电力营销信息短信服务平台建设

摘　要：随着手机应用的普及,短消息这种便捷的交流方式应用得十分广泛.电力营销信息短信服务平台建设对于提升电力公司对外服务的广度和深度,拓展客户服务领域和范围,全方位满足客户的服务需求,有着积极而又重要的作用.

关 键 词 ：电力营销 短信服务 建设

随着电力体制改革的不断深入和电力市场发展的不断完善,供电服务将面临前所未有的激烈竞争,电力客户的需求和期望也在不断变化.电力客户作为重要的资源和财富,如何通过提高服务水平,争取企业的社会效益和经济效益是电网经营的首要问题.在提供更多的服务种类、更好的服务质量同时,如何方便快捷地与客户沟通,解决客户的问题,了解客户的需求和意见也是重要的任务之一.在这种情况下,建立适应市场需要的电力客户服务体系是电力企业必须解决的关键问题.为了真正实现“人民电业为人民”的服务宗旨,电力营销工作逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变,使电力整个服务过程和服务体系以客户的价值取向和消费心理为导向,真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念,电力营销管理必须同客户之间进行更多的信息交流与互动.

建设通用的短信息服务平台,可以支持多个应用系统的短信服务请求,能把电力政策、停电信息、电费催缴等电力营销信息在第一时间通知客户,为客户提供更加方便、快捷的服务,满足电力营销业务需求,实现短消息的收发及业务应用功能.电力营销信息短信服务平台的建立,对于缩短电力客户报装接电周期、为电力客户提供业务咨询、信息查询、业扩报装、故障报修、投诉、客户通知等个性化服务、对客户用电数据进行综合分析,帮助客户改进用电方式等有着积极的意义,对于提升服务质量、提升企业形象将起到重要的作用.

1.电力营销信息短信服务平台的搭建方式

1.1电力营销短信平台的核心组成.为实现短消息功能,综合考虑电力系统实际情况、系统效率、系统稳定性、实施费用等因素,采用以下方式进行设计.短信链接使用PP（Short Message Peer to Peer）协议直接通过DDN专线或者光缆直接和移动或者联通公司的短消息中心物理连接,完成短消息的发送和接收.其次,短消息服务器主要用来处理短消息具体的业务,依托于移动、联通、电信运营商的短信业务,以SG186营销业务系统为平台,通过“短信平台数据服务器”从SG186营销系统中调取相关客户信息,由运营商将待发送的短消息内容发送到客户预留手机上,同时短消息前置机可以通过短消息网关,来接收客户发往指定手机的短消息,并最终通过短消息服务器来处理后续服务.短消息服务器和短消息前置机之间设有硬件防火墙,以满足外网安全的要求.传真服务器用来提供传真服务,选定8个模拟开通模拟中继连选.

1.2电力营销短信平台的体系构架.系统主要由短消息管理服务器、传真服务器和业务系统构成,主要完成以下任务：一是生成、获取短消息内容,然后提交给前置服务器发送,最后处理发送的结果；二是获取用户发送的短消息,并对短消息内容进行处理、恢复等操作.是连接业务系统和发送平台的主要模块；三是接收、发送传真,并对传真信息进行处理；四是通过短消息的前置服务器进行系统数据存储.前置服务器包含平台的管理模块和短消息接入模块,而短消息接入模块又可以动态插入不同的收发插件模块.

1.3电力营销短信平台的功能模块.一是短消息前置服务.在短消息系统中前置用于真正实现短消息在本系统和电信系统之间交互的模块,是短消息系统中枢模块,包含短消息平台的管理和短消息接入模块；二是短消息接入模块,在短消息收发系统与电信、移动或联通系统之间,实现消息在电信系统和本系统之间的传递的接口；对于不同的接入设备,模块可以通过插入相对应插件的形式实现系统的扩展；三是短消息接入插件.短消息接入插件是指介于接入模块和实际发送设备之间,起到平台系统和硬件结合的部分,针对不同的平台硬件配置,短消息系统通过实现合适接口动态库的方式来支持新配置的正确运行；四是短消息管理服务.组织需要发送的消息内容并处理发送结果,和处理和回复接收到的短消息的模块,包含短消息引擎、发送处理插件和接收处理插件；五是短消息引擎模块.在业务系统和前置服务器之间,从业务系统通过发送插件模块提取消息,并将之传递到前置服务器进行发送,或者接收前置服务器收到的消息并将其转发到相应的处理插件中进行处理的模块；六是短消息发送处理插件.发送处理插件主要是要通过实现通用引擎模块定义的标准功能来完成读取需要发送的消息和记录发送的结果等信息；七是短消息接收处理插件.与发送处理插件类似,该模块也是通过实现通用引擎定义的标准功能来完成新到消息的处理和恢复等；八是传传真服务.以实现收发传真的模块.

