本站原创摘 要 ：旅游业的飞速发展,人们文明素质普遍得到提高,维权意识增强,旅游投诉问题越来越受到重视,相关的研究也卓有成果.本文通过收集整理综合了旅游投诉的相关文献,对其进行搜索、统计、梳理和总结,以期对今后的相关研究能提供一定的帮助.
关 键 词 ：旅游投诉 旅游服务质量 对策
一、引言
自1999 年国内实行长假制度以后,中国的旅游业有了突飞猛进的发展,国内旅游人数剧增,并一度出现了旅游景点爆满、旅游消费额激增的现象,旅游成为全民关注的焦点.大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题,其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题.近年来,国内许多学者针对国内旅游出现的投诉问题做了一些颇有价值的研究,为国内旅游业发展做出了不菲的贡献.
本文笔者数据基础主要来自于中国知网,自1997年以来的中国期刊全文、中国优秀硕士学位论文、中国博士学位论文、中国重要会议论文.笔者以“旅游投诉”为关 键 词 共检索到24篇论文,即本文数据基础来自于24篇相关文献的检索与统计.24篇论文全部从理论的角度探析了旅游投诉的问题,但文章主要集中于2005年至今,2000年至2004年间相关的文章相对较少.
二、 研究综述
(一)旅游投诉基础理论研究
1. 旅游投诉内涵
根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》,旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构,对双方发生的民事争议进行处理的行为.服务学理论认为,投诉可分为显性投诉和隐性投诉.《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉.隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时,不向旅游主管部门等提出投诉,而是以“用脚”的方式来表示不满,自己或影响他人不再购买旅游产品（杨向格,王华,2010）.[1]隐形投诉可分为两种类型一种是口头传播, 即旅游者对此次的旅游有不满的情绪, 采取沉默的态度, 不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗.一种是通过网络投诉, 将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里, 借助网络进行传播, 以发泄心中的不满情绪.网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点, 负面影响力非常大（姚小云,苏菲,2008）.[2]
在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉,本文中如无特殊标示,旅游投诉指的都是显性投诉.
与旅游投诉相关的另一概念“旅游投诉率”,在相关的文献搜索与统计中,基本没有学者给予确定的定义,张颖辉、可娜（2007）在关于旅游投诉的研究过程中,首创式的给旅游投诉率下了一个明确的定义,所谓旅游投诉率是指旅游投诉的人次（包括显性投诉人次和隐性投诉人次）的总和与总的旅游人次的比例.并且强调旅游投诉率的存在,使得我们在观察和利用数据时,如果单单考虑到旅游投诉人次增多,就认为是旅游服务质量差是存在偏颇的.[3]
2. 旅游投诉的现状
（1） 旅游投诉的内容及原因
