本站原创摘 要目的：探讨儿科病房开展优质护理服务活动的效果.方法：采用问卷调查的方法,对儿科病房开展“优质护理服务”活动前后3个月的患者及家属各随机抽60例进行满意度调查,收集护理部与科室按护理质量标准对护理工作质量进行检查并记录在案的护理工作存在的问题,比较活动前后患者及家属对护理工作的满意度及护理工作存在问题的情况,进行统计学处理.结果：开展优质护理服务活动后,患者及家属的满意度高于活动前,护理工作存在的问题少于活动前（均P<0.05）.结论：开展优质护理服务可以改善护理服务,提高患者及家属的满意度；可以减少护理工作存在的问题,提高护理质量.
关 键 词儿科病房优质护理服务满意度护理质量
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神,积极响应卫生部在全国范围内开展“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的优质护理服务活动.现就儿科病房开展优质护理服务的效果报告如下.
资料与方法
2011年4～9月发放满意度调查问卷120份,其中2011年4～6月开展优质护理前发放满意度调查问卷60份,2011年2～9月开展优质护理后发放满意度调查问卷60份.收集统计护理部和科室按护理质量标准对护理工作质量进行检查的结果.
方法：采用自行设计的患者及家属满意度调查问卷,对儿科开展“优质护理服务”前后3个月出院患者及家属进行随机调查.满意度调查问卷内容包括技术水平、治疗护理、健康教育、巡视病房、环境管理、服务态度、护士评价7项指标,每一项指标分为满意、较满意和不满意3个等级.满意度调查表每周三、五的上午由护士长发放,患者出院当天由患者及家属自行填写,填写完毕立即收回.护理质控采取定期和不定期检查相结合的方法,护理部6个管理小组（护理质量、护理安全、核心制度执行、护理服务、医院感染及护理病历书写）每季度每组对各科室专项检查1次,其中基础护理、护理核心制度执行、护理病历书写每个月检查1次,并将存在问题反馈给科室；病房护士长利用每天查房及不定期抽查,检查各班各岗位的护理工作质量,并将存在问题记录在检查本上,按检查中出现的常见问题分为5项,即环境管理不到位、标识不到位、未上床档、基础护理不到位、其他（护理记录不规范、手卫生不到位、护理查对不规范、巡视病房不到位）等.
统计学处理：将收集到的满意度调查结果、护理质控存在的问题,按2011年4～6月即开展优质护理服务前,2011年7～9月即开展优质护理服务后,两个时段分别进行统计.统计方法均采用X2检验.
结果
实施“优质护理服务”活动前后患者及家属满意度比较,见表1.
实施“优质护理服务”活动前后护理工作存在问题情况比较,见表2.
表2实施“优质护理服务”活动前后护理
工作存在问题情况比较（个）
项目实施前实施后环境管理不到位3410标识不到位464基础护理不到位714未上床挡317其他5310注：X2等于10.16,P<0.05.讨论
做好充分的筹备工作是开展好“优质护理服务”的前提：①护理部召开了全院优质护理服务动员大会；科室再次召开了全科护士动员大会,使全病区护理人员充分认识到开展优质护理服务的意义和工作重点.针对儿童的心理和行为特点,儿科病房在病区环境,床单元配置上进行了准备.②护士人员进行了补充,护理部集中培训了护士长、护理组长、责任护士、带教老师,科室在此基础上专门拟定了学习培训计划,采用集中分期学习、自学、理论测试及护士长抽问的方式完成相关内容的学习.重点培训了护理核心制度及各岗位工作的执行流程,尤其强调了基础护理的工作要求.③根据儿科特点设计并发放了患者及家属满意度调查表.根据现阶段工作进行了有针对性的质量控制检查,科室把护理核心制度尤其是分级护理制度、护理查对制度、环境管理、护理标识、基础护理质量、护理安全列为每天检查重点,护理部每季度全面检查1次并结合随机抽查,将存在问题记录在案.
