本站原创趋势科技是全球领先的防毒软件公司,在全球建有30家分公司,是真正做到了“全球化”的企业之一.它的财务总部设在股票上市的日本,研发部设在拥有高学历、高素质人才的台湾,市场营销总部设在美国市场的心脏区硅谷.这个以世界为版图,包含各种国籍、肤色、背景与文化的“混血团队”,是如何跨越彼此的鸿沟,打造出超越国界的跨国公司的呢?
打从一开始,趋势科技的“国籍”就很暧昧,创办人是中国台湾人,但是在美国洛杉矶开始登记营运,全球的经销商各自打着趋势的名号在各国创办经营,最后又在日本股票上市,你如果问趋势的员工：“你们公司是哪一国的公司?”日本员工会告诉你：“总公司在日本,是日本上市公司”,台湾员工会骄傲地说：“创办人跟大股东都是中国台湾人,大本营在台湾”,美国员工会说：“最先是在美国设立的”,欧洲或拉丁美洲的员工也许会说：“哦!最先是在德国（或者法国、意大利、阿根廷）设立,上市前才合并为趋势科技的.”
他们说的都对.当然我希望大多数的人会跟我一样回答：“我们是真正国际化的公司”,就像美国的《商业周刊》在2003年9月22日全球版中刊载的,趋势科技是“超越国界的跨国公司”（transnational）.之所以形成这种超国界,撷取各国长处,整合各国文化的组织架构,一方面是因为电脑病毒本来就是超国界的,耶路撒冷的病毒对伊斯兰教世界、基督教世界、佛教世界都一视同仁.红色警戒一旦发功,从美国到俄罗斯同受灾殃,车诺比病毒不会受限于俄罗斯,疾风病毒只花了十分钟不到就毁掉了全球几万台服务器,既然我们所要对抗的是超越国界的邪恶,当然就得有超越国界的正义组织才能与之斗法.如果我们只把组织单一设在亚洲、美洲或欧洲,当某个病毒以迅雷不及掩耳的速度爆发时,全世界总有几个洲好梦正酣,如何来得及应变?因为防毒这个行业的特性,因此组织架构一开始就是全球架构,没想过要以哪一国哪一地区为中心,只想到如何全球联手对抗.
梦幻团队
另一方面,也是因为我们是创业型的公司,在资源有限的情况下,脑中不断思考的是何处有最有效率的资源可以应用?创业初期,我们行遍天下参加各国各种电脑展,从美国拉斯维加斯秋季电脑展（Comdex）、德国汉诺威电脑展（CeBIT）、意大利信息电脑展（Smau）,甚至中东的电脑展.护照上盖满各国签证,包括埃及、以色列、哥伦比亚.
从不断的实际拜访与接触当中,我们了解各国各地区资源的强弱、文化的异同以及商业的习惯.因为我们经常夫妻同行出国参展,国外的商业伙伴常常就乐得也带着伴侣一起应酬,有时甚至邀请我们去家里相聚,登门入室,交情自然不比寻常,这倒是夫妻同行意外的收获.我们与许多不同国籍的人,建立了长久的互信关系,因而当考虑公司必要的各种不同功能与分公司时,常常以全球的眼光来评判轻重,有时甚至因为信任一个人,就利用他的专长来设立功能单位或是行销模式.就这样不以任何一国一地为单一标准,久而久之,逐渐形成了分散各地的营运单位,各自发挥所长,结合成一个“梦幻团队”.
梦幻团队里人人都是山头要角,要扮演主要角色,要成为发亮的星星,每个人都有无限潜力待发挥,问题是结合而为一个团队,是否就真正是最强的团队?你看过美国NBA篮球赛的明星组成梦之队参加奥运会的比赛吗?好奇怪,怎么个个明星忽然都失去平日威力?梦之队并不保证一定会赢,关键还是在于团队精神,如何建立梦幻团队的共识,舍弃各据一方的光环,同心协力打一场胜战.
多年管理这样的梦幻团队,让我们越来越体悟企业文化的重要,如果趋势科技不是从一开始就建立了鲜明强势的文化,吸引各国精英加入并认同,我想这样的超国界组织是很难维系的.
世界公民
大学毕业后我们一起去美国留学,创业之后为商务走天涯,当然更让我们眼界拓宽,总觉得全球人类都有共通性,都可以是一家,设立国界似乎是很狭隘的事,尤其在出入海关时更有这种感觉.现在欧盟成立,去欧洲旅行多么方便.国界不是一种人为的阻碍吗?
