本站原创○特别鸣谢：金正昆先生
人在职场,每一个细节之处都体现着你的职业素养,想成为职场明星,一举一动都要有“礼”有节!本期,我们邀请到中国人民大学教授、外交礼仪专家金正昆先生,将最规范的职场礼仪教给大家!
使用的礼仪
你每天都在使用进行联络和沟通,但是,你是否正确地使用了,既达到联络和沟通的目的,又表现出自己的职业素养了呢?下面,中国外交礼仪专家金教授就拨打、接听与代接三个方面,全方位指导你的礼仪.
接听当OL作为受话人接听时,下述几个方面通常都是需要注意的.
1.来话必接&接听及时
工作多忙多累,都不允许不接听.即使当时不宜通话,亦应先接说明原因后请其指定时间,由自己回.接听时,应在铃声响起三声时接起.此规定,在礼仪中称做“铃响三声法则”.
2.认真确认&善待错拨
接听后应进行确认,一是问候对方以确认有人接听；二是以自报公司、部门确认对方没有找错地方；三是自报姓名以确认对方没有找错对象.确认后如果发现对方打错了,不仅不能气恼,还要善待对方,应态度和蔼地告知对方打错了,然后再帮助对方核对一下错在何处.
3.专心致志&认真兼顾
接听任何,均应聚精会神,否则难以确保自己听得清、记得准.如果新来电是在你伏案工作、接待客户或接听另一个时,应尽快告诉对方自己正在忙于何事,寒暄之后约定自己过后打给对方的时间,然后将其挂断.
4.终止有方
终止通话时,具体由哪一方首先挂断,在礼仪上很有讲究.当通话双方具体地位相仿时,通常被求于人的一方挂断,有求于人的一方则不宜如此.若双方通话并不涉及实质性问题,应由主叫方首先挂断.当通话双方是上下级关系时,则应由上级首先挂断.例如,与上司通话时,应由上司先挂断；与客户通话时,应由客户先挂断.
拨打当OL作为发话人拨打给别人时,下述几个方面通常都是需要注意的.
1.慎选时间
若非紧急事务须立刻通报,那么打最好避开对方精力可能松懈的时间,如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时,下班前的最后几分钟.避开影响对方生活或休息的时间,如假期、午休、深夜或就餐时间.
2.做好准备&礼貌待人
打前应做好准备,给对方干练之感.打前,最好列出、备用、通话要点、强调之处等诸多问题.打给陌生人时,应以“你好”作为开始语,然后自报家门.最正式的方式为报出公司、部门与姓名.
3.确认要点
为了保证沟通效果,务必在里对要点加以确认.首先,通话要点宜少忌多,每打一次最好只有一个要点.其次,通话时应明确地对要点加以强调.最后,通话结束前再次对要点进行复述,以强化受话人的印象.
4.适可而止
一名训练有素的OL理应长话短说,缩短通话时间.最好有意识地将每一次普通通话时间限定在三分钟以内.此要求被称为“通话三分钟法则”.情况特殊,通话时间可能较长,须向受话人提前说明征得对方同意.
代接在代接时,除要遵守接听的基本礼仪外,还有下述几条规则必须予以遵守.
1.表明身份&主动帮助
首先应说明本人的身份,关键是要告知对方本人职务及与对方所找之人的关系,以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达.然后可诚恳地告知对方：“方便的话,我可以代为转达”.假如对方拒绝,则不必勉强.
2.区别情况&不使久候
被找之人不在的情况,可分为以下三种,一是忙于他事,不能立即接听；二是不在现场,不过一会儿有可能回来.三是因事外出,一段时间内不会返回.代接时,仅说一句“他(她)不在”会过于生硬.征得对方同意后,代接者可替对方去.但是,决不能让对方等待超过两分钟.
3.认真记录&及时
代接时,接听者要做好笔录.笔录的基本内容按惯例应为“5W1H”（即何人、何事、何因、何时、何地与如何做）.所谓“5W”,指的是Who、What、Why、When、Where；所谓“1H”,则是指Howtodo.需要自己处理的事情,要马上处理.
4.保守秘密
自己代接的,不论涉及公务还是私事,接听者都不应擅自向其他人透露与此相关的任何信息.
商务馈赠礼仪
在公务交往中,经常会遇到与馈赠相关的问题.送礼表明在一个特殊的场合或事件中,你愿意花费时间与精力关心他人的生活.按照礼仪规范,馈赠礼仪的核心问题是“送什么”与“如何送”,二者是馈赠礼仪的基本要素.
选择礼品在商务馈赠中,“送什么”是基本问题.应从以下几个方面来考虑选择何种礼品.
