本站原创网络购物顾客满意度影响因素分析
—基于淘宝网的调研
专业:经济信息管理 学号:xxx 姓名:xxx
指导教师 :xxx
摘 要 :网络购物作为一种新兴的购物方式,由于其方便快捷的购买特性,迅速得到了消费者的支持.本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷,分析得出顾客满意度的重要影响因素,分别为优势,网络安全性,商品种类丰富度和物流.针对其问题提出相应的对策建议,以期促进淘宝网的可持续发展.
关键字:网络购物,顾客满意度,影响因素
1引言
电子商务产业的不断发展,对于中国企业来讲来讲,机遇与挑战都是并存的.一方面由于网络购物参与者数量的增加,扩大了我国电子商务大市场.另一方面也因为,从事电子商务的企业的增多,使电子商务竞争日益加剧.与网上购物相比,传统的购物方式,具有悠久的历史和特性.如在实地店铺购物中,消费者可以体验到优质放心的服务,切身感受商品质量,同时还能够获得商家信誉的保障.在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢因此,如何从事电子商务的企业抓住机遇,是值得我们思考的一个问题.这就要求我们更好地了解消费者的行为,处理与消费者的关系,其中最重要的一方面是提高客户满意度从,反映满意是顾客的一种心理状态.它来对企业产品和服务的消费,增强网络购物满意度,是提升,对环境消费体验的完整性,产品服务等方面的.你想达到更高的客户满意度,增加忠诚客户的数量.我们必须,到底是什么因素会影响网上购物的满意度,满意度的因素有利于企业,从企业消费者的巨大变革培养客户的忠诚度,重复购买,有吸引更多的消费群体,个性化的服务有利于网络营销公司建立了良好的品牌形象,客户资源控制有利于公司的竞争优势,提供了基础,为企业的长远发展,使企业可以进行调整最终提高企业绩效,为企业的经营和发展奠定坚实的基础顾客满意度1210%8570.8%1915.8%21.7%21.7%数据来源:调查问卷收集结果
这个表格是对调查者的问卷进行的统计,以便进行数据分析
4.2.1单因素方差分析
对收集到的八个因素的评分,及顾客满意度评分数据进行单因素方差分析,检验因素对试验结果有无影响.
(1)方差分析表
表2网站设计特色与顾客满意度的方差分析
差异源SSdfMP-valueF crit组间21.6121.648.68952.95E-113.880827组内105.58332380.443627总计127.1833239
表3网络安全性与顾客满意度的方差分析
差异源SSdfMP-valueF crit组间11.26667111.2666722.361083.87E-063.880827组内119.91672380.503852总计131.1833239
表4个性化服务于顾客满意度的方差分析
差异源SSdfMP-valueF crit组间3.037513.03754.8695480.028293.880827组内148.45832380.623775总计151.4958239
表5优势与顾客满意度的方差分析
差异源SSdfMP-valueF crit组间2.81666712.8166675.1494050.024153.880827组内130.18332380.546989总计133239
表6操作难易度与顾客满意度的方差分析
差异源SSdfMP-valueF crit组间28.70417128.7041761.402971.54E-133.880827组内111.25832380.467472总计139.9625239
表7商品种类丰富度与顾客满意度的方差分析
差异源SSdfMP-valueF crit组间10.8375110.837521.13196.96E-063.880827组内122.05832380.51285总计132.8958239
表8售后服务于顾客满意度的方差分析
差异源SSdfMP-valueF crit组间7.70416717.70416713.041970.0003713.880827组内140.59172380.590721总计148.2958239
表9物流与顾客满意度的方差分析
差异源SSdfMP-valueF crit组间7.00416717.00416711.859790.0006783.880827组内140.55832380.590581总计147.5625239 (2)分析结果
根据自由度F(1,238)查表可得数值为3.84,F1》Fr,所以证明上文所提出的八个因素,都对顾客满意度是具有影响的.
4.2.2相关分析
通过单因素方差分析可知道,这八个个因素都对顾客满意度有正面影响,但为了知道它们之间的重要性排名,所以需要对数据进行相关分析.相关分析是研究现象之间是否存在某种依存关系,并对具体有依存关系的现象探讨其相关方向以及相关程度,是研究随机变量之间的相关关系的一种统计方法.使用excel软件可得到如下结果
表10相关系数表
网站设计特络安全性个性化服务优势操作难易度商品种类丰富度售后服务物流顾客满意度0.32960.62330.54150.65230.23070.61570.56180.5953
通过表格可以非常清晰清楚的看到,与顾客满意度相关度最高的为优势,接下来分别为网络安全性,商品种类丰富度和物流,它们的数值都在0.6左右.售后和个性化服务数值紧随其后,最后的网站设计特色和操作难易度,因为数值较低,说明它们对顾客满意度是无显着影响的.