由于旅游活动过程中,不可预见性和控制性因素太多,许多问题处理时复杂度高,从而产生旅游投诉的内容和原因也是多方面的.刘加凤、吴郭泉（2007）以桂林旅游为例具体列举了投诉的内容：承诺二星或三星级酒店、双标间等,却未兑现,并且宾馆出现停水停电等服务质量问题；合同约定为空调车,却改为非空调车或空调失效,或发生途中车辆抛锚等意外情况；导游在景点不讲解或讲解服务差；未征得游客书面同意,导游擅自增加或减少景点,或擅自更改行程或游览顺序；导游擅自减少在景区的游览时间,增加购物次数；因组团社和地接社之间的团款纠纷,导游甩下游客自行离开,地接社扣压游客返程机票或等等.同时总结归纳出这些投诉主要是由以下两方面原因造成的：一方面,由于在旅游活动中旅游团是由各种各样的游客组成,他们之间存在差异,有着不同的要求与目的.另一方面,旅游企业也要实现其利润指标,按照自己的目标从事经营活动,所以,旅游者和旅游经营者之间难免会出现各种矛盾,产生旅游投诉.[4]
于德斌（1999）以北京旅游涉外饭店为例,集中分析了饭店行业旅游涉外饭店产生旅游投诉的内容及原因,投诉内容体现在：服务管理（服务不规范、服务态度差、收费不合理、服务失误、施工扰客等）、安全保卫（财物丢失、对客人态度生硬等）、设施维护（设备设施老化等）、卫生管理（食品过期、卫生打扫不彻底等）四个方面管理不到位.投诉原因归纳总结为四个方面：a、不能及时适应客源市场的变化,“重外宾、轻内宾”、“重经营、轻服务”.b、制度不全、管理不严（如：缺少必要的规章制度；虽然有制度,但多年来没有根据形势的变化而进一步完善发展,失去了实际意义；虽然制度健全,但没有严格执行制度,缺少日常监督检查,使制度成为一纸空文,形同虚设.）.c、人员素质下降,服务不规范.d、未按程序处理客人投诉.[5]
刘爱琳（2000）就旅游六要素中的购物投诉作了详尽的分析,最终归纳总结为主观和客观两个方面的因素,主观因素主要包括缺乏良好的职业道德（如不尊重客人、销售伪劣产品等）、服务质量不到位（如：言语交流障碍、对所售商品缺乏应有的知识等）；客观因素主要包括服务质量与服务态度很难量化、旅游者个性差异.[6]
潘宏、曹佳琪（2010）从旅行社这一旅游媒介为着手点,分析了了旅游投诉产生的原因归结为导游不熟悉业务,服务意识不强；旅行社内部管理机制不完善；景区管理不善和地接导游服务不到位.[7]
朱斌（2007）对旅游体验的整个过程进行分析,概括了旅游投诉的内容和产生的原因,内容大致包括对旅游行程、随意转团拼团、收费、吃住行等方面的不满.引发投诉的原因囊括了旅游者维权意识增强、旅行社经营不规范、旅游管理部门失职、相关接待部门服务质量低下、旅游者自身失当五大方面.[8]
当然,除了这些能列举的具体内容和能说明具体原因的旅游投诉外,还有一些说不清道不明的“无名由”投诉,如对餐饮住宿过于挑剔、对服务提出不合理要求等情况.
（2） 旅游投诉的途径
如今,人们的文明素质逐渐提高,维权意识不断增强,游客的投诉途径也样式各异.
王采平、李颖（2008）以常州市散客旅游市场为例,通过二手资料收集和发放调查问卷获取数据的方式了解到常州市旅游散客采取的旅游投诉途径选择范围比较广泛,基本集中在旅行社、旅游局、消协、媒体等几个方面,而且统计算出了相应的比例数据：旅行社占47%,旅游局占24%,消协占9%,媒体占18%,其它占2%.[9]
杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例,调查发现,投诉者选择投诉的途径依次为：旅游企业、、旅游局、工商局,最少的为互联网发帖,还有其他方式.具体的数据比例为：旅游业企业29.5%,旅游局19.6%,工商局8.9%,24.1%,互联网发帖5.1%,其他方式15.2%.[10]
钱益春、文静（2006）以旅游活动中购物为例,调查发现旅游者在投诉中选择的途径为：旅游管理部门（28%）、被投诉者上级（15%）、报社（12%）、（35%）、法院（10%）,但大多旅游者对投诉部门的工作态度和办事效率不太满意.[11]
(二)旅游投诉引发的思考
1. 透过旅游投诉看旅游服务质量
杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例,通过调查游客的投诉,分析指出桂林市旅游市场的服务质量存在以下问题：相关企业违规经营,缺乏诚信意识；相关人员服务质量低下；投诉途径不够畅通；投诉处理满意度有待提高.[12]
