本站原创摘 要：现代社会企业间竞争日趋激烈,在如此残酷的生存压力中,如何才能让自己的企业不在这激烈的竞争中成为别人的垫脚石.服务营销对企业来说有多大的意义,怎样用正确的服务营销让企业得以更好的发展?企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务,有没有忠诚的客户,竞争的胜利者将是那些理解顾客需要,做好营销服务的企业.本文对我国企业服务营销存在的一系列问题进行分析,并在理解服务营销的基本概念上,通过海尔服务营销的成功来探讨中国企业提升服务营销能力的手段和途径.
Abstract：Thepetitionamongenterprisesinmodernsocietyisincreasinglyfierce,insuchabrutalsurvivalpressure,howtomakeyourownbusinessdonotbeeasteppingstonetootherpeopleinsuchfiercepetition?Howmuchmeaningdoesthemarketingservicesheforbusinesses?Howtousetherigarketingservicestomaketheenterprisesdevelopbetter?Theenterprise'spowerfulpetitivenessdependsonservicequalityandtheloyalcustomers.Thepetitionwinnerswillbethosewhounderstandtheneedsofcustomersandhegoodmarketingservices.Thisarticleanalyzesaseriesofproblemsofenterprisearketingservices.Basedonunderstandingthebasicconceptsofmarketingservices,throughHaier'arketingservicessuccess,itexplorestheChineseenterprisesenhancingtheirabilitymeansandwaysofservicemarketing.
关 键 词：服务；营销；消费者需求；顾客满意；服务营销
Keywords：services；marketing；consumerdemand；customersatiaction；servicemarketing
中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1006-4311（2013）19-0130-02
0引言
服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视是在上世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量即产品的服务密集度日益增大.另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展.
1服务营销概述
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为更好满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动.服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚,即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司的长远发展.
2中国企业在服务营销中存在的问题
2.1提供的服务存在趋同性随着消费需求的不断变化,不同的消费者之间存在很大差异.服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分,有的则希望获得低价的优惠服务,有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务,对各类消费者的群体只提供一种服务,选择一个或者几个细分市场提供服务,企业就必须根据自身情况来进行随机调节.
2.2服务失误失误可因各种原因产生：服务可能没有如约履行,送货延期或太慢,服务可能不正确或执行质量低劣,员工可能粗暴或漠不关心,所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应.接下来可能的情况是：顾客离开,将其经历告之其他顾客,甚至通过消费者权益组织或法律渠道投诉该组织.
2.3服务人员素质较低对服务工作的理解停留在“服务人员不需要什么技术”的层面,中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求,认为服务人员只要热情就能干好,过分的热情反而引起了顾客的反感.有些服务人员,不了解顾客的心理,正是这种偏见,大大降低了服务的质量.有的企业认为培训人员,纯粹是浪费精力、财力、得不偿失.由于服务人员在企业中的作用没有真正确立,多数服务人员未经培训就上岗,更谈不上工作中的培训.这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展.
2.4企业对于服务质量控制不严,服务不规范由于企业只把购买企业产品和服务的人看作是企业的顾客,很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中,并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受,会严重的影响其服务的质量,消费者所感知的服务质量就是企业成功的标准,但日常所用的服务质量评价标准却并不符合这一标准.
2.5企业服务意识不强现在的企业在其传递产品信息给消费者的过程中,服务始终是放在从属于产品的位置上,例如,不少企业中的服务人员在向消费者介绍某种产品时,首先重点介绍的是产品的主要性能、参数等,之后才提及企业将同时提供的人员服务,产品的售后维修等其他服务,而在真正的服务营销当中,服务才是实质的商品,产品只是服务的附属商品.2.6服务营销理念不明确在企业的经营中,把理论应用于实践并取得成效的比率并不高,当前中国企业有了一定的服务营销理念,但这些理论不能完全应用于实践之中.现代营销观认为,企业营销重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务,企业营销的出发点是消费者而不是企业本身.
3中国企业提升服务营销能力的手段和途径
面对外来企业的冲击,中国本土企业也在服务营销领域中不断的探索,其中以海尔集团在服务营销上表现最为突出.从研发环节到售后环节,每一步都有很好的服务营销策略,每一步都做到让顾客满意,而顾客满意就是最好的服务营销.海尔最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业.多年来,海尔的服务已经历了十几次升级,成为中国家电行业的领头羊,跻身世界家电企业十强,海尔凭借出色的服务能力,每次升级和创新都走在了同行业的前列.
当今社会,谁能做好服务营销,谁就将在市场中占有一席之地.只有掌握了服务营销的操作要点,才能正确的、准确的将服务营销运用恰当.
3.1质量高于一切从根本上说,客户所期待的是专业服务人士能将问题解决好,专业服务提供者必须了解客户是怎样评价服务的过程质量的,为了使市场营销获得成功,从另一个角度看,客户同时也在评价整个服务过程.必须让他们满意的结果.
一个人具有良好的教养和渊博的知识与他们怎样应用他的智慧是不同的.良好的教育背景仅仅是进入这一行业的入场券,在竞争激烈的专业服务领域里,重要的是在与客户打交道过程中,客户对你的服务的认可.
3.2提高对市场的反应速度多数公司倾向于说给顾客听,却往往忽略了倾听的重要性.在相互渗透、相互影响的市场中,对企业来说最现实的问题不在于如何制定、实施计划和控制,而在于如何及时地倾听顾客的希望、渴望和需求,并及时做出反应来满足顾客的需求,这样才利于市场的发展.
3.3制定营销计划没有哪个组织机构愿意浪费时间和金钱,以自 049;的前程做赌注进行随意的选择.战略性计划是适应不断变化的竞争环境的一个重要工具,它致力于战略性的磨合,使组织的目标和能力与所处的不断变化的环境相适合.这项工作开始于对环境的分析,专业服务机构在这里要分析内部环境、市场环境、公共环境、竞争环境以及宏观环境,然后由它来指导以后将做出的决定.
3.4提供客户无法拒绝的服务专业服务人员向客户提供客户认为公平合理而且超过了他们的期望值,让客户对其服务“无法拒绝”.这一服务包括：客户认可的服务质量、品牌保证、服务时间以及服务流程.服务始于提供者的介绍,结束于客户不再需要这种需要,在不同的阶段提供相适应的服务需要不同的市场营销策略.每一阶段都会遇到新的市场营销挑战,这要求在目标市场上不断调整营销策略和营销组合,同时企业随着消费者和客户的需要与的转变,企业必须不断开发新的服务.
3.5紧密联系顾客企业必须通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联,形成一种互助、互求、互需的关系,把顾客与企业联系在一起,减少顾客的流失,以此来提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳定的市场.
3.6知识就是力量一个严谨的市场营销计划是以信息为基础的,每一个专业服务人士都必须进行全面而系统的市场调查,通过分析其结果确定他们将服务的客户范围,以及围绕他们将产生的一系列市场营销问题,然后再使用所收集的信息去引导市场营销活动.比如：关注客户的是谁；对客户来说,什么是重要的；客户他们是怎样选择专业服务机构的；他们是怎样评价服务和他们的竞争对手的；该使用怎样的方式去接近客户；或者服务的动机和目标是什么.
随着开放程度的扩大,服务营销面临的冲击将更严重.加快战略调整,采取相应的对策,以适应激烈市场竞争的需要是非常必要的.中国作为世贸组织成员,市场的运行也要与全球接轨,更大幅度地开放也将成为必然.在未来的竞争中,服务营销手段必将成为企业的主要竞争之一,为客户服务、提高顾客满意和忠诚度已成为未来企业发展的一项核心工作.