我最不喜欢听到趋势人抱怨说,“他们美国人”、“他们日本人”或“他们菲律宾人”,因为我对全球趋势人有一视同仁的尊重.我最期望听到的赞赏是：“你可以说是‘世界公民’,当之无愧!”我没有一日忘记我的祖地台湾,但是我很向往全球一家、世界大同的境界.
趋势科技的管理也就一直朝着这样的理想迈进,当然这样的管理有极大的挑战性,并不是集合各国人才在一起,或把公司分散世界各地就能够浑然天成,达成理想.毕竟上帝已把人类分化成各种肤色、各种语言,而世界的多彩多姿也正因为每个国家人民各有特色,带着各自独特的历史背景,生活在不同的纬度、不同的时区,拥有不同的视野,于是形成百花齐放、互不相让的文化特色,反映到商业运作中,自然也有迥异的行事风格与做事习惯.
比如说,中国人做事很有弹性,很能随机应变,不怕混乱的情况,一个人戴好几顶帽子也不会头壳坏掉,千手观音本来就是我们崇拜的人物；日本人却喜欢按部就班,讲究层级威信,以全盘规划为目标,团队合作为优先,换戴帽子,或戴两顶帽子,一定得清清楚楚说明每顶帽子的功能、分量与方向,否则就觉得混淆不安；德国人和北欧人也喜欢严谨的程序,对错误的容忍度很低,对法律的尊重超乎亚洲人,我们最喜欢捉弄德国籍的趋势欧洲总裁金斯,每当有人提出不合常规（但很有创意）的做法,大家就学着他,扳着面孔,摇着食指说,“这是不合法的!”（This is illegal.）
至于美国人,单纯天真,有理就得辩个一清二楚,不太愿意妥协认输,他们喜欢挑战,不见得能服从权威,但只要有道理、有实力,他们不会计较面子问题,能够就事论事去执行；拉丁美洲人乐天热情,像台湾人一样比较有弹性,但是做事并不马虎,凭着热情,他们愿意出生入死,但必须有足以维系那份热情的价值来驱动那股生命力.
这样举例,事实上都只是一般而言,如果当真心存这样的刻板印象,事实上恰恰是超国界管理的障碍,毕竟人仍是单独的个体,虽有一般的群性,基本上每个人仍是独一无二的,谁说中国人没有不善应变、冥顽不化的?谁说日本没有只为个人、不为团队的?德国人就一定守法吗?美国人就一定好辩吗?拉丁美洲也有人天生冷漠,缺乏热情的吧!?
因此,虽然了解各国文化差异很有趣也很重要,但是更重要的是尊重个人,绝不心存偏见,高层主管尤其必须以身作则,言出必行,抛开自己的国家民族意识,才有可能带领多元文化、多种国籍的团队,完成共同的目标.
难于上青天
因为是这样多元化的组织架构,打一开始我们就特别重视沟通,将它列为企业文化当中重要的一环.
10多年来,趋势的管理团队总是不辞千山万水,从各处赶来相聚开会,虽然所费不赀,公司规模愈大也愈难经常相聚,但我们仍尽量安排面对面会议,各跨国部门也有每年至少一次的面对面聚会.培训课程经常是集合各国工程师、行销人员、业务人员一起进行.在这样的聚会中,认识各国不同部门的同仁,吃在一起,玩在一起,开会在一起,早期为了节省经费,还睡在一起以分担旅馆费用呢.大家操着各国口音的英语,比手划脚地沟通,发现彼此在业务上相同的困难与不同的创意,分享彼此共同的祸福,信任与了解经常在非正式的交谈中,甚至非言语的沟通中建立.
这十多年来网络的进步神速,沟通的渠道不断增加,不再限于面对面的会谈或会议而已,诸如电子邮件、网络会议、短信、ICQ等等,都已成为我们倚重的沟通方式.然而奇怪的是,沟通的方法进步了、加快了,工具更多样性了,但是沟通的内涵却不见得比从前容易传达.毕竟它的本质没有改变,仍然是人与人之间尝试通过文字语言来传递信息.
古人说；“蜀道难,难于上青天.”如今蜀道不难,千山万水轻易飞越,可是真心沟通还是一样难于上青天,跨越文化的确比跨越国界还难.