郭为,陈枝,王丽（2009）用实证评价指出旅游服务质量体系存在着以下几个问题: 第一,功能性质量不稳定――旅游企业内部纵向衔接不善,往往是顾此失彼；旅游企业之间纵向衔接不力,往往竞争多于合作；第二,技术性质量欠佳,具体表现是服务标准模糊、服务意识淡薄、服务态度冷漠；第三,服务水平僵化,个性化、人性化服务不足；第四,对旅游者的信息渠道不完善,甚至有意隐瞒信息.[13]
王楠（2008）指出我国旅游服务质量存在旅游法制建设不健全,缺乏可操作性；地方旅游行政管理部门依法治旅,监督规范旅游市场力度不够；旅游服务质量标准化的问题.[14]
2.透过旅游投诉看存在的问题及启示
王采平、李颖（2008）以常州市散客市场为例,分析了旅游投诉中存在散客旅游投诉行为的专业性不强从而直接影响到投诉结果、导游服务水平的高低直接影响到游客投诉与否的选择、旅游服务单位尤其是旅行社间的合作密切程度, 影响散客旅游投诉率的高低等问题,并且从散客旅游者、旅游行政主管部门、旅游服务企业的视角阐述了正确处理旅游投诉有利于规范旅游服务企业行为,推动旅游服务企业品牌打造,让旅游者合理投诉、避免盲目投诉, 有利于散客旅游的不断壮大,有利于散客旅游市场的健康发展,有利于我国的散客旅游市场更好地与国际接轨.[15]
李恕宏（2005）以旅游区域软件形象建设为视角,分析了旅游投诉增加后的影响问题,指出旅游投诉反映出旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要、地方旅游行政管理部门依法治旅,规范旅游市场力度不够、旅游企业依法经营意识不强,过分追求不正当经济利益、旅游从业人员整体素质不高,法纪观念淡漠、旅游消费者维权意识明显增强,违现象经
常出现等方面引发大家深思.[16]
张颖辉、可娜（2007）对中国三大旅游市场的投诉情况进行了调查分析了三大旅游市场中旅游者的旅游投诉率,认为“投诉环境”造成了国内旅游市场投诉率明显高于入境旅游市场.[17]
张国成（2003）对目前国内一些旅游法规教材、著作中对旅游被投诉者的界定, 探讨了在旅游投诉中被投诉者的主体资格问题, 提出旅游者不能成为被投诉者的观点和论据.[18]
关于旅游投诉,作为旅游从业人员,不应该将目光仅停留在问题的表面,应透过现象看本质,理性的站在游客的立场来看待旅游投诉,游客之所以投诉,说明其对旅游业发展是有期待的,这样旅游从业人员将能更加深入的了解市场,满足游客需求,促进旅游业又快又好的发展.
3. 透过旅游投诉提出相应的建议与对策
旅游投诉的处理,不同学者从不同的视域提出了不同的建议,为旅游投诉的正确处理提供了宝贵的对策与建议.
赵明（2010）从传播学与言语行为理论的视域下建议处理涉外旅游投诉可以采取走接纳性倾听( 处理过程的首要或前提环节) 、作为语言交际核心的言外行为( 体察情绪感受、理解心理需求和同情他人处境) 和落到实处的言后行为( 切切实实的整改) 三部曲,圆满解决旅游投诉,这三部曲能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散,从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突,实现企业有效经营的目标.[19]
陈晓琴（2007）在现在已经采取的建立旅行社质量保证金制度,旅游法律、法规建设进一步加大,旅游行政执法力度加强等处理办法上提出了进一步降低旅游投诉的对策：a、树立正确的旅行社经营管理理念.（如：以品质挑战低质低价.建立“诚信为本”的旅行社行业文化.加强旅行社业自身产业结构的调整.）b、制定科学合理的导游薪酬制度.(如：给予导游恰当的底薪及相关福利,满足其正常的物质生活需要.加强对导游的培训与考核,考核结果与带团补贴相挂钩.推行“公对公”佣金制度,使导游回扣处于有序化管理状态.鼓励优质服务,小费合法化）c、与导游IC卡记分制网络化管理相合,建立导游人员信誉档案并向社会公示.d、建立一支稳定的导游人员队伍.[20]
