本站原创网上参考咨询服务是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸,其全新的服务模式和服务手段,从根本上有别于传统参考咨询服务的面对面或咨询的方式.
1网络咨询服务发展的条件
1.1计算机技术的成熟和发展是网络咨询服务发展的基础
今天拥有先进计算机和快速运行的宽带的用户,在要求图书馆提供参考咨询服务、特别是查找原文等简单咨询服务时,更乐意选择快捷、方便的网上咨询服务.用户可随时随地提出问题,一般24小时内会收到答复.外文文献的远程传递一般3天内就能发至用户的.而读者到馆查找外文文献,如果本馆没有,跨馆查找的话,需要一星期左右的时间才有答复.所以,网上咨询服务在时间和空间上,给传统的参考咨询服务带来了革命性的变化.
1.2用户需求量的迅速增长是网络咨询服务发展的动力
个人计算机的普及,特别是宽带的普及应用,使得国际互联网的网民急剧膨胀.现在中国互联网民多达1.62亿,宽带网民就有1.22亿.网民数量的不断增加,为网络咨询服务带来了广大的用户群.我馆（广东省立中山图书馆）与超星数字图书馆、汕头图书馆、湛江图书馆、东莞图书馆、加拿大UniversityofBritishColumbia图书馆、佛山顺德图书馆、肇庆端州图书馆等合作,建立了数字图书馆参考咨询服务中心,积极开展网上参考咨询服务.2003年数字图书馆参考咨询服务中心共接到和解答咨询22万多例,远程传递原文84万多篇（含图书和期刊论文）,受到越来越多用户的欢迎和好评.用户需求量的迅速增长又推动了网络咨询服务在技术和服务质量上的良性发展.
网络咨询服务最大的便利是不受时空的限制,用户无论何时何地都可以使用这种咨询平台.以我馆外文文献咨询服务为例,以前主要都是读者到馆咨询,每年的咨询量只有10多宗,大约提供20多篇文献.而开展网络咨询服务后,咨询量大大增加,2006年笔者完成英文文献网络咨询服务的数量达到389宗,提供原文162篇,文摘71篇,文献馆藏地点信息108条.外地读者的使用率多达80%.
2网络咨询服务的形式和内容
2.1网络咨询服务的形式
我国的网上咨询服务始于2000年前后,由开始的E-mail、FAQ和BBS等,发展到如今的实时问答咨询（real-timeQ&Aservice）和文献远程传递,以及有待发展的学科咨询（subjectreferenceservice）、知识库（knowledgebase）检索、在线参考工具（onlinereferencetool）等.
2.2网络咨询服务的内容
（1）图书馆服务的相关政策,一般知识,服务程序等问题,包括图书馆入馆指南、读者服务、馆藏特色和馆藏数据库使用说明,用户使用指南等.这些内容在图书馆网站设置固定栏目如FAQ等说明就可以了.
（2）知识性问题,包括学科知识,常识性知识的问答；图书馆参考书、工具书、书目信息、数据库检索和使用辅导；研究性问题、课题等背景资料的检索方法、检索途径与检索策略的提供等.
北京大学图书馆等高校图书馆不提供各种检索结果的原文资料,如果需要,转到文献传递服务部门；美国高校图书馆对于法律、金融、医疗等问题,只提供相关问题的资源线索；对需要文献的检索与传递以及详细研究的问题,通常推荐到相关的部门.而公共图书馆合作建立的数字图书馆参考咨询服务中心目前以原文文献远程传递为主要的服务内容,正好与高校图书馆的服务内容形成互补.
3公共图书馆网络咨询服务的外文资源
3.1现状
丰富的资源是开展网络咨询服务的首要和必备的条件.现在大型公共图书馆的中文资源,无论是印刷版的或者中文数据库都是比较齐全和丰富的.一般的学科知识、常识性知识的问答及查找原文等的咨询请求都能收到圆满的答复.但受到经费的限制,公共图书馆外文文献的馆藏资源就比较匮乏,外文数据库等电子资源就更加缺乏.如广东省立中山图书馆曾经的“应用科学与技术”光盘和ABI/INFORMResearch商业与经济信息期刊数据库,因为读者少,使用效果不理想而停订.现在我馆只是与国家科技图书文献中心(NSTL)签订了使用协议,并没有真正意义上的外文数据库.在开展网络咨询服务后,面对骤然增加的外文文献咨询请求,面临的困难可想而知.