5意见建议
通过对上文的总结分析,为进一步提高顾客满意度,促进淘宝网网购平台的蓬勃发展,笔者提出以下建议
5.1提升的竞争优势
观察表格可知,消费者对于的同意度主要集中在同意(4分),而通过相关分析可以知道,优势对于顾客满意度具有最显着的正向影响.对于消费者来说,商品不是唯一的购买考虑因素,但是的确是消费者,需要考虑的重要决策影响因素.网上购物之所以具有生命力,发展如此迅速.一个重要的原因就是,网上销售的商品普遍比实体店实惠低廉.所以消费者会存在一个心理预期,对于网络销售的产品,那就是一定要低于传统的销售渠道低.伴随网络购物的不断发展,电子商务网站持续增加,如京东,亚马逊,一号店等,网络竞争愈发激烈.消费者在选择商品时肯定会作比较,当发现过高时,就会选择其他购物网站.淘宝网近几年所做的双十一,双十二活动都得到了热烈反响,营业额惊人,也促使众多电商跟风.但是毕竟这种节日每年只有一次,时间间隔大.所以淘宝网为更好的吸引消费者,可以每天抽出一个时间段进行限时抢购或超低价促销,或者可以每天针对一类产品做特价推广,使众多的消费者都可以感受到淘宝网的竞争力.而且根据对消费者的调查显示,在买多少返多少,赠送礼品,买一送一和直接打折等促销手段中,消费者最喜欢的是直接打折,立即返现,所以淘宝网可以与店家商量建议,举办更多折扣活动.
5.2提高网络安全性
分析表格数据可知,网络安全性的满意度评分,主要集中在同意(4分)和一般(3分),而根据相关分析的数据得到,网络安全性对于顾客满意度有显着的正向影响.
5.4提升物流质量和速度
物流管理电子商务发展的重要因素,也是电子商务商业流程中环节,让消费者感受到淘宝网不仅能够将产品,也能将服务.投入一定的资金和物流公司合作建立起专用的物流配送中心.分布集中消费,淘宝会考虑建立自己的专用配送中心,一方面是保证物流服务的质量,它也可以作为一种广告形式淘宝良好的企业形象.[1] 2016年度中国网络零售市场数据监测报告[R].中国电子商务研究中心,2016.
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致谢
时间如白驹过隙,转眼大学四年就过去了.回首这四年年,我觉得我成长和学习到了许多.通过大学的深入学习,对自己的目标更加明确,也坚定了自己的理想追求.在论文即将完成之际,首先特别要感谢我的指导老师xxx老师,在老师的细心指导与帮助下进行论文的开题,不断修正直到最终完稿.老师严谨治学,精益求精,不辞辛劳,在论文撰写的过程中细心帮我检查,精心点拨并一次次的提出修改建议,使我的论文最终成型.还要感谢系上每一位老师,在上课时的认真负责,使我的知识更加全面具体,在开题答辩时提出的建议,使我的论文近一步完善.也要感谢在本次调查过程中各位同学朋友的支持与帮助,使我的调查能够有效进行.
再次感谢大家！由于本人阅读的文献,资料有限,实践经验不足,论文不足之处,恳请各位老师和同学批评指正.
附件
问卷调查
尊敬的各位先生,女士:
您好,我是来自四川农业大学的一名本科毕业生,这是一份毕业论文设计问卷,旨在研究淘宝网网购平台顾客满意度影响因素.您的意见反馈对我整个论文的撰写至关重要,希望能花费您几分钟的时间进行填写.问卷调查的答案不存在对错之分,请您根据您的实际情况真实填写.本次问卷均采取匿名方式,保证你的安全,请您放心参与,不胜感激.
第一部分
基本信息填写
您的性别()
A男 B女
您的年龄()
A 20岁以下 B 20—30岁 C 30岁以上
您的学历()
A高中及以下 B本科及以上
您每个月会在淘宝网上进行几次购物()
A 3次以下 B3—6次 C7次以上
第二部分
请您根据您在淘宝网上的实际购物感受,进行评分,最后的顾客满意度是你在淘宝网整个购物的综合感受
淘宝网网站色调和风格很有特色,非常吸引我,您是否同意
A很同意 B同意 C一般 D不同意 E很不同意
6,在淘宝网购物,安全性有保证,您是否同意
A很同意 B同意 C一般 D不同意 E很不同意
7,淘宝网能提供一些其他网站没有的,个性化的服务,您是否同意
A很同意 B同意 C一般 D不同意 E很不同意
8,淘宝网相比于其他购物网站有优势,您是否同意
A很同意 B同意 C一般 D不同意 E很不同意
9,在淘宝网购物流程方便,快捷,操作简单,您是否同意
A很同意 B同意 C一般 D不同意 E很不同意
10,淘宝网商品种类非常丰富,您是否同意
A很同意 B同意 C一般 D不同意 E很不同意
11,在淘宝网购物发生问题时,能得到良好的售后服务,您是否同意
A很同意 B同意 C一般 D不同意 E很不同意
12,在淘宝网购物,物流快捷,安全,您是否同意
A很同意 B同意 C一般 D不同意 E很不同意
13,您认为在淘宝网购物,您的满意度
A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意
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