原伟（2009）站在游客心理的角度分析认为应从情感的角度来解决和处理旅游投诉,旅游工作人员始终抱着“一份投诉是一次机遇”的心态,不管客人投诉的原因和目的是什么,都该认真对待,及时、妥善地予以处理.通过耐心倾听、弄清真相,以诚恳的态度向客人道歉的方式,同时区别不同情况,作出恰当的处理,最大程度的让游客满意.[21]
朱崇峰（2009）对旅游投诉处理的对策作了如下探讨：a、完善旅游法律体系, 加强对旅游市场的监管.b、旅游行政管理部门应进行管理创新和服务创新.c、发挥旅游行业协会的自律作用.d、提高导游员的素质.e、改变导游的薪酬制度.f、加强对旅游车司机的管理.g、提高游客的自我保护意识和文明程度.h、发挥社会舆论的监督作用.[22]
陈天啸（2008）从非理性旅游投诉的角度出发,分析探究了矫正非理性旅游投诉的对策.如：引导游客平和心态看待旅游活动,提醒旅游者认真对待旅游合同,帮助旅游者走出投诉误区,专题研究“问题型旅游者.[23]
叶莉莉（2010）以网络的视域建议巩固网上旅游投诉处理机制可以采用提高网站安全性,提高投诉机制所在网页清晰性,注重功能设置,重视明确承诺等对策.[24]采取这些措施对网络上的隐形旅游投诉更有保障,让网民的旅游投诉能及时有效的得到处理.
姚小云、苏菲（2008）以张家界旅游为例,从网络投诉来分析和综合总结了重视网络投诉（如：建立相应处理机制；搭建旅游网络投诉维权平台；提高传统投诉处理效率）,改革导游薪酬制度,提高导游服务质量加强旅游企业监管,提升服务素质建立散客旅游服务体系（如：提供信息咨询和预定服务；搭建散客维权平台；建立散客旅游服务超市）等方式可作为旅游服务质量提升的选择路径.[25]
郑志星（1999）对1998年旅游投诉进行深层次的思考后建议在处理和对待旅游投诉时应各司其职,共同为旅游业发展做贡献.旅游企业的经营者,为了搞好企业内部的管理和应对日常经营,必须努力学习国家的法律、法规,依法规范自身及员工队伍的职业道德,依法规范经营行为,依法维护自身的权利和利益.同时经营者只有加强自律,提高服务意识,才能在竞争激烈的市场中立稳脚跟,取得发展.[26]
正确、及时、合理的处理旅游投诉是旅游业发展过程中所必须重视和解决的问题,面对不同的问题、不同的投诉主体旅游工作人员应该采取相应的解决对策.
三、总结与展望
旅游投诉处理是旅游业发展过程中所必须重视的一个方面,同时也是旅游法规中不可或缺的一部分,综观学者们的研究文献可以得到如下的总结与展望：
第一：旅游投诉处理已经得到了学者们的广泛关注,而且研究的深度在不断的加强,同时也取得了不菲的成果,为旅游业的实践发展提供了相应的理论依据.
第二：旅游发展至今,仍没有出台专属于旅游业的旅游基本法,学者们对旅游投诉问题分析时只能借用相关的法律或遵循立法层次较低的规章制度,很多建议对策只能停留在设想层面,缺乏有力的法律支撑与保障.第三：旅游学是一个综合性的、跨学科的学科,旅游投诉问题的研究亦可涉及与之相关的很多学科,在今后的研究中可以实行多学科、多层次的全面研究发展,跳出旅游投诉看旅游投诉,如从传播学和言语理论的视域来研究就是一个很值得借鉴的例子和开端.
第四,由于旅游服务是一种无形的产品,具有很强的主观性,所以在产品出现投诉时,很难具体的量化,学者们的研究中也非常明显的体现了,基本都是从定性进行分析.今后的研究中可考虑从多角度来分析和探究,尽量找出量化点,做定量分析.让旅游投诉有一定的量化可循,促进旅游服务质量提升.
第五,旅游投诉的方向在今后的研究中将越来越细化,如可涉及旅游要素中的方方面面,而且涉及的学科领域将会更多,学者们相关研究的深度、广度和实用性需要加强,最终有效的指导和促进我过旅游业的整体可持续发展.