认真落实“优质护理服务”的各项措施,有利于改善护理服务,提高患者及家属的满意度：①由表1可见,实施“优质护理服务”活动前后患者及家属满意度比较,均P<0.05差异具有统计学意义,实施“优质护理服务”活动后患者及家属满意度高于实施前.开展“优质护理服务”,使护士对护理工作有了新的认识,服务观念发生了根本性的变化,变被动服务为主动服务.②开展优质护理服务后,按照护士配置标准,补充了护士,护士长根据护士的资历、学历、能力将护士分为护理组长、责任护士、助理护士.将病房分为两个责任组,由1名主管护师和1名高年资护师担任护理组长,下设责任护士和助理护士,每组护士3名,护士长根据每天患者病情的轻重及护士工作能力的强弱分配其需要管理的患者数,每个责任护士负责6～8个患者的护理,按照危重高危患者由护理组长负责,一般患者由责任护士负责的原则,为患者提供护理服务.护理组长除负责护理自己所管的患者外,每天还负责督促、检查本组的护理工作质量,指导下级护士的工作.助理护士主要负责患者的基础护理和生活护理以及协助责任护士的工作.科室定岗定人,根据儿科病区的特点,结合患者的需要和生活规律安排治疗护理,进行弹性排班,以保证患者基础护理的质量；责任护士和护理组长上班时间8：30～16：30以保证患者治疗护理的连续性.通过补充护士、改进护理排班模式,提高了小儿静脉穿刺的成功率,保证了各项治疗护理措施能够及时落实,保证了每个时段患者的需要能够得到满足,患者及家属对护士技术水平、治疗护理的满意度明显提高.③开展优质护理服务后,护士对基础护理的重要性有了新的认识,基础护理是对患者进行系统、全方位护理的基础和核心[1],是护理质量高低的重要标志,是护士观察病情的重要途径,是护理服务精神的直接体现[2].强化基础护理,根据患者病情和认知能力提供与分级护理相适应的基础护理服务项目,由责任护士客观评估患者病情后,由助理护士按其需要提供指导、协助、帮助完成生活护理.护理组长、护士长每天检查基础护理的完成情况,使基础护理真正得到落实,患者陪护明显减少,病房秩序好转,病区环境的整洁度、舒适度明显提高,患者及家属满意度得到提高.④开展优质护理服务后,科室统一规范了患者健康教育.责任护士根据儿科患者特点进行分阶段、有针对性健康教育,并发放健康教育资料.护理组长带领组员查房,对健康教育存在问题进行指导.对有特殊病情的患者做好记录,出院1周内进行回访.通过强化健康教育,增进了护患沟通,减轻了患者及家属的心理负担,增强了患者及家属配合治疗的积极性,促进了患者早日康复,患者及家属对健康教育的满意度明显提高.⑤开展优质护理服务后,护理部按照规范要求根据儿科患者的特点设计了护理记录表格,并培训了书写标准,减少了部分重复记录的内容,大大减少了护士书写记录的时间,由原来每天2～2.5小时变为0.5～1小时,真正让护士有更多的时间巡视病房,及时解决患者现存的护理问题,增加了患者对护士的信任感和对治疗护理的依从性,有利于患者身心健康的恢复[3].护士主动巡视病房的次数明显增加.通过落实以上措施,患者及家属对护士的总体满意度也明显提高,由90.2%上升到98.5%.
认真落实“优质护理服务”的各项措施,可以减少护理工作存在的问题,提高护理质量.由表2可见,实施“优质护理服务”活动前后护理工作存在问题情况比较,P<0.05差异具有统计学意义,实施“优质护理服务”活动后护理工作存在问题少于实施前.开展优质护理服务后,规范执行护理核心制度和各岗位工作的执行流程,尤其是认真落实分级护理制度和护理查对制度,及时巡视病房,进行病情观察和监测生命体征,正确执行医嘱,保证了护理安全.强化基础护理,使基础护理真正得到落实,环境的舒适度明显提高,使基础护理、环境管理存在问题明显改善.正确应用各种护理标识,对护理标识进行班班交接、检查,通过对患者的宣教,让其知道佩戴标识的重要性,增强了护理人员和患者家长的共同风险意识,减少了护理工作差错和缺陷的发生.通过培训护理质量标准和工作流程,提高了护理安全意识和护理工作的执行力,未上床档等护理安全隐患明显减少.护理部、科室定期和不定期检查相结合,评价护理工作质量和效果,并针对存在问题进行持续改进,减少了护理工作存在的问题.
开展优质护理服务可以改善护理服务,提高患者及家属的满意度；可以减少护理工作存在的问题,提高护理质量.现在我院“优质护理服务”已全面铺开,各科室都取得了一定的效果,但仍需要不断总结经验,持续改进,向开展“优质护理服务”的最终目标：患者满意、社会满意、政府满意努力.