本站原创【摘 要】服务营销是一种满足客户需求的全新的营销理念,企业营销的是服务.五菱汽车实施服务营销策略,树立客户第一的服务理念,加强企业工作人员的培训,提高企业的服务意识,建立客户信息管理系统,促进五菱汽车的快速发展.
【关 键 词】五菱汽车；服务；服务营销
Abstract：servicemarketingisanewmarketingconcepttomeetcustomerdemand,theenterprisemarketingservices.theimplementationofservicemarketingstrategyofWulingautomobile,buildcustomerfirstserviceidea,strengthenenterprisestafftraining,improvetheenterpriseserviceconsciousness,theestablishmentofcustomerinformationmanagementsystem,andpromotetherapiddevelopmentofWulingautomobile.
Keywords：Wulingautomobile,service,servicemarketing
服务营销是一种全新的营销理念,企业营销的是服务,客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受.人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为客户提供了这种需求.随着社会的进步,人民收入的提高,客户需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度.服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物.
一、五菱汽车服务营销理念
五菱汽车认为服务营销观念与市场营销观念有着质的不同,市场营销观念是以市场为导向,企业的营销活动是围绕市场需求来做的,虽然它也重视产品的售后服务,但认为售后服务是解决产品的售后维修,认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心,认为做好售后服务是为了推销出更多的产品.
服务营销观念是以服务为导向,企业营销的是服务,服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、产品销售、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事.售后服务也不是成本消耗部门,企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值.在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是客户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受.因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集客户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出客户预期的新产品.同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务.
二、五菱汽车的服务营销策略
随着知识经济的到来以及客户对质量的要求也越来越高,对服务营销也提出了更高的要求.为此,五菱汽车制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现.
1.提高企业的服务意识
现在的客户在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好.所以客户在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足,这就对企业的服务意识能否满足当前客户的需求是一项严峻的考验.首先,企业要认识到在真正的服务营销中,服务才是实质的商品,而产品只是服务的附属品.只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识,尽而不断努力的提高企业人员的服务意识.其次,服务不仅局限与企业的服务人员,企业的每一位员工都要成为企业的营销代表,都能在客户解决各种问题,尽而在客户面前展示本企业的文化和实力.
健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用,态度决定一切,什么样的态度决定什么样的结果,心态决定行为,决定了服务质量.
要有积极的心态,积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想,当在服务中遇到了很多困难,我们应该积极的去面对,积极地心态不但使自己充满阳光,也会给客户带来温暖.
要有主动的心态,主动发现并满足客户需要的服务.主动服务能让客户感受到你热情、友好的待客态度,主动服务可以有效激发客户反馈,从而有利于形成互动沟通关系,为了解和满足客户需要奠定基础.
要有包容的心态,服务会接触到各种各样的客户,每个客户的爱好和需求不同,把理让给客人,不与客人争对错,为客户提供服务,满足客户需要,学会包容,如果客户对你发怒,客户对你毫不在乎,应该做到依然保持笑容.
2.树立客户第一的服务理念
要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为客户提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念.服务营销是以客户服务为目的而开展的营销活动,它更关注的是客户接受服务的满意度,它贯穿于企业的生产经营活动中,是售前、售中、售后的全程的服务,可以说,服务营销不只是一种营销手段,而是一种经营理念.所以,企业要把经营思想放在其产品的服务上,通过服务为导向,以客户为中心的经营思想,以优质的服务真正为客户解决问题,而达到其经营的目的.
客户是企业最大的投资者,坚持客户第一的原则,这是市场经济本质的要求.服务目的是为客户服务、满足客户的需要.满足客户的需求,愿望和利益,才能获得企业自身所需的利润,客户满意可以为企业创造价值,企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户,心里有客户,全心全意为客户服务,最大限度让客户满意,这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展.客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在,在处理客户抱怨时,这是必须遵循的黄金准则.客户总是对的并不意味着事实客户的绝对正确,而是意味着客户得到了绝对的尊重.客户品尝到了上帝滋味的时候,就是企业提升知名度,信誉度,拥有更多的忠诚客户,更大的市场更大的发展的时候.
要遵循客户总是对的这一理念,必须：a、站在客户的角度考虑问题,b、应设法消除客户的抱怨和不满,不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人,C、切忌同客户发生任何争吵,企业绝不会是胜利者,只会是失败者,因为失去客户,也就意味着失去信誉和利润.
3.加强企业的服务质量与人员培训
在服务营销中,人是决定胜败的一个最重要的因素.在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥.由于服务在客户购买之前是看不到、摸不着的,客户只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象,所以,服务人员的素质就直接的影响着企业的形象.
五菱汽车对客户界面的所有工作人员进行培训,对他们的培训可以形成提升服务的突破口.其次,对管理人员进行提升客户满意度的培训,从提升服 务理念和提高客户服务管理能力入手,帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义.此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作着装还是语言规范,都要经过专业的培训.只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象,即我们的服务是专业化水准的.要尽力做到统一、规范的服务标准,加深品牌在客户心目中的印象,树立客户对品牌的信任.
4.建立客户信息管理系统,定期进行客户回访
客户对企业来说不是一次性的买卖交易,而是长期合作的开始,客户购买后的使用情况怎么样?使用性能如何?是否有不满意的地方?或者希望企业为他们的新的需求提供帮助?因此,需要企业定期给客户打或邮寄一封信函做一个简短却让人温馨的回访,征求客户的意见或建议,给每一个客户建立一个档案,可以增加客户与企业的感情,让客户真心感受到企业的服务体贴、周到.定期给客户做回访,了解客户的心理及需求,倾听客户的意见,认真做好记录,建立客户档案可以给企业带来新的商机,与此同时,为企业服务理念的提升指明了新的发展方向,也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据.
主动对客户进行定期联系或回访.五菱汽车建立了销售客户的档案,定期对客户进行联系或回访.回访的方法很简单,但是效果却很明显.随时告诉客户新的产品信息,主动询问产品是否有质量问题,客户还有哪些问题需要解决.如果客户提出了问题,马上通知相关人员帮助解决.主动为客户提供更多的方便,客户得到的好处越多,就会对企业越满意.
如果企业提供的服务确实可以极大地方便客户,而其他竞争对手却做不到这些,那客户就会产生非常愉快的体验,从而主动成为该企业的忠诚客户,而且还会介绍更多的新客户前来.
结束语
企业只有建立以服务为导向的服务营销体系,并且根据企业的产品及其经营的特征,制定适应于企业的服务营销策略,才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位.服务营销观念是企业为适应客户的需求和发展的要求而产生的新的营销观念,在买方市场条件下,特别是在竞争日益激烈、技术与经营方式纷纷被仿效的今天,做好服务营销是当前企业在竞争中制胜的重要保证.五菱汽车采用了以服务为导向的服务营销策略,促进了五菱汽车快速的发展.