3.2应对
用户提交的网络咨询服务的申请,许多咨询请求信息不全,如提交缩写的刊名,没有年、卷、期和著者等信息,题目不正确等,给检索相关的文献增加了难度.因为像NSTL,其数据库查询的条件需非常准确,哪怕错一个标点,或两个单词之间没有隔开,都无法查找到所要的文献.在这种情况下,咨询员可以充分利用google、百度等强大的搜索引擎,搜索出读者所要查找文献的完整的信息,包括期刊的全名,年、卷、期、著者甚至文摘等信息,再去NSTL查找相关的文献或资料,会有事半功倍的效果.
全国期刊联合目录也是一个非常好的参考工具.全国期刊联合目录是一个由中科院文献情报中心发起的,以成员馆的形式实现期刊信息的共享为主的网站,目前共有300家成员馆的中西日俄文期刊信息.可以通过刊名、责任者等途径检索国内300多家图书馆的期刊书目,获得馆藏地信息.此外还有目次/文摘上网期刊数据库和全文上网期刊数据库,前者可以浏览世界3000多种期刊的目次文摘,后者可浏览世界近百种网上期刊的全文.利用在google、百度等搜索到的文献的完整信息,在全国期刊联合目录可以获得所需文献的馆藏地信息.
最差的结果就是查找不到相关的文献或资料,也没有所需文献的馆藏地信息,但在google、百度上很多能查找到相关的期刊全名,年、卷、期、著者甚至等基本的信息,给用户方向性的指引.用户很多时候根据这些信息可以在线原文.
4如何提高外文网络咨询服务的质量
4.1查找外文文献和外文信息资源途径的探讨
远程传递文献是公共图书馆目前的核心服务内容,因此给用户提供最终答案是保证服务质量的首选.但由于受到外文馆藏资源和外文数据库匮乏的限制,外文咨询能为用户提供最终答案的只占咨询量的40%.在尽最大努力仍无法为用户提供最终答案的情况下,应提供指向相关信息的路径、提供支持性的相关资源和提供可能的检索途径.
咨询案例1：用户咨询标题“Dualdomaindifferentialencoder/decoder”,没有任何的咨询描述.咨询员的回复内容“没有找到你指定的文章,我们目前只提供这个网站的外文资料:l”,那里对这篇美国专利有详尽的说明,包括“Title,DocumentTypeandNumber,Abstract”和“Description”等等.
咨询案例2：用户咨询标题“Coumarinsandcaterpillars:thecaseforco-evolution,Evolution,1983,37:163-179,作者:Berenbaum,M.”；用户咨询描述“如果没有电子版的,贵馆有这本期刊吗?有我要的卷期吗?”.咨询员的回复内容“无该文的数字化内容,经检索,NSTL有刊有该文的期刊Evolution,建议您联系他们文献传递”.
点评：国家科技图书文献中心（NSTL）是根据国务院领导的批示于2000年6月12日组建的一个虚拟的科技文献信息服务机构,咨询员的回复表明其对经常使用的资源不够熟悉.NSTL对该刊的暂时只到1997,故它无法给用户提供他所需要的1983年份的原文.用户已经说明没有电子版资料,其它版式也行.咨询员如果在全国期刊联合目录（union.csdl.省略/Reader/query.jsp）中搜索期刊Evolution,就会发现有17家成员馆有该刊的,其中中国科学技术信息所信息服务中心的年、卷、期是v.22-42,1968-88,符合用户的要求.因此可以将该馆į 40;告知读者,推荐用户与该馆联系.
