本站原创内容摘 要 ：本文以山东大学威海分校图书馆为例,对读者工作部坚持“以人为本”服务理念,实行流通、阅览一体化,不断提高服务质量进行了分析和探讨,并对如何提高读者工作部馆员素质提出了自己的看法和建议.
关 键 词 ：高校图书馆读者工作部读者服务
读者工作部是高校图书馆的窗口,是图书馆与读者联系的桥梁和纽带,处于图书馆工作的前沿,也是图书馆服务质量的重要体现.
大学教育的功能是促进学生的全面发展,图书馆为大学生全面发展创造了良好的环境.大学期间正是学生世界观、人生观和价值观形成的时期,充分地利用图书馆,用先进的科学文化知识充实自己,不仅可以扩大知识面,积累文化底蕴,还可以陶冶情操,活跃思想,提升精神素质,培养创新精神.
在培养大学生有效利用知识、获取知识技能方面,图书馆起着不可替代的作用.高校图书馆读者工作部的主要对象是学生,如何做好学生的导读咨询工作尤为重要.新生入学后,对高校的一切都不熟悉,尤其是学习环境、学习方法与中学时期差异很大,如不适应,会浪费很多时间.大学的学习,课堂听讲只是获取知识的手段之一,而大部分时间是自学,自学主要是依靠图书馆.在图书馆自学,不仅可以使课堂所学的知识延伸、深入,而且能够获得课堂以外的各种综合知识,所以要指导学生学会使用书刊资料检索工具,使他们能够迅速准确地查阅所需图书资料.图书馆不仅为大学生提供丰富的文献资料,培养他们的读书兴趣、自学能力,而且可以提高学生的动手能力.如图书资料的检索,所需资料的搜寻、分析、归纳、综合能力的培养等等.这也为今后写论文、搞科研作充分准备.读者工作部的读者导读服务,可以提高学生们查阅文献资料的能力.
我们学校图书馆自2003年搬迁新馆,实行流通、阅览一体化,全开放式管理,把原来的流通阅览、特藏、自习室合并为读者工作部.新馆的使用,无论从设计、管理到服务方式都突出了“以人为本”的理念,这不仅体现在对读者上,还包括对图书馆馆员自身,这个观念贯穿始终,使读者工作部的同事一直都保持着单纯、融洽的人际关系,便于工作的顺利开展,从而为学生营造良好的学习环境.
办好全开放式的图书馆,不仅要靠学校、图书馆馆员,很大程度上取决于读者.读者工作部直接面对大量学生读者和教工读者,而绝大多数是学生读者,不仅要让他们学会更好的利用图书馆,而且还要促进他们行为的规范,这样就会产生许多矛盾.当遇到问题时,馆员应耐心细致地做好学生的思想工作,多和他们交流沟通.
实行开架借阅,避免了读者工作部工作人员整日跑书库找书之苦,又提高了图书馆文献的利用率,是搞活流通部服务的重要途径.实行开架借阅,必须加强对读者的管理,营造图书馆良好的氛围.针对读者在图书馆的几大不端行为,如进馆时不能自觉排队、大声喧哗、占座、污损图书、私藏图书等行为,应以说服教育为主,必要时通报给所在院系.在开架借阅过程中,由于读者对书库排架不熟悉,加上有些读者随便拿书放书造成图书乱架现象普遍存在,读者工作部的劳动强度也随之加大.图书如不能及时归类,读者找书就会遇到很大困难,要改变这种情况,读者工作部人员一方面要及时巡架,使乱架图书归类；另一方面要做读者的工作,特别是对乱拿乱放图书的读者要特别强调说明对人对己都不利的道理,养成在哪里拿的书,不看时再放回原处的好习惯.图书馆有良好的学习环境,有浓厚的学习氛围,许多同学都喜欢在图书馆里学习,但是有的同学喜欢占座,特别是考试前后这种占座之风尤为严重,馆员要不断清理,不断说明图书馆不准占座的规章制度.多数学生能接受并改正,个别学生也有与工作人员顶牛的现象,需要耐心细致反复做工作.因此,加强管理是关系到开架借阅能否顺利进行的关键.
图书馆由于人员编制不足,各服务窗口下午和晚上都有勤工俭学学生协助工作.他们在图书馆既是读者,又是工作人员.要做好读者工作部工作还要与来馆勤工俭学的学生搞好关系,调动他们的工作积极性,加强工作配合,营造和谐氛围,通过他们也便于了解学生的意见和要求.
为了加强和读者的沟通,我们不断在网上、报刊上宣传图书馆,举办多次读者座谈会,作了读者问卷调查,找违纪的读者谈心,随时听取读者意见,及时改进我们的工作.在《我与图书馆》的征文活动中,读者多次肯定读者工作部老师们的工作,充满了温情和敬意,老师们感到莫大的欣慰.
针对读者多、图书流动量大、流动周期短,破损图书多,读者工作部及时做好图书修补、剔旧处理工作.
