本站原创文章编号：1009-5519（2007）08-1233-01 中图分类号：R47 文献标识码：B
人性化服务的核心是爱,内涵是文化,主体是人,落脚点是护理人员的良好心态和素质.护士长通过开展人文关怀,达到丰富整体护理内涵,营造关心患者氛围,创造激励人的机制.人性化管理是在医院规范化、制度化、科学化的前提下,管理者运用感情、心理、个人品质和才能进行管理,最大限度地满足护士和患者的根本利益,使护士长、护士、患者之间形成和谐化管理,最终使患者得到最优质服务.
1.对护士的人性化管理
1.1 护士长应经常教育本科室护士树立优质服务意识,在思想上适应当前新的护理理念的要求,经常换位思考,学会宽容与理解,学会微笑,要做到用心服务、用情呵护、用眼观察、用脑思考,在思想上和行动上处处体现“以人为本,以患者为中心”的护理服务理念,对患者的合理要求要尽量满足,真正实现对患者的人性化服务.
1.2 加强技术培训,提高技术水平,强化规章制度及管理,强化法律约束,要求护士严格遵守护理操作程序,严格执行“三查七对“制度,通过检查、督促、控制,及时发现问题,消除隐患.对新上岗的护士一方面安排业务素质较强的护师带教；另一方面要加强“三基三严”的训练,年轻护士在单独顶班前要进行严格的考核,未达到标准的不允许单独顶班.对实习护士要做到放手不放眼,确保护理安全.
1.3 提高护士的自我管理水平,护士长要引导护士扬长避短,让她们学会对工作负责,分工合作,发扬互助精神.激发护士的主动性,把被动的“要我做”变为主动的“我要做”,主动承担责任 .护士长要善于发现每位护士的优点,对工作中的成绩及时给予表扬.可让高年资护士参加科内的质量管理会,共同讨论科室存在的问题.让护士共同参与管理,增加她们的责任感及获得成功的满足感.护士长要虚心听取批评和建设性意见,修改科室制定的制度、各班职责、奖金分配方案时,要广泛征求意见,分析研究其可行性后制定,以便共同遵守.
1.4 构建和谐的工作环境,护士长要有正确的权利观,以护士和全科职工的根本利益为出发点和落脚点,在荣誉、奖励等切身利益问题上公平合理,把荣誉让给大家.有危重患者抢救不能按时下班时,适当给予补休,不采取强制手段占用护士的时间.护士发生差错时,及时查找差错发生的原因,从制度中间环节找漏洞,找管理上存在的问题,进行经济处罚时,一定要与责任人沟通,使其认识到处罚的目的.讲原则不失感情,讲感情不失原则.
1.5建立和谐的人际关系：护土长在工作中应充分理解和尊重护士,一视同仁.在日常管理工作中不要居高临下,对工作中出现的失误要勇于承担责任,并和护士一起分析总结 ,帮助她们改进提高,激发她们的积极性,批评她们要注意方式,以理服人,要以说服教育、引导为主.熟悉每一位护士的家庭情况、个性特点、多交流、多沟通,生活中尽力为她们排忧解难,了解她们的需要,对她们如同慈母,似姐妹,使她们在科室工作中感到温暖,使她们从工作中获得物质和精神的满足.
2.对患者的人性化管理
2.1 病房环境对患者的治疗情绪会有很大的影响,应注意医疗环境的塑造.首先布局合理,流程规范,环境幽雅,卫生整洁,秩序良好,安静舒心.病室内增加衣柜,使生活物品摆放整洁,室内有花草,增加温馨感,减少患病住院期间的不良情绪.
2.2 尊重患者的人格和选择,组织全科护士学习人性化护理的目的和意义,使其真正理解人性化护理的实质和内涵,从患者的角度考虑问题 .与患者沟通时使用医院制定的文明礼貌用语.为患者进行健康指导时,根据患者的文化程度,应用通俗易懂的语言,避免使用专业术语.当患者心中有烦恼或郁闷时,要耐心听取患者的倾诉,进行开导,避免刻意改变和压抑对方情绪,合理安排护理操作时间,避免影响患者休息.
2.3 掌握沟通技巧,做到相互理解,将沟通融入护理工作的每个环节.入院时,分管护士耐心地介绍住院环境、作息时间、医生和护士,24小时内护士长主动到床前自我介绍.在为患者做治疗和护理时,要详细说明其目的和意义,从而取得患者的配合.定期召开患者和家属座谈会,以健康教育为切入点,为患者创造一个和谐宽松的氛围,征求患者对医疗技术、服务过程及环境等方面的意见和建议,不断改进和完善服务质量.患者出院时,送上出院联系卡和嘱托关心的话语,让患者感到温暖.
2.4 实行首问负责制及问候语服务,体现人文关怀,利用晨间护理向患者和家属问候,并询问患者的睡眠、饮食及病情恢复情况.凡是患者提出的问题首次接待的护士负责解释清楚,禁止以各种理由推诿患者和家属.作为护士长应经常检查督促,保证此措施落实到位,从而拉近护患距离.
2.5 选择责任心强、计算机使用较熟练的护士担任记账工作,且人员相对固定.将收费标准公开张贴于病区醒目处,落实住院患者费用一日清单制,使患者随时了解各项收费标准及费用情况.当患者对收费有疑问时,一定要耐心解释,必要时帮助患者查询,直到患者明白.催款时,态度要和蔼,说明已欠的费用及继续需要的费用,使患者和家属心中有数.
收稿日期：2006-12-11
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