本站原创【中图分类号】R19【文献标识码】C
【文章编号】2095-6851（2014）05-0337
近年来,我院始终坚持一切以病人为中心,一切服务从患者利益出发,积极转变服务模式,更新服务理念,提高服务质量,充实服务内涵,在尊重、理解、关怀病人等方面采取措施,努力寻求服务创新点,通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度,为构建和谐医患关系奠定了良好基础.
1建立沟通机制,保证信息畅通
医患沟通是心灵和感情的沟通,良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切以病人为中心的医疗服务新模式,也有助于医患之间相互真诚地理解对方、协调关系,保证医疗活动的顺利进行,减少医疗纠纷的发生.
1.1加强沟通技巧培训.医院以“平安医院创建”、“规范医疗行为,保障医疗安全”专项整治活动为抓手,对诊疗活动中存在的安全隐患仔细查找和归纳梳理,对重要流程进行规范并汇编成册,增强了医务人员的安全意识和责任意识.同时,通过对全院医务人员进行医患沟通的技巧、内容及方式等方面的培训,不定期对运行病历、归档病历进行检查等措施,全面提升医务人员医患沟通能力.
1.2完善领导查房制度.每次院周会结束后,院领导分别带领职能部门负责人到所联系的科室进行查房,重点对急危重病人、高龄病人、长期住院病人及特殊病人进行查房,与病人及家属面对面的沟通、交流,及时了解患者需要,督导医生合理检查、合理用药、合理治疗,从根源上减少安全隐患和医疗纠纷的发生,为医院科学化、规范化、精细化管理提供了坚强的保证.
1.3加快信息化建设步伐.医院投入74万元用于信息化建设,加强了对50个病种的临床路径管理工作；建立了门诊医生工作站,提高了门诊诊疗效率；完成医院信息数据容灾系统；完善全院级PACS系统与医院HIS、EMR、LIS系统充分融合,实行了信息共享,检验结果实时传输,危急值检验报告可在医生工作站随时查询,并对全院所有标本进行条码管理,杜绝了样本错误的发生率.
1.4学科建设上新台阶.去年,我院与省肿瘤医院成为技术协作医院,实施“上下联动”,将甲等肿瘤医院优质医疗资源向基层医院纵深流动,适应了人民群众日益增长的医药卫生需求,确保肿瘤放疗工作顺利、规范、良性运转,有效降低了肿瘤病人就医负担.
2优化服务流程,提升服务能力
优质服务是打造和谐医患关系的必要条件,我们坚持把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在首位,为病人提供优质、温馨、细心、耐心和爱心的服务,赢得患者们的尊重和认同.
2.1服务流程进一步优化,便民措施更加丰富.深入开展“志愿者服务”、“员为您服务”活动,主动为病人提供分诊、导医、陪检等服务；实行无假日门诊,常年由副高职称以上的专家坐诊；实行同级医疗机构检验结果和影像资料互认；在就诊高峰期增设挂号和收费窗口,延长诊疗服务时间；对检验科采血室进行了扩建,将采血窗口增设为3个,缩短了患者的排队等候时间；针对夏天就医炎热的问题,在门诊大厅新安装了两台五匹空调,极大地改善了患者的就医体检环境.
2.2以人性化服务为中心,寻找服务的创新点.我院实行一院两址运行模式,为了方便患者就诊、检查、住院治疗,在上下两址间开通了院内接送病人专用车,并且保证每车有专业医务人员陪同,确保病人途中安全；每一个病区都添置了微波炉、针线包、一次性水杯等,24小时免费为病人服务；医院食堂配备了餐车,坚持按时送饭菜到病房,基本上满足了病人的就餐需求,有效地缓解人民群众“看病贵”、“看病难”的问题.
2.3开展护理新模式,服务能力再创佳绩.开设了PICC置管和糖尿病护理专科门诊,成立了糖尿病专科、造瘘口专科护理小组；启动了护理“品管圈”试点工作并逐渐全覆盖；开展“学礼仪,讲素养”活动月、“优质护理服务流动红旗”竞赛等活动,延伸护理服务内涵,努力打造护理特色服务,取得了明显实效.
2.4更新医疗设备,基础建设逐步完善.医院在经费相当紧张的情况下,想方设法自筹资金1690万余元购置了1.5T磁共振成像仪、肿瘤放疗配套设备、电子胃肠镜、无创呼吸机、4℃血液储存冰箱、低温等离子体手术系统、超声乳化白内障手术系统、微量元素分析仪、轧皮机等医疗设备67台（件）,并投入使用,极大的提高了疾病诊断率.
3坚持诚信服务,促进医患和谐
我院自开展争创“诚信医院”活动以来,坚持以诚信的服务质量、诚信的服务医德、诚信的服务和诚信的服务队伍打造医疗市场,赢得患者的信任.
3.1坚持纠正行业不正之风.加强医疗收费的专项整治,规范医疗服务收费,杜绝自立或分解项目、重复收费、擅自提高收费标准、违规收取药品器材和其他医疗服务费用,切实减轻群众就医用药负担.
3.2坚持落实服务项目公示制.将常用的医疗服务项目、标准、收费依据和,在门诊、住院部各科室醒目位置进行公示,方便患者及家属查询、监督、投拆.科主任、护士长加强科室费用管理,坚持住院费用“一日清单”的发放,并做好费用的解释工作.
3.3坚持第三方满意度调查.我院针对医患沟通暴露出的突出问题和矛盾,在省内率先启动了第三方满意度调查工作,努力探索建立符合医院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法.目前,出院病人对医院的满意度由最初的83.3%提升到了90.4%.
3.4坚持支付方式改革.我院对城镇职工实行了13个病种定额付费,对城镇居民实行均值费用结算,对24个慢性病门诊实行按病种付费的支付方式.新农合单病种限费管理病种由原来的103个增加到了265个,有效控制了医疗费用的不合理增长.
3.5坚持取消药品零加成.根据改革试点工作要求,我院于2012年9月10日零时成功启动了药品零加成工作,并建立新的补偿机制.实行药品零加成后,我院累计为民让利670.95万元,让人民群众真正得到了实惠.