4.2提高外文咨询人员的素质和能力,改进答题的质量
由上述的案例可以看出,外文网络咨询解答的质量好坏,很大程度取决于咨询员的素质和能力.外文网络咨询服务要求咨询员具备较高的文化素养、具有敏锐的信息意识；掌握现代信息技术；具有筛选、整序、浓缩和分析信息的整合能力,能有效地组织信息资源；要熟悉各类咨询资源,如电子资源、工具书、纸质文献和网上的免费资源；具备较好的计算机应用能力；掌握一门以上的外语等.
为了提供高质量的网络咨询服务,传统参考咨询人员需要进一步地培训提高,图书馆应该为咨询员提供适当的培训机会,咨询员也该发挥主观能动性,积极钻研业务知识,更新服务技巧,不断提高自身的素质和业务技能.
可通过以下措施改进答题的质量：（1）在明确咨询任务的基础上,考虑可能的信息来源,包括互联网、印刷文本、期刊论文、专业数据库或指南等；（2）掌握网络检索技巧,使用好的检索策略,提供事实型答案/参考资源,对用户提供指导并保证提供最有效的帮助.
咨询案例1：用户咨询标题“PhalaenopsisorchidplantnamedSylba”；咨询员的回复内容“请您先到以下网站.nstl.省略自行检索您所需资料,选取您最需要获取的全文提交咨询表单,直接向咨询员提供论文题目,咨询员会向您提供全文”.
这种答题只是简单地将关 键 词在NSLT搜索一遍,检索结果为零,也没有尝试其它的资源.普通用户要自如地检索专业数据库的资源是有相当的难度的,这是他们为何求助于专业咨询员的主要原因.上述例子的检索路径和方法,一般的读者就能做到,咨询员不应停留在简单的、低水平的检索方法上,而应进行多方面的尝试,查找各类的资源.下面的例子可以进一步佐证笔者的观点：
咨询案例2：用户咨询标题“ImplementationofITU-TG.729SpeechCodecinIPTelephonyGateway”.
在NSLT及本馆馆内和共享资源都无法查找到该篇文章.google搜索显示该文刊登在武汉大学学报（英文版）2000年第2期上,万方数据库有该期刊.但以文章的题名“ImplementationofITU-TG.729SpeechCodecinIPTelephonyGateway”或刊名“武汉大学学报（英文版）”在上述数据库检索都失败,笔者试着点击万方数据库的外文文献数据库,按期刊浏览→按首字母→点击“W”→点击“武汉大学学报（英文版）”,就会得到该期刊列表,点击2000年第2期就能找到“ImplementationofITU-TG.729SpeechCodecinIPTelephonyGateway”这篇文章.
咨询员面对用户的求助,如果无法给他们提供所需的文献,也应该提供相关问题的资源线索,保证给他们最有效的帮助.即使能给读者提供资源线索,用户的满意度也在70%以上.
5网络参考咨询服务的评价标准
建立有效的数字信息咨询评价和用户反馈机制,在现有的以数量为量化标准的基础上,建立一套科学、完整、操作性强的评价标准,实现网上参考咨询服务质量评价的规范化和科学化.积极开展质量评价、跟踪与控制,使咨询员对自己的服务做到心中有数.
在网上咨询答题的过程中,需要按比例安排不同类型的馆员,实行分层服务.不同难度、不同学科、不同语种的问题由不同层次的馆员承担.建立一套完整的质量管理体系,通过多倾听用户意见来改善服务质量.网络参考咨询服务的特殊性使许多咨询提问并不存在统一的答案,咨询员应该根据不同的提问在咨询技巧上作相应的调整,注重咨询结果的针对性、准确性,最大限度地满足用户的需求.
管理者在建立和执行评价标准的过程中,应起到观察、监督和指导的作用,考核的标准不应单纯追求数量的多寡,而更应注重答题的质量.向用户提供的服务不仅包括事实性的直接回答,并且能向用户传递更深层次的信息,注意发挥咨询馆员的主观能动性,时刻留意用户潜在的信息需求.
（作者单位：广东省立中山图书馆）