本站原创摘 要 :语言艺术在高校图书馆服务中发挥着独特作用.笔者着重从三个方面进行论述,促进馆员与读者的m灵沟通,避免工作中产生的矛盾:充分发挥图书馆的教育职能.
关 键 词 :语言艺术,图书馆,馆员,读者
中图分类号:G258.6 文献标识码:A 文章编号:1009-8631(2010)01-0206-01
图书是人类智慧的结晶,高校图书馆是科学知识的宝库学子寻求知识的殿堂.它既是一个学术性机构,也是一个服务性机构.它通过馆藏加工整理各种信息,为广大的教学、科研服务.图书馆开展服务工作离不开语言艺术,语言能启迪读者的心灵与智慧,影响读者的行为与思想.艺术语言以其独特的艺术魅力在高校图书馆发挥着神奇的作用.
一、增强工作人员与读者的淘通
图书馆的工作人员每天都要与读者接触,为他们提供图书情报资料,而读者从这座知识宝库中寻找他们所需要的信息.这样的供求关系处理得好,图书资料的潜在价值就能更充分地被利用.高校图书馆主要的服务主体是学生、教师、科研人员群体的文化素质高,但也有孤傲的～面,时常对自己的需求宁愿自己费时费力的去摸索寻找,也不愿意开口问人.像这样工作人员不知道读者需要什么资料,而读者也不大清楚馆里有哪些资料,这就是缺乏沟通,然而沟通的桥梁就是语言.“您好！”“需要帮忙吗”“您有什么需要”简简单单的一句话,就可以缩短馆员与读者的距离感,消除隔膜,使两者的关系和谐融洽,营造出一种亲密友好的气氛.这就是文明语言的艺术魅力.读者有什么困难和需要也愿意讲,而工作人员才能充分利用所掌握的图书馆业务知识辅导读者,更有效地发挥馆藏的作用.
书库实行全面开架借阅,读者可以直接入库,随意查阅,广泛浏览,最后找到自己满意的图书,极大地方便了读者.但同时也带来了错架乱架的现象,给书库的管理也增加了一定的难度.馆员耍不断地巡视,随时整理错乱的图书.这时如果发现违章的读者,情绪很容易烦躁,出言不逊
“你怎么乱放！”“把书放回原处！”“都像你这样,书库不乱套了吗”“有没有点公德”这些激烈的言辞读者听了会很反感,产生不正常的借阅心里,甚至会出现抵触情绪和逆反心理.恶作剧的暗自将书乱堆乱放,故意与你作对,结果只能是乱上加乱.如果你能冷静一些,换一种态度,用艺术语言去处理,真诚向读者指出:“麻烦您把书放回原处.”“请将书放整齐.”“谢谢合作”就会取得满意的效果.因为人与人之间的感情是互动的,你不使他难堪,他也不会与你为难,你的态度真诚,语不伤人,就会使读者感到温馨和悦,在工作中才能赢得读者的支持与配合.艺术的语言能让人的心灵受到感染熏陶,思想得到净化升华.这样,流通过程就进入一种良性的循环.
二、避免与读者产生矛盾
高校图书馆是一个高层次的服务性行业,天天都要与读者打交道,在工作中难免会产生各种各样的矛盾.一般来说,读者来图书馆是为了借阅书籍、查找资料或是为解决某个问题的.如果查到了,当然会高高兴兴地满意而归.但是查了半天没有查到,心里肯定很懊恼,特别是有的读者为了一本书来了几次都没有借到,那肯定是牢骚满腹.这时如果我们说:“不好意思,看您来了几次都没有借到,我可以帮您查查这本书在谁手里,如果还来,我立即通知您,可以吗”书虽然还没有借到,但心情却好多了.
艺术的语言可以缓解矛盾,消除争端,有的读者由于借书较多,有时会出现漏还现象,并非主观地认为:还过了,和某某书一起拿来的,这时候如果不巧妙使用艺术语言,非常容易使矛盾激化.”还了怎么还会在你的账户上,你肯定没还.”双方各执一词,互不相让,气氛骤然紧张.但是如果你换一种态度,使用文明语言,矛盾就会得到缓解.“您别着急,如果您的书还了,那一定在库里.谁也借不出去.我这就帮您查一下.”如果没有查到,可以和读者进一步的详细解释,“我们库里每一本书都有微机确认条形码,如果是我们工作的疏忽将读者还来的书直接上架的话,那么当有人拿着该书去借阅手续时,微机就会出现“该书已经借出”的提示,我们就会先归还手续.所以因为我们的失误没还掉的书,只能在库里,而不可能被人借走.这样处理读者容易接受,另外我们还可以给他一个借阅周期,让他有充裕的时间进行寻找.
最容易引起矛盾的是超期罚款,特别是一些老同志,借的书大部分是教学科研之需.如果我们超期罚款,即使数额不大,也不容易接受,这就需要我们用语言艺术耐心地做好解释工作:
“设置借阅限期只是为了提高图书的利用率,如果确实需要,到期也可以先还再重借.现在是微机管理,超期罚款是微机自动累计的记录,我们只是履行职责,对超期罚款要定期如数上交.”道理讲清楚了,读者会理解和支持的.
三、积极发挥图书馆的教育职能
高校图书馆是精神文明的窗口,是校园文化最具代表性的～部分,是培养教育学生的圣地.工作人员是为人之师.一言一行、一举一动能对学员起到示范性、感染性、教育性作用.文明的人文环境对学生的自律、修养起到积极地影响,优美的语言对学生能起到潜移默化的作用.当代青年,独生子女占多数,物质环境忧越,以自我为中心的思想浓重,自身的价值取向偏颇.长期以来,我们注重传统的灌输式思想教育.近年来,间接的渗透式教育方式逐渐得到重视.通过校园文化的正确导向引导学生.艺术语言是社会进步的重要标志.既是对别人的尊重,也是对自己的尊重.图书馆是学生的第二课堂,在这个课堂里,馆员和读者同处一个环境.双方都在有意无意地影响着对方,而馆员的影响则更为明显.“欢迎光临”、“很高兴能为您服务”、“请稍等”“我马上就帮您查”、“请把书拿好”、“您走好”、”再见”等.在这样的文明环境中,身处其境的读者能不受到感染和熏陶吗谁还能说出污言浊语吗没有任何强制性、说教性,不靠纪律规范的约束,全凭馆员的榜样性魅力去抓住读者的心,其效果是最有效的.我们图书馆的馆员是服务者,但更是教育者和精神文明的培养者.
总之,艺术语言的魅力和风采是显而易见的,这就要求我们馆员在为读者服务中,努力提高自身的语言能力,不断加强语言修养,掌握语言规律,不仅要重视遣词造句,语义贴切,还要注意说话时态度、语气和表情,使语言艺术发挥最佳的社会效益.