客心理和需要,能针对不同年龄、性别、职业的顾客介绍不同的商品.

（4）搞好店容店貌,创造舒适的购物环境.如门市设座位供顾客休息之用,代存物品使顾客轻松购物等.被顾客挑选乱的货物随时整理,保持店铺整洁,并方便下次销售.较大型的商店（如大的绸布店）一般设有专职理货员,在营业时间随时将每次交易后堆放散乱的布匹归位.不专设理货员的,则由工作人员抽暇帮助整理.

（5）加强售货监督.商店“报柜的”经常在店内巡视,监督售货员的服务,防止顾客拿走商品,解决争端,并了解消费者需求情况,以便改进业务.这种做法有些相当于现在的“值班经理制”.

加工生产

糕点、酱菜、腌腊、中药等都需要加工.原料采购进货以后,进入加工环节.许多老字号都是工商兼营,有的有自己的加工作场,自产自销；有的是与独立工场保持固定的协作关系.每一著名产品都有独特的做法和秘诀.为了保证本店产品的独特风味和上乘的质量,维护本店信誉,每个商店都有适应本店产品的一套严格的加工制度.

1．选料与配料.为保证质量和特殊风味,各店都有一套严格的选料办法.原料必须经过精选,符合一定质量和规格,不符合要求的不准使用.如邵万生南货店经营的糟鲥鱼,一定要选肚身结实,每条四五斤左右的.配料（或配方）由老师傅亲自严格掌握.

2．做法考究,严守工序.每种产品都有严格的操作工序,不能随意减省、取巧或打乱.有的原料（如海产品）保鲜期较短,一般在产地预先按质量要求,组织农民挑选整理或初步加工,经验收后再运到店铺加工.邵万生南货店经营的糟黄泥螺,一向从沈家门认母涂采购,拣选粒壮无泥的,就地组织农民清腌整理,经过三次筛选,使颗粒均匀,再运沪加工.

3．划分工种,明确分工.传统的加工制作全靠经验.经验多才能技术熟练,保证质量.所以,加工时必须有所分工,不同工种的人不能乱插手,严格按分工进行.

4．验收.老字号都有产品的检验标准,要求严格遵守,以保持本店信誉.

以上进货、销货、加工制度都是在长期实践中通过不断总结经验教训而逐渐建立起来的,对于保证企业经营的低成本、高质量、高效益发挥了积极作用.老字号企业一般都是经过数十、上百年的经营发展起来的,其管理制度许多是合理的,有的至今仍在发挥作用.当然其中也有一些陈规陋习,有一些不合理、保守的部分,妨碍了产品的改进.这些陈旧的内容已经被今天新形势下的企业摒弃了.在当今开放搞活的形势下,对于企业经营来说,特别是中小企业,更重要的是总结和吸收历史优秀遗产,为现实服务,即利用其中合理、有益的成分,与现代化管理相结合,使企业不断发展壮大.（作者供职于中国社会科学院经济研究所）