2.电力营销信息短信服务平台的具体作用

2.1电力营销短信平台前置机的实际功能.一是短消息发送.通过电信、移动、联通提供的协议进行短消息发送功能.将公司发往手机用户的短消息（该短消息用短消息平台生成）提交给短消息中心,由其负责将该消息发到用户的手机上,同时返回发送的结果,以便查询.短信发送可以实现按优先级发送,根据短消息的消息类型设定不同的优先级标识,提交运营商按优先级进行短信发送；二是短消息接收.平台接收用户发给特服号的短消息,从某一个短消息中心取出手机发往供电公司特别号的短消息,对数据包做相应的处理,交给短消息服务器处理,并返回接收结果给短消息中心；三是彩信接收.接收用户发给特服号的彩信,支持手机拍照,彩信工单发送到系统进行受理.但是,该功能实现需要通信厂商提供给短消息系统的接口支持彩信功能；四是短消息删除.平台可以取消待发送短消息,但是只有未发送成功的短消息才能取消.如果用户不想发送给用户短消息,可以根据返回的id号查询其状态,如果该消息还没有发送到手机上,则可以使用该功能取消发送；五是短消息状态查询.短消息应用平台在收到短消息发送的id号,就可以根据该id号查询相应短消息发送的状态.如发送是否成功,现在所处等等；六是数据统计.在发送短消息和接收短消息的同时,对其相关数据进行统计,如接收了多少短消息,发送了多少短消息等等；六是日志管理.对系统工作日志进行管理,提供查询功能. 2.2电力营销短信平台服务器的实际功能.一是消息分发.即通过系统策略进行短消息发送的时候分发的效果.可采用接口业务识别、资费最低、接口权值分配的原则,首先必须满足业务之间可以处理,然后选择资费低的,最后考虑权值.支持定时短信息任务,可以按指定时间执行短信息任务；二是自动回复,即从某一个短消息中心收到手机发往供电公司特号的短消息,对数据包做相应的处理,交给短消息服务器处理,并返回给用户手机消息处理结果.符合规则的短消息才进行处理.通过各个接口信息回复客户咨询的相关问题；三是处理订阅,即从短消息中心收到用户发送供电公司特别号的短消息,根据短消息订阅格式筛选,如果符合短消息订阅规则,则对该用户发送的规格进行订阅；四是接口引擎,即与其它相关系统的短消息接口.

2.3电力营销短信平台的服务功能.一是短消息订阅.客户将订阅消息的请求按照约定的格式组合成短消息内容发送到电力特服,短消息服务器接受到消息后,解析并根据其订阅栏目的权限验证客户身份,如果客户身份满足订阅条件,则将其订阅消息存放在消息订阅列表中；如果客户手机未注册,或者客户身份不满足订阅要求,则将此消息抛弃.客户在预定短消息前必须进行手机的注册.短消息的订阅也可以通过、传真、EMAIL等方式直接由客户代表人工受理；二是短消息发行.客户订阅相应短消息后,系统据客户的订阅要求实时检索对应的系统消息,主动发送到其预留的手机上.其中,某些订阅栏目可以由客户指定发送时间段；三是短消息服务.短消息服务器在接受到用户的某些服务请求时,可以由系统自动处理,生成相应的答复内容,并反馈到客户的手机；四是传真服务.传真服务器接受系统指定的服务请求,完成传真的收发工作.五是系统接口.消息服务器可以为包括系统在内的后续系统提供短消息的接口,在接受到传送过来的短消息时,可以根据短消息中的目的地分发,从而实现短消息通知功能.

3.电力营销信息短信服务平台的可实现功能模块

3.1电费告知模块功能.一是电费通知功能.在每月电费发行时,系统自动向余额小于0元的客户发送电费告知短信,内容包括当月发生的电量以及应缴纳的电费金额,这样就能使客户及时掌握电费月情况,避免了因为欠费造成的断电情况；二是电费余额提醒功能,是对实行购电制的客户,当月电费发行结束后,对未欠费但余额小于指定数值的客户发送余额不足通知短信；三是缴费通知功能.当客户通过各种途径缴费成功后,系统会自动向客户发送缴费成功短信,是客户明白消费；四是电费查询功能,客户可以通过注册手机,用短信查询缴费户号、往月电量电费信息等；五是变更联系功能,客户联系变更后,可通过注册手机,编辑发送短信将变更为其它手机.

3.2业扩进度提醒模块功能.该模块可以在客户业扩流程每一个环节完成后,在SG186营销业务系统中发送到下一业扩环节的同时,触发业扩工程进度短信提醒模块,将下一个环节需要准备的工作以短信形式在第一时间通知客户,提醒客户及时相关业扩手续.此模块在一个完整的客户新增业扩工程给客户发送九个工程进度提醒短信,即：“三不指定”告知短信、现场勘察告知短信、供电方案答复告知短信、设计审核通过告知短信、工程竣工验收告知短信、合同签订告知短信、装表接电告知短信、业扩服务评价短信和用电温馨提示短信.

3.3停电信息告知模块功能.该模块可以实现在遇到计划停电检修、临时停电检修和突发性事故停电等情况时,由供电所及时将停电通知短信发送到村干部和企业联系人的手机上,内容包括停电原因、停电时间、停电的主要范围及预计复电的时间等内容,让客户随时随地获悉自己所属供电线路、台区的停电信息.

3.4客户满意度调查模块功能.客户服务满意度调查模块可根据实际需要,对不同区域、不同用电性质的用户进行全面或专项的客户服务满意度调查问卷,如电费电价调查、优质服务调查、业扩“三指定”调查等,同时借助手机短信的回复功能,迅速得到用户的反馈信息和意见,在用户与供电企业之间架起一道沟通的桥梁.另外,短信平台还实现了在节日期间向客户发送节日祝福的差异化服务功能；同时,客户还可以通过注册手机编辑短信查询用户编号、往月电量电费信息,变更客户等,大大方便了客户,提升了优质服务水平.

作为当前方兴未艾的技术应用,短信平台可以提高电力营销信息系统的实时性,使电力营销信息系统中的数据更方便、快捷的发送给业务人员和用电客户,对于不断提升供电企业的信息化服务水平和效率将产生积极而又深远的意义.