读者工作部与其他业务部门密切配合,通过技术手段实现对读者的个性化服务.我们把读者的需求及时反馈给馆里,以便于及时对读者进行有针对性的辅导和培训.读者工作部的服务项目多样：借书还书、参考咨询、预约服务、馆际互借、复印等等.读者工作部的任务非常繁重,图书的利用率非常高.以我们学校图书馆为例,2008年读者日进馆人数达到了每天平均7千人次,全年进馆240万人次.由于读者借书还书权限的提高,2008年读者工作部借还书120万册,比去年净增加了25万册.我们校图书馆的读者工作部每楼层都有较多的阅览座,为了方便读者阅览,图书馆调整职工作息时间,靠多样化排班等方法,延长开馆时间,读者工作部的同志中午不休息,双休日照常上班,晚上开馆到22：00.上午、中午、下午、晚间、双休日,都有读者工作部工作人员忙碌的身影.读者工作部还积极配合信息中心做好“一卡通”工作,及时与信息中心（制卡部门）沟通协调,为读者使用校园卡――“一卡通”提供方便.
“以人为本”是以人的高素质为基础.读者工作部直接面对读者,馆员的素质水平直接反映了图书馆的整体水平.为了适应学校、读者对图书馆更高的要求,读者工作部的馆员应熟悉馆藏,熟悉自己应掌握的文献资料和电子资源,发挥知识创新快的优势,积极参与科学研究,多提供一些学术性的服务,使本部人员成为一支具有高层次技术水平、管理水平和开创性的图书馆馆员队伍.
为了扩大视野,互相学习,取长补短,我们学校图书馆读者工作部先后派人到其他院校学习,考查调研.在沟通交流中,找出自己的不足,把别人先进的东西拿来,为我所用,收益非浅.所见所闻颇多,在馆舍布局、现代化 技术在图书馆中的应用、对读者服务的各个环节、对馆员的评价体系、图书馆馆员的素质等方面给了我们很大的启发.高度网络化、数字化,尤其是阅读习惯的改变,给馆员带来前所未有的冲击和压力,就连图书馆馆员还是不是构成图书馆的基本要素都遭到了质疑.由于图书馆工作易学难精、机械重复,所以容易出现职业倦怠现象,造成工作热情不足、低成就感等.图书馆馆员的职业倦怠不仅影响到实际工作效果以及个人的身心健康,同时也给图书馆的发展带来潜在的危机.如何避免职业倦怠,我认为以下几点很重要：
其一,避免造成读者工作部馆员的心理弱势.图书馆经过多年的发展,它的基本核心是没有变化的,就是通过馆员的服务使读者更快更好的获取信息.无论信息是来自于搜索引擎,或是纸制文献,其本质都是一样的,从图书馆文献的整理、开发到技术支持,无不是围绕着读者服务进行的.这就希望图书馆领导对读者服务部有足够的重视和认可,对自己的员工更加关心爱护；当然馆员自己也要明确自己的职业价值,对工作认真负责,始终保持充沛的精力,在工作中做出更多的成绩,赢得大家的认可.
其二,读者工作部的最大特点就是和读者直接打交道.每天面对几千读者,每年处理各种违规检查几千份.你永远不能准确地知道什么时候会碰到什么样的读者,会发生什么样的事情.如果一天之中遇到一、二个问题读者,这一天的好心情全没了,这就要求读者工作部馆员除了要具备专业技能,还要有良好的心理素质和心理承受力.具有平和、冷静的良好心态,热情诚恳待人,学会宽容,乐于助人,才能做好读者工作.
其三,理解工作的真正意义,培养自己对工作的兴趣,明白工作是为了培养人才,以平和的心态面对自己的工作.如果过度考虑别人对自身的评价、受重视程度如何、自身和领导的远近以及人际关系如何等则会影响到 自身的工作情绪,当然上上下下和乐融洽那样最好.
其四,在日趋机器化、程式化的工作中,馆员如何扩展自己的知识领域、文化视野,如何实现自我价值,这是包括读者工作部在内的所有图书馆馆员应思考的问题.因此,读者工作部领导针对我部人员的构成提出：制度化、规范化再加创造力、想象力.前者是我们立足的根本,后者是图书馆发展的必然要求.在做好本职工作的前提下,应根据实际情况,利用图书馆得天独厚的资源,自觉学习,不断提高自我,增强自身的竞争力,争取业务水平、职业素质上一个新台阶.对馆藏熟悉程度是衡量馆员业务水平的重要标志之一,因此只有全方位熟悉馆藏,了解书刊内容才能为读者提供更进一步的服务.
随着互连网高速发展,以及读者信息需求的不断提高,读者工作部要发挥“窗口”作用,读者工作部馆员要不断提高自身素质,不断更新自己的知识结构,培养和强化信息意识和信息分析能力,熟练掌握信息科学的基本知识和技能,以适应现代化的情报信息服务的要求,从而为读者提供优质服务.