本站原创“海底捞”成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗.而人呢,只给吃和爱是不够的,还需要尊敬.什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬.对人的尊敬是信任.信任你的操守,就不会把你当贼防；信任你的能力,就会把重要的事情委托给你.人被信任了,才会有责任感.而信任的唯一标志就是授权――“海底捞”给予火锅店的普通员工物质回报,还给他们“信任”与“授权”,让他们一同收获幸福感和成就感.
信任不是说出来的,而是做出来的.张勇在“海底捞”公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权.黄铁鹰说：“这种放心大胆的授权在民营企业实属少见,但我认为这都不是最重要的授权,‘海底捞’最重要的授权给予了基层的服务员――不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐.”
这个小细节体现了“海底捞”管理的奥秘.从服务员一手干起的老板张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢,客人从进店到离店,始终只跟服务员打交道,所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里.怎样才能服务好客人?那就要善用这些在现场的普通员工,多发挥他们的才智.做法很简单――授权,给他们做决定的权力.德鲁克认为,企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人,所有必须坚持自己的目标和标准进行决策,并对组织作出贡献的员工,实际上都在行使管理者的职责.显然,在“海底捞”的管理体系中,每一个基层服务员都是一个“管理者”,对服务品质起到关键的影响,对公司至关重要.
每个员工都是管理者的餐馆,显然就具备了不可复制的核心竞争力.这就是一些餐馆使劲从“海底捞”挖人,试图抄“海底捞”的模式,却抄不出结果的真正原因.真正的核心竞争力是难以复制的.这也从侧面印证了IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业绩来说,企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多.”
（余长生摘自《海底捞你学不会》中信出版社 图/蓝眉）