当消费者变得越来越强大,当网络民意动辄可以将一个企业毁于一旦之时,企业已经不能简单地重复建立在有形产品基础上的管理要素和方法,企业必须及时进行战略创新和模式创新,努力使自己的经营活动“化”、“透明化”,尤其是要敢于直面来自网络的各种管理挑战.在新的市场环境下,企业对自身的“软性要素”,诸如企业声誉的投资与管理,已经成为能否在网络经济时代立于不败之地的首要条件.
在新消费时代,良好的声誉对于企业来说有着巨大的经济意义,企业声誉战略已经逐渐替代单纯的品牌塑造开始成为企业管理的主流.作为一个社会化新媒体,微博以其革命性的“在场主义”颠覆了媒体传播的沟通方式,让企业微博成为一个全方位的综合性平台.企业微博,正在为一个企业提供一切可能的商业媒介、驱动和引擎.
微博作为企业声誉管理的一把双刃剑,越来越考验企业微博危机处理的能力.
在微博的世界里,一切谎言和伪装都可能被扒得体无完肤;任何一个顾客的不满,都有可能酝酿、发酵成为一场危机事件.
2011年6月21日,一位网友在新浪发微博,渤海海面有溢油,触发了社会与公众的极大关注,持续时间多达百天,媒体的报道量与网民的发帖量都是空前的,在业界一向受尊敬的中国海油受到康菲石油“连累”,声誉与形象遭受重创,并遭遇自创立以来最严重的危机.
11月网络名人罗永浩在西门子总部,挥起大锤,砸烂了音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩自己的三台冰箱,借此督促西门子公司尽快承认冰箱门的质量问题和提出解决方案.罗上演的怒砸冰箱这一幕,很快在微博上疯狂