1.礼品定位
礼品定位应考虑以下四点：
●宣传性.以公司名义赠送礼品,要具有明显的目的性,即要宣传自己,如本公司的主打产品,宣传画册.
●纪念性.为了纪念一些重要事件而赠送的礼品,如纪念册以及各类印有纪念性字句或图案的物品.
●趣味性.以公司名义赠送礼品,不一定非要强调其“含金量”,还应考虑其趣味性,如书籍、字画、雕塑等.
●业务性.向同行赠送的礼品,往往与受赠者的业务有关,如名片夹、记事簿等,或手表、化妆品等.
2.因人而异&因事而异
在选择礼品时坚持因人而异,才是尊重受赠对象的最佳表示.选择礼品时要考虑到受赠对象的性别、长幼、行业、兴趣,以及与自己公司的关系亲密程度,然后根据不同的事由选择合适的礼品.商务馈赠一般有以下几个目的：宣传、纪念、庆祝、慰问、感谢、贺喜和示好.若想真正达到目的,选择礼品时就必须注意因事而异.
●用以进行宣传的礼品,既要达到自我推介、激发好感、争取认同的目的,又要力戒生硬、乏味,或者千人一面,毫无特色可言.
●用作纪念某一重要事件、重要时刻的礼品,应当着重突出其亲切、温馨之感,能够令人爱不释手,难以忘怀.礼品若在这些方面一无是处,便是失败.
●当交往对象有值得庆贺之事时,理当奉上庆祝之礼,如鲜花、贺幛等,为对方的喜庆气氛增添色彩.
●用以慰问的礼品,多在对方遭逢困难、挫折或其他不幸之事时送出.重在表达支持、鼓励之意.
●以适当的具有个性的礼品专门向帮助、支持过自己的公司或人士致以谢意十分必要.
●选择交往对象所需要或所爱好之物作为礼品相赠,可以表现出对对方的友好与亲善.
3.公私有别
在商务馈赠中,就受赠对象而言,有公司与个人之分.向个人赠送礼品,又有向多人赠送与向一人赠送之别.在赠送时,要注意公私有别.
●送给公司vs送给个人
向公司赠送的礼品讲究外观醒目,风格凝重,寓意明确,易于陈设.鲜花、匾额、雕塑、瓷瓶等艺术品、纪念品都是首选.向个人赠送的礼品,侧重于品牌、品位、材质,时尚、功能等方面.向个人赠送礼品比向公司赠送礼品的选择余地要大.
●送给多人vs送给一人
同时向多人赠送礼品,首先要适应大多数人的需要,然后要注意具体的品种要基本相同,最后,一定要在总体数量上确保人人有份.向一人赠送礼品,更注重兼顾对方的独特偏好,能匠心独具.
赠送礼品专家告诉我们,在商务馈赠中,要处理好时间、地点、人员、方法等四个方面问题.
1.赠送时间
进行商务馈赠时主要应当考虑常规时机与具体时刻两点.常规时机包括：节假日、庆贺日、纪念日、拜访日和告别日等.具体时刻要视情况而定.拜访他人时一般应先赠予礼品,通常在对方告辞之前再向对方回赠礼品.
2.赠送地点
通常讲究送给公司礼品应在办公地点赠送,送给私人礼品则宜在私人居所赠送.
●自己是主人时,赠送多在本公司；作客时在对方公司赠送.
●举办招待会、座谈 会、发布会时,多选择在工作现场相赠.
●礼品具有一定的寓意时,可选择一些公开场合以扩大影响.
●向个人所赠送的一般性礼品,通常可在对方的家中或者其临时性的住所之间进行.
3.赠送人员
在受赠者看来,赠送人员往往是礼品档次的重要组成部分.在公务交往中,进行商务馈赠的具体人员,可能会有以下几类：
●由负责人亲自出马,能表现出本公司对此事的重视.
●负责人因故不能亲自出面,可指定部门负责人作为代表到场.
●为简化程序,很多公司会派本公司的公关、礼宾专员出面.
●赠送普通的礼品时,也可由与对方直接接触的工作人员负责.
●向身处异地者赠送礼品,亦可出资通过邮局、快递等赠送.
4.赠送方法
进行商务馈赠时,对一些具体的做法必须重视.根据礼仪规范,应分为以下三个部分进行.
●礼品装饰与否和装饰的好坏,直接体现你对对方的重视程度.
●需要注意的是,如果礼品过于庞大、沉重,或者数量巨大,可以呈上一份注明礼品具体内容、数量的礼单,礼品则稍后送到.
●送出礼物时,应就礼品的寓意、价值、特征进行简单说明.这样,会让对方对礼品刮目相看.
编辑孙玮