就是使用电子邮件也有很多沟通上的差异,不只是语言程度的差别而已.有人喜欢长篇大论,洋洋洒洒地抒发己见,有人则是半天撇不出三句话.伟钦的电子邮件充分反映他豪爽干脆的个性,常常简单一句话在标题处就已读完,打开内容只有署名而已.七年级生发挥ICQ的创意,能省就省,言简意赅,拼字都用缩写,You只写U,See you later就变成“CUL8er”；“老一辈”的人却是礼貌周到,繁文缛节,从“亲爱的”到“祝福您”一个字不少.这种自由表达方式在趋势科技没有章法,各国、各部门、各自发挥,你来我往,各展所长,到底沟通了些什么倒也不甚计较.已离职创业的日本的向当部长英文不溜,难得写电子邮件给我,但是倒也不难沟通.有一次他竟然长篇大论写了好长一封电子邮件给我,看得我完全“哇咖喱麻线”（注：日文“不知所云”之意）,问他怎么可能英文退步成这样?他大笑说：“这次是用网络上下载免费的日译英软件工具写成的!”
老成持重的COO戴德勒初加入趋势时就曾很困惑,他认真地请教我；“请你告诉我,在趋势写电子邮件究竟何时以Hi起头?何时用Dear?何时用头衔称呼?何时可直呼小名?”
我向来不拘形式,看了他正经八百的问题只觉得好笑,就开玩笑地回他；“没什么大不了的事时用‘嗨’（Hi）,有所请托时用‘亲爱的’（Dear）,强人所难时用‘最亲爱的’（Dearest）；平时直呼小名,吵架时冠上正式头衔.”没想到他信以为真,还向我道谢,从此我只要看到他的电子邮件以副总称呼就心惊肉跳,这何尝不是个性差异所引起的沟通插曲.
两种精神
沟通的问题千奇百怪,全球皆然,不但跨国际,而且跨部门、跨阶层、跨性别.这些差异没办法明文规定来解决,即使同文、同种、同语言,也不见得就能沟通无碍,表面的和谐不代表真正的互相了解,激烈的争执也不见得代表沟通失败,有时反而能够增进了解.
假定大家拥有相同的目标、基本的互信,至少能够减少无谓的误解.超国界管理的沟通唯有从沟通精神来进行.最重要的就是建立共识,你说你的美国俚语、我说我的“清沟里去”（Chinglish,注：中式英文）、他说他的卷舌拉丁英文,只要诚心诚意沟通,主旨一定能够传达.
出于这样的信念,我们从一开始就非常强调两种沟通精神：
一是“无我”（No ego）,也就是把公司全体利益摆第一,尽量摒除个人意气、自尊、成见,就事论事来商议,以解决客户问题为优先,合理运用资源,同心协力为基础.如果公司能够成长,人人都有福气,一时之争也许赢得口头胜利,却失去诚信,不是亏大了吗?在这多元化的公司组织中,如果各自为了自己的国家、自己的部门,甚至自己的意气而争辩,如何能够达成共同的目标,一起对抗病毒,服务客户,与竞争者争霸世界呢?老实说,为了满足自我实现而不知不觉把公司利益摆第二,这其实很难被发现,微妙的差别只在一念之间,全凭价值观与良心而已.
有一位从太阳总公司转职加入趋势的美国资深女工程师在参加我的“文化座谈”,听我解释“No ego”的要义之后,当面跟我说：“我初加入时,看到这两个字写在内部网站上,觉得真奇怪,美国文化向来鼓励自我发展,趋势科技干嘛要人没有自我?但是实际与国际团队合作之后,的确发现自我常是沟通障碍,听了你的解说,更了解这种价值观的必要性,请你继续鼓励No ego,这对于公事上的沟通真的很有帮助.”我觉得欣慰,只要有这种了解与共识,文化语言的障碍就不难克服.
另外一种常常被强调的精神是：“Be yourself,be the best part of yourself!”用中文说也许是,“自在做自己,发挥最好的潜质!”沟通已经很困难,如果又不表现真实的自己,只是用礼貌、沉默甚至怒气来掩饰真情,教人不误解也难.“自在做自己”首先是要对自己有信心,同时与对方建立互信的基础,不怕表现出真实的想法与感受,不怕受伤害、不怕犯错、不怕失败,真的!“不怕”是很重要的,如果内心有所顾忌,如何充分表达呢?大家就事论事,有理就是王,没有等级,没有权威,不必讨好上司,也不必忌惮下属,一切以公司成长及客户利益为前题来沟通,各自从自己的专长或实际经验来贡献意见.“知之为知之,不知为不知”,不必假装什么都懂,不必怕承认自己的无知,但也不必太谦虚,怕凸出的钉子被敲下.大家表现出最真实、最自在的一面,这就是发挥最好的潜质,Be the best part of yourself!
