本站原创酒店经理人要保持与时俱进.社会在飞速地发生变化,客人的需求也在发生变化,只有与时俱进才能不被时代所淘汰,才能更好地为客人服务.
有人看到他在林间伴着晨曦慢跑,有人看到他在不亦乐乎地玩着微信、微博,有人目睹了他二十多年的酒店人生!他就是三亚维景国际度店总经理关铁山先生.
现代青年：您能和我们分享一下您的兴趣爱好吗?
关铁山：我的兴趣爱好比较广泛,平时非常喜欢运动,经常去打羽毛球、高尔夫等.假期喜欢出去旅游,人文历史景观和自然景观都很喜欢.我喜欢早起跑步,酒店的环境非常好,空气清新,我常常在酒店绿化小道内晨跑,这是一种健康的生活方式.
现代青年：我们了解到您是首批金陵度假村的开拓者之一.您能和我们分享一下作为职业酒店经理人的经验吗?
关铁山：作为职业酒店经理人,首先要保持良好的心态,站在别人的角度去思考.我常常告诉员工要站在客人的角度去思考,设身处地为客人着想.为此,我们酒店为员工设置了“委屈奖”,即员工如果在客人那里受了委屈,但“把对让给客人”,酒店就会颁发给员工“委屈奖”.员工把客人的每一次刁难当做展示自己、提高自己的机会.这一政策使我们的员工把不满意的客人变成满意的客人,再使其发展成为忠实顾客.另外,酒店经理人要保持与时俱进.社会在飞速地发生变化,客人的需求也在发生变化,只有与时俱进才能不被时代所淘汰,才能更好地为客人服务.我们酒店在微信、微博等网络平台上做得就非常好,及时更新酒店信息,为客人了解酒店以及预定酒店提供了很大的方便.而且我们酒店也定期选派优秀员工外出考察,学习、借鉴其他酒店做得好的方面.
现代青年：我们了解到贵酒店每年都会举办“服务技能大赛”,已经举办了三届,您觉得酒店举办这类活动对员工的服务有哪些提升?
关铁山：我们酒店每年都会举办一次“服务技能大赛”,旨在提高员工的综合技能.现在酒店行业的员工流动率高、知识更新快,我们通过定期的培训、比赛,使员工与时俱进,还能发现、奖励一些优秀的员工.在每一次大赛中,大家都会有一种状态的调整,工作更有.而且我们的比赛不仅有专业人员的比赛,还有非专业人员的比赛.专业人员的比赛使员工更加专业,提升了员工的服务技能；非专业人员的比赛使员工在各部门之间交叉学习、培训,提高了员工的综合能力.
现代青年：在酒店业,赢取回头客不仅能降低营销的成本,而且对于酒店品牌的树立非常有益.那么贵酒店在提高顾客满意度和忠诚度方面有哪些举措?
关铁山,以前,酒店注重的是“Location,Location,andLocation”,而现在是注重客人内在的感受.很多因素促成了我们酒店顾客的高满意度与高忠诚度.首先,我们酒店的员工与客人之间的交流、互动非常频繁,提供的服务非常个性化.员工非常注重细节,愿意主动为客人服务,这些服务都是发自内心的.例如,员工如果发现客人感冒了,会贴心地为客人送上一杯姜茶；员工如果发现客人带了电脑,但是没有鼠标垫,会细心地为客人提供一个鼠标垫；客房服务员如果发现客人的衣服洗了一半,会主动帮助客人洗完晾好,下雨天会主动帮助客人收衣服.其次,我们中国人素来讲求“民以食为天”,各地区客人的口味也不相同,因此,我们集团集中培训厨师学习各地美食,再分配到各个酒店.我们酒店内部还经常举办“美食节”,深受客人喜欢.不仅如此,我们酒店的硬件设施非常好,酒店每年都会花费几百万用于硬件的维护、升级.除此之外,我们酒店的网络推广做得很好,不仅拥有自己的微信、微博,还在携程、新浪乐居以及三亚市旅游协会等进行网络推广.
现代青年：每年5-10月份是三亚旅游的淡季,针对淡季市场,酒店将实施哪些营销手段?有没有指定专门针对淡季的促销产品推荐给消费者?
关铁山：在三亚的旅游淡季,酒店针对家庭、情侣、高尔夫等人群市场,推出五款极具性价比的别墅套餐,如情侣专属的“爱在维景,海底探索”、家庭性价比之王的“阳光总动员”、高尔夫专属的“高球之旅”,这些套餐不仅结合了酒店极具优势的别墅客房等产品,还联手三亚当地著名的游览观光景点和知名度极高的亚龙湾高尔夫球会,将套餐的内容更加丰富化,使得宾客们的假期具有更多的玩乐性,不但丰富了宾客的假期生活,也给宾客更多的选择.不仅如此,酒店还特别在暑期推出了“维景暑期亲子乐,玩转暑期乐翻天”的亲子活动.此次亲子活动更别具一格,打破常规,在大堂开设了极具创意性的3D儿童乐园,让小朋友们可以在大堂尽情地开心玩耍,让每一个来到的客人都能感受到孩子们的童真童趣,感染孩子们带来的纯真快乐.“维景暑期亲子乐”的活动,以孩子为重心,特别设置了“小超人万能壶”、“幸运儿童乐”、“小超人趣味活动”等2至13岁的孩子们喜爱的趣味活动,活动中还特别为爸爸妈妈们设置了精彩的亲子互动环节,让父母和孩子们一起参与玩乐,留下最美好的亲子回忆.除此之外,酒店的微博和微信将发起“活动转发有奖”、“亲子图片分享有奖”、“亲子图片评选赢大奖”等一系列精彩的网络活动,不仅让住店的客人参与到酒店精彩的活动中,还可以让更多人通过网络参与进来,把快乐和趣味分享给更多的人,维系酒店与客人之间的感情,挖掘更多的潜在客户群体.
现代青年：您对酒店业有独到的见解,那么您觉得在三亚未来的发展中,酒店业的发展趋势或方向是什么?
关铁山：我在三亚工作了20多年,看到了三亚旅游的发展、飞跃,三亚的旅游资源十分丰富,旅游发展的整体前景还是很好的.首先,要做全民旅游,发展国内旅游,就要规范行业行为.其次,政府要加大对三亚旅游推广的投入,一些与国际配套的政策还需要完善.另外,三亚旅游的发展还需要聘用更多的人才,交通、娱乐设施都要进一步完善.最后,三亚旅游的发展还要注重文化元素的提升,使三亚旅游更加国际化、更加民族化.