本站原创【摘 要】本文介绍了我国法律关于电子产品的相关规定；分析了存在的问题,提出了完善措施.政府应出台正式的法律来明确电子产品售后服务问题；加大实施监督机制和惩治措施；大力普及消费者法律知识；加强对销售人员的培训.
【关 键 词】电子产品；售后服务；存在问题；法律思考
315消费者权益保护晚会披露了苹果手机售后不完善的问题,据中国称,2012年各地消协组织共受理美国苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点.主要问题表现在10个方面.其中有：部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修等等.[1]从而引爆了电子产品在我国实行的差别与歧视待遇的大讨论.本文从法律的角度对电子产品的售后服务问题作一探讨.
一、我国法律关于电子产品的相关规定
1.苹果手机售后不完善案例回顾
为了更直观的说明这一话题,我们就从苹果手机售后现状来分析所体现出的问题.在中国市场,苹果手机的销售量2012年当之无愧位居榜首.然而,随着用户的增多,苹果手机的一系列问题却逐渐暴露出来.按照苹果的规定,更换后的手机三包仍然延续旧手机的,剩余期限不足90天的,仍然只保修90天.我国的《移动商品修理更换退货责任规定》第八条规定：移动主机三包有效期为一年,三包有效期自开据之日起计算,扣除因修理占用,无零配件待修延误时间；三包有效期的最后一天为法定节假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天.由此可见,我国的三包有限日只会延长而不会重新开始计算.而在该《规定》的第21条表明：换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算.然而,记者在济南等地采访发现,各地苹果售后,在给消费者换机之后不重新计算保修期,其理由竟都是后盖没有换.[2]距离该事件发生两周后,苹果的CEO库克发布了一封向中国消费者的致歉信.然而,在该信中针对苹果售后的几点改进措施语焉不详,不尽完善.中国的“三包”政策在苹果的售后政策里依然没有体现.
2、我国电子产品的相关法律规定
目前我国相关电子产品售后服务的法律条文除《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家电产品商品修理更换退货责任规定》外,针对平板电脑的规定有《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品三包凭证》、《微型计算机商品性能故障表》等规定.在电子产品的售后方面,以“三包”规定为中心,展开一系列的细节性规定.由于“一国两制”的国体和历史经济等原因,港澳台地区施行不同于大陆的法律规定,并且更加完善一些；江浙等部分大陆地区的一些相关规定也和中国其他地区的规定不尽相同.另外,就是各类电子产品生产制造厂家指定的一列使用说明等.由于法律自身具有固定性和概括性,并且我国这类高端电子产品的起步较晚,在这一行业相关专业知识的空白的原因,导致在制定法律的过程中不可避免的出现漏洞.
二、我国法律关于电子产品售后服务等规定所出现的问题
1、生产厂家“说明书”的漏洞
主机三包性能故障表规定在电子产品主机出现产品说明书所列出的问题后才能加入产品“三包”规定,但产品说明书都是由该产品生产者所拟,大部分消费者对该产品了解不深,所以这对大部分消费者而言并不公平.
2、没有强制出具“书面凭证”的规定
就拿苹果手机的问题来说,按照我国的“三包”规定,电子产品出现应更换的问题之后,首先要经过检测并出具检测报告才能使商家履行更换等义务.但是在有些地方,电子产品售后并不肯出具相关检测证明.关于这一方面也是立法上的漏洞.消费者可以享有“三包”的服务,但无力以法律的方式来获取一些“书面凭证”.
3、电子产品故障和维修费等问题规定不明确
我国的“三包”规定只在于自电子产品购买的日期起七天的时效,此后的电子产品出现质量问题却只能由厂家自由发挥,消费者只能听之任之,没有相关的立法来明确这一问题.
三、解决立法在电子产品售后服务上出现漏洞的措施
1、政府应出台正式的法律来明确电子产品售后服务问题
呼吁尽快出台《消费电子产品售后服务规范》,据说该规范将于2013年度下半年正式出台,以期对电子商品的售后服务做出明确的规范,进一步促进其健康发展.该规范要求生产企业按照“三包”规定建立与销售规模相适应的售后技术服务网点,规范企业售后服务机构的资质评定,同时也为工商行政管理和信息产业主管部门依法监督检查提供技术依据.[3]我国目前的三包法已经使用近十年,但其调整的电子产品却发展的极快,因而,需要进行适时的调整与修订.且我国目前的规定效力层次低,执行力弱,不能很好地起到保护消费者的作用.同时,消费者权益保护法也应进行相应的修改,将电子产品的消费尤其是高端电子产品的消费纳入其调整范围.
2、加大实施监督机制和惩治措施
政府应该加强监督管理机制,设立专门的监督部门监督电子产品质量以及售后维修等方面.目前在我国还没有专门的这样一个监督机制,大部分都是消费者和媒体在关注相关产品所出现的各种问题.但是这些零散分散的力量并不足够可以解决电子产品在售前售后出现的全部问题.只有国家出现这样的一个监督机制,才能真正的集中力量解决问题.这个机制可以由各电子产品的中层机构和民间服务机构联合组成,一方面节省国家预算,可以不必为专门设立这样一个机构多支出预算,另一方面,可以保证其公平性和技术性.同样,惩戒措施也是必不可少的,不能仅仅只是罚款就可以了事,应该更加注重提高企业领导者的思想道德水平,使其能真正的做出好的产品.
3、加强普及消费者法律知识
我国长期以来立法的缺失是导致手机等电子产品售后无法保障的一个原因,但是广大消费者不知应该用什么样的方式维护自身的合法权益,又是一个重大的问题.政府应采取措施加强普及民众的法律知识,引导消费者合法、合理消费,构建良好的消费环境.只有广大消费者都有维护自身合法权益的意识,才能不断地查漏补缺,完善立法缺失.
4、加强对销售人员的培训
由于消费者对电子产品的认识不深,不少消费者会让销售人员帮忙推荐产品,但一些销售人员对电子产品不够了解或者只知道皮毛,根本没用过,或者不知道如何用这些产品,所以推荐难免出错.到最后还会产生纠纷.并且还要告销售人员.这种关键问题,千万不能跟客户说一些过于肯定的话,这是未来矛盾的根源,是要负责任的,不能为了一点点利润,给售后服务带来很大的麻烦.
同样的事件不仅发生在苹果手机上,inter平板由于中国相关规定模糊,也是在中国和欧美国家实行不同的售后政策.令人不解的是,在发生这样的一系列事件后,我们从所有的相关资料中,只能看到媒体和人民群众的质疑和斥责的声音,我国的相关部门至ߡ 0;没有对此作出回应.这说明了不仅仅是在法律现状上,我国整体的对外政策都存在很大一部分漏洞.正是这个原因,所以我国应该更加注重在立法上和教育上的加强.相信在不久的未来,在这一方面的立法会更加完善.
【参考文献】
[1]苹果回应央视避谈“后盖门”称重视消费者.中新网,2013.3.16.
[2]赵盼,胡振伟.为什么总被关注苹果在中国的大事件.2013.3.21.
[3]梁振鹏.消费电子产品售后服务规范上半年正式出台.搜狐第一财经,2013.2.
【作者简介】
孙璐（1989-）女,汉族,德州学院政法学院2012级法学专升本学生,主要从事经济法学研究.
指导教师：徐丽红.