有一位来自日本微软的业务经理在加入趋势之后负责Virus Buster套装软件的销售.他的人缘很好,与同事相处愉快,但是业绩却无法成长,创造不出实绩,也看不出他加入之后带来的贡献,朋友为他着急,他自己也觉得郁闷.他决定离去,我们都有点不舍,因为他实在是个讨人喜欢的经理,过去在微软的表现也不错,为什么却无法在趋势发挥呢?但是他告诉亲近的好友,他非常感谢在趋势科技的历练,感谢我们的开诚布公,让他终于了解,他的特长是在与人建立关系,适合对大型客户的直接销售,至于需要通过经销商、举办很多行销活动,在店头激烈竞争的套装软件销售,是他当初觉得刺激而想来趋势学习的.可惜虽然有兴趣,却用不上自己的专长,明明没有经验,又因为贵为经理,资历也长,加上顶着微软的光环来趋势,总是很难放下身段向年轻却有实际经验的下属求教.结果他觉得不自在,下属也不服气；公司没用到他的长处,他也来不及立刻学习上手.他说：“Steve要我做自己,发挥自己在人际关系方面的长才,这样才会快乐.我虽然必须离开趋势,因为公司目前没有适合我发挥的职位,但是这一遭没有白走,认清自己,对我将来的生活以及职业抉择都有很大的启发.”
人人都有自己特殊的才能,以及衷心向往的热情所在.但是有时候喜欢从事的事,不见得是自己的特长所在；有时候能够轻易发挥的工作,又不是自己最喜欢从事的.热情与潜能之间的冲突的确令人很矛盾.但是如果有热情,不要害怕去尝试；如果有潜能,更不要放过发挥的机会.有幸两者能够合而为一,在自己喜爱的领域上充分发挥潜能,我认为那是人生最幸福的事.万一果真不能合一而必须有所抉择,至少也要认清自己,明白自己的抉择,然后接受自己,自在做自己,在可能的范围内,尽量发挥自己的能力.
在这样真实表现自己的沟通精神下,大家才能取长补短,一起发挥团队的潜能.
这些沟通的精神,都是人文,不是科学,是文化,不是所谓的管理.但是经营超国界的公司,最根本却是人文的精神,惟有价值观一致,才可能超越国界.与其说是管理,不如说是感召.
超国界公司
在2003年9月22日美国《商业周刊》的专文《国界是20世纪的事了》一文中,引用美国密歇根大学商学院十分权威的教授普哈拉（C.K Prahalad）的定义,把企业的国际化分为四个阶段：第一个阶段,企业在单一国家营运,然后将产品输出到其他国家；第二个阶段,所谓跨国企业在海外设立分公司,以处理当地业务；第三个阶段,企业可能把某一部分的营运完全移师他国作业；至于第四个阶段的国际化,可以称为“超国界公司”（transnational）,最大的不同是,即使所谓主管办公室都是虚拟的,掌管公司营运各主要功能的高层主管都布局在全球各个不同的国家,以求撷取各国长处,比如人才、资金、低成本或接近主要客户等,来增强自己的竞争力.文中并以趋势科技为实例,说明企业如何以超越国界为目标,向传统的企业组织架构挑战.
不过文中也提到我们所面临的挑战,认为经营这样的超国界公司是一种高难度的管理挑战.由于高层主管分布在不同的时区与洲际,过去视为理所当然的沟通方式与营运常规,变得难以维系.互联网沟通技术的进步,则是促成这种超国界企业能崛起的主因.为了超越各国之间的时差与文化,无时无刻不要通过电子邮件、短信或视频会议进行沟通,营运管理有如虚拟的电脑网络.这样不断地累积经验,有朝一日必然能够进而整合全球营运网络,变成新型的企业典范.这种集合全球营运的核心策略,似乎可以适用于任何规模、任何行业的公司.
我们不否认互联网是重要的沟通工具,但是各国不同的文化是先天存在的障碍,我们只能以企业文化收服人心,融合各国团队成为命运共同体,为公司一致的目标而努力.
亲身的管理经验让我们越来越领会到企业文化才是沟通真正的关键所在,也是超国界公司能否维系的命脉所在.这样的体会让我逐渐把工作重心从行销转移到企业文化与内部沟通,接受新的挑战.
尽管知道超国界管理是高难度的挑战,这篇专文还是肯定这是未来的趋势,认为跨向下一步的全球化无疑是一大步,不可能稳健,也不可能太快.但是他们预期许多新设立的公司将会蹒跚学步、实验这种新型态的营运.而像趋势科技这样已经成型的超国界公司,则必须进一步提升全球化的营运组织.无论如何,现代的跨国企业必须面对开发新市场、追求更有效营运的压力,恐怕无法轻易放弃这种尝试.
（摘自《挡不住的趋势》,电子工业出版社2005年6月版,定价：29.80元）