本站原创【摘 要 】 探讨加强儿科门诊安全隐患与管理的重要性.通过门诊护理纠纷产生的原因分析,认为改进管理对策如加强医德医风培训教育；加强专业技能培训；加强护患沟通技巧培训；加强核心制度的落实；合理弹性排班等,是提高服务质量,保证患者安全,减少护理纠纷的重要保障.
【关 键 词 】 儿科门诊；护理纠纷；护理管理
【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0321-01
儿科门诊是医院高风险科室之一,随着患者法律意识、维权意识的增强,护理安全愈来愈受到大家的重视,加强儿科门诊护理安全管理,提高服务质量,有利于减少护理纠纷的发生.
1.护理纠纷的原因分析
1.1护士服务意识不强,语言不当
医疗市场竞争日趋激烈,护士服务已从被动服务转变为主动服务.“求医”的年代已经过去,然而,有的护士服务观念未彻底转变,主动服务意识差,对患儿及家属接待不热情,态度生硬、冷落,缺乏同情心,未做到急病人家属之所急,合理的要求不能满足,解释不周,缺乏耐心,从而失去患儿家属的信赖.如恰逢护理过程中发生疏忽、差错,就会产生误解,以致引起家属强烈的愤怒和不满,满意度下降.儿童是家中的宝贝,一人生病,牵动全家,甚至几代人.当他们怀着迫切求治的心情催促你时,却听到“你没看见我在忙”,使家长怒火丛生,导致护患纠纷的发生.
1.2护士综合素质欠佳,责任心不强,查对不严
高度的责任心是做好儿科护理工作的前提.要爱护和尊重患儿,切忌丝毫麻痹大意.护士的综合素质决定着服务质量的高低,如操作程序简化,输液前配制液体未做到严格执行查对制度,导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强,如皮试时,错过看结果的时间而重做,引起患儿家属不满.为了省事,更换液体时,该冲管的药不冲管,发生配伍禁忌.输液渗出血管致皮肤肿胀,患儿疼痛呼叫时才发现,若处理不当,可引起局部坏死.违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一,护士凭估计和经验行事,如不遵守查对制度,出现配错药,打错针现象.不正确执行医嘱,是引起护理纠纷的祸根.
1.3技术因素
穿刺成功率低,不能一针见血,反复穿刺而增加患儿痛苦,家属难以接受,甚至认为把他们的孩子当做“试验品”.静脉推药时,进入空气.排气未一次成功,造成药液浪费.备皮时,剃破头皮.拔针后,压迫不当,出现皮下瘀血.这些均可引发投诉.
2.管理对策
2.1加强护理人员医德医风教育
护士应热爱护理事业,具备高尚的医疗道德水平,对待患儿要有爱心、耐心、细心,对待患儿家长应诚恳热情,遇到家长误解时,要沉着镇定,严于律己,宽于别人,克制自己的过激行为和冲动.
2.2 加强专业技能训练及理论知识学习
年轻护士专业技能较差,要制定切实可行的培训计划,落实培训考核制度,专人带教,及时纠正不规范的地方,苦练基本功,不断学习总结经验,掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点,以提高静脉穿刺成功率,减轻病人痛苦,赢得患儿及家属的尊重.
2.3加强护患沟通技巧培训
对年轻护士进行沟通技巧培训,掌握沟通技巧,,在语言沟通的同时要注意语速.表情.语调.语气等,谈话时言辞要得当.对不配合治疗的家长,应使用一定的语言艺术与其沟通,无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突,防止事态扩大.爱心是与患者沟通的最好桥梁,从细微处做起,将病人视作亲人,耐心倾听患儿家长的叙述,认真回答患儿家长提出的各种问题,使其感到安全、温暖、信任,以拉近护患之间的距离,防止对立情绪,减少纠纷.
2.4加强核心制度的落实
对于核心制度进行晨间提问,并在实际工作中监督落实情况.核心制度的落实是预防差错事故的首要条件,是防范护患纠纷的有力保障.护士要熟知其职责范围,严格落实三查八对制度,值班、交接班制度等.以制度约束自己,树立质量意识服务意识.设立“你查对了吗”警示牌,放在醒目的位置,提高护士责任心,加强巡视,特别是特殊用药,特殊患儿,更应该有针对性地进行巡视观察.做到手勤、眼勤、腿勤,发现问题及时解决.
2.5合理弹性排班
门诊输液患儿一般在上午比较集中,作为一名护士长.应根据工作量变化和科室人员变动情况,实行弹性排班,增加高峰期上班人数.随时修改制定各班岗位职责,注意各班次的衔接,新老人员搭配,避免病人多、护士人手少,忙乱而导致差错事故发生,或病人长时间得不到治疗,不满而导致纠纷发生.避免护士处于疲劳状态,致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷.
3.小结
通过增强儿科门诊护理人员的责任心,落实核心制度,增进护患沟通,全面提高护理人员的整体素质,合理进行人力资源配置,从根本上提高儿科门诊的护理质量,保障患者安全.