本站原创【摘 要】本文针对企业质量管理工作阐述了质量管理的概念,以及影响质量管理的因素,并探讨了质量管理提升的必要性,包括适应行业发展的需要,改善企业经营绩效的需要,满足客户变化的需求以及面临的竞争环境及服务质量提升的迫切需要.本文也对企业质量管理现状进行了分析,通过数据的收集与整理,问卷数据分析和顾客满意度分析,并对顾客忠诚度、顾客抱怨、顾务评价进行了分析.本文也阐述了提升质量管理的途径与具体措施,其中包括定期开展调查,正确对待顾客投诉和抱怨,提高员工素质和服务营销水平,打造企业品牌,提供增值化服务以及提高顾客忠诚度等.
【关 键 词】企业,质量管理,顾客满意度
0.引言
在竞争性市场中,一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务,并获得赢利和自身发展的综合素质就是企业的竞争力.企业质量管理是企业的核心竞争力的体现之一.我国许多企业在硬件设施上比较相似,难以形成竞争优势,而在软件质量上,由于企业员工的素质差异等,存在一定的技术堡垒,成为如今企业竞争的焦点.通过质量管理改进不仅可以提高员工素质和能力,并在一定程度上能重新构建出企业区别于其它行业和企业的竞争力.
1.质量管理概述
质量指产品或服务,满足规定或潜有需要的特征和特性的总和.它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性.即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵.质量管理（Qualitymanagement）指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理,其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等.
2.企业质量管理现状及主要问题
在思想上并没有真正形成顾客第一的观念.客户服务上存在一定的误区,例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践,还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务.这些误区表明,许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念,并未真正贯彻以客户为中性的服务理念.
没有建立标准化的服务流程.企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为,它应是一个系统的、标准化的服务过程.服务系统一方面要有合理的工作流程,另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现.缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高.因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别.确实,老顾客与新顾客同样都是顾客,企业均应以同样的热诚为其提供服务,但从较长时期来考察,就会很容易地发现,老顾客和新顾客对企业的价值是不同的.由“漏桶效应”可知,企业为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客.而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍.
3.提升质量管理水平的对策
3.1领导层要抛弃传统服务观念
顾客满意经营是以顾客的满意为目标,企业的活动都应以这一目标为出发点.满意的顾客可能会保持较长时间作为本企业的顾客,可能向他人或潜在顾客传播本企业的正面信息,导致他们成为可能尝试本企业服务的顾客.企业应思考如何做才能让顾客满意.
识别服务失误,正确对待顾客的投诉和抱怨,顾客的投诉和抱怨对企业来说是一项宝贵的财富,但是不恰当处理就会引起顾客的不满.对待顾客投诉或者抱怨等,应鼓励顾客投诉.经过调查,只有27.20%的人会选择投诉来传递不满,12.60%的选择抱怨传递不满,而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满.
对客户的不满必须作出快速反应,因为客户的不满会通过向他人传话传出去,同时把对经营单位不利的消息传递出去.所以很多问题实际上是企业很难从顾客那儿得到的.为此,企业应鼓励顾客向企业投诉不满.
要了解顾客抱怨的内容和希望,总结经验、改进服务.作为企业应对顾客抱怨时首先要了解顾客抱怨的内容和其背后的希望是什么,并对其背后的希望进行分析.通过分析可以发现服务中存在的不足,针对顾客的不满积极寻找问题,解决问题,使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度.以提高企业的质量管理.
3.2完善服务支撑系统
必须加强内部管理流程优化,全面创新,提供全面的增值化服务.在营销界有一句耳熟能详的“规则”：不要老是向你的客户推销产品,要为他们创造价值.这对于综合企业的服务营销也同样适用,要在与客户合作过程中为其创造价值、提供增值服务.调查显示客户比较容易接受的企业服务是找信息.
必须建立科学的质量标准与质量规范.随着网络在人们生活中的日益普及,越来越多的客户选择网上了解企业信息,通过调查发现有53.60%的被访者会选择网上了解信息,企业服务可以增加后续服务,同时应该根据不同的客户需求提供服务.
3.3以客户为中心提高服务人员服务水平
加强客户满意度研究,准确了解客户真实期望,同时比较各个阶段调查的不同表现,以确定需要改进的服务,持续改进顾客满意度经营战略,这样有利于提高企业的运作水平.因为没有改进的企业就会停止不前,继而是落后,只有持续改进才能是顾客满意度不断提高.
在现代市场营销观念指导下,企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务,管理大师彼得杜拉克早就提出,企业的首要任务就是“创造顾客”.顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的,顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的企业购买商品和服务.顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务.在市场消费需求越来越个性化的今天,服务也要随之个性化,否则企业就会处于被动的境地.企业不仅要进行产品市场细分,还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售,还要“一对一”服务,向客户提供个性化的服务.因此,对客户进行细分,从而做到“量身”提供差异化的服务.
打造企业品牌,加强客户行为引导,注重信誉.调查显示,客户在选择企业服务时最关注的是信誉问题.品牌的形成离不开企业信誉度等的积累.大多数的顾客都希望企业服务的可靠性能提高,所以企业服务应该注重信誉的建设,提高企业在客户心目中的信誉度.
4.结论
行业的迅速发展以及企业之间竞争日益加剧,竞争的实质在于真正赢得顾客,在买方市场时代,顾客满意已经成为综合企业成功发展的重要因素,而要赢得顾客,就必须切实了解和掌握顾客对的满意程度,本文正是基于这种考虑对综合企业顾客满意度进行调查研究.笔者对此篇论文的研究重点主要在于顾客对企业的整体认知和对企业的评价,文章对于企业顾客满意度的分析还不全面,这篇论文还存在着许多不足之处.不论是理论支撑,还是可借鉴的研究分析都相对比较贫乏,可能文章会显得相对比较浅.在以后的进一步研究中,可以投入更多的资源研究,以得出更好的结论.
【参考文献】
［１］袁志成.企业管理效率的特征和途径[J].现代企业,2005,(08).
［２］王育民,杨子真.提升管理效率的关键点探讨[J].建设,2004,(02).