本站原创摘 要 ：本文主要对门诊部的西药药房出现过的药患纠纷进行回顾性分析,从各方面加强对药房的管理,对可能导致纠纷的问题加以总结改善,提出合理化建议,增加患者的满意度,减少药患纠纷事件的发生.
关 键 词 ：药患纠纷；门诊西药药房
医院的机构中,与患者接触频率极高的门诊药房,不仅仅是患者取药的平台,更能体现一所医院的整体素质,患者会通过这一窗口而对医院有所评价,因而涉及到医院水平、服务质量以及医院的形象.为了做好医院的医药药房管理工作及提高患者的满意度,下面对以往药房存在过的问题和发生过的药患纠纷进行分析,做出以下综述.
1导致医患纠纷的原因
1.1药师原因 药师的工作不仅仅只是单纯地将药给患者就可以了,应该同时考虑到患者的感受,给与其适当的关心及问候,且面带微笑,让患者感到来自医院的关怀,舒缓患者的情绪.当患者较多,人员嘈杂的时候,药师更应该具备耐心,而不能因为自己的情绪影响到患者,如果此时对患者表现出不耐烦,可能会激发与患者的矛盾,影响彼此的心情.
对于才进门诊的药师,可能在各个方面都不熟悉,不具备较为全面的专业知识水平,对于一些专业问题无法为患者进行详细解答,那么患者可能会怀疑医生的水平,造成不满和负面情绪.
对于个别药师在工作时间不顾形象,出现随意穿着、工作时接或与其他同事聊天、吃东西、玩电脑或手机等现象,忽视患者的问题,或将药品随意丢给患者,很可能会给患者留下不好的印象.
比较严肃的问题是出现药师发错药的情况,这直接关系到患者的生命健康.没有严格按照"四查十对"制度进行取药,造成失误,会为双方都造成不必要的麻烦,激发双方矛盾[1].
1.2 医师原因 医生写处方时往往会出现字迹潦草的现象,这样可能会误导取药人员正确地取药.再者,可能因为医生书写处方时不够认真仔细,而出现书写不规范或知识性的错误,患者取药时发现与药物说明书不符,不仅会增加双方的麻烦,而且会让患者对医生难以产生信任感.开药时,医生应严格按照相关规定,不开违禁药品,保证患者的生命健康.或者是医生在开药没有考虑到患者的实际情况,而是单纯为了多赚取利润,盲目开药,从而引发矛盾.
1.3患者原因 有些患者比较苛刻,不容许医院的任何失误,对于医务人员的任何过失都进行严格批评责备,盲目指责,引发不必要的矛盾冲突.当有些药品更换厂家或更换批号时,药物的过敏测试也要同时进行,有的患者难以理解,不配合医生做皮肤过敏测试,这让治疗无法顺利进行[2].还有患者盲目发泄不满,将医生开处方的问题都归结于取药人员,对其言行粗暴,激发矛盾.
2相关管理措施
2.1各部门协调合作 对于处方进行不定时地检测,对于书写不够规范的医生应给与提醒；对于患者提出的相关疑问进行耐心处理和解释,对于开药不合理、药方与说明不符的情况,医生应进行及时的修正,如果发生在取药时,药师则应安抚患者情绪,积极主动与开药医生进行沟通,减少患者的麻烦.
2.2 定期进行药品管理 医院应安排专业人员进行药品清检工作,对于存货不足的药物及时进行补充,对于积压较多库存的药品应减少进货频率,避免造成不必要的浪费或为患者带来不必要的麻烦,影响治疗.同时,还应对药品质量进行检测,不合格的药品和过期的药品应及时予以处理,不因药品质量问题导致纠纷.
2.3做好满意度调查 对于在药店取药的患者进行随机访问,拟定合理的调查表,给患者填写,了解患者对医院的不满之处,并进行合理化改善,对存在的问题提出相应对策,不断减少药患纠纷发生的频率,提升医院形象.
3结论
一所好的医院应该具备优质的服务,门诊药房是直接与患者进行接触的地方,良好的管理制度会体现出医院的整体水平.从事这方面的工作人员必须具备较高的专业知识水平和职业素养,医院应做到凡事为患者考虑,做好自己的本职工作,在闲暇时间还应不断地进行专业知识的更新,为患者的生命健康负责.对于制度的管理应落实到位,药师也应该自觉遵守,体现应有的职业素养,不放过任何一个细节.总之,良好的门诊环境是需要药师、医生、患者共同维系的.