本站原创摘 要：客户是银行最重要的资产之一,个人客户己成为我国金融市场竞争的焦点.如何对个人客户质量加以评价以采取差异化的服务策略,是银行客户管理的基础问题之一.本文运用模糊综合评价方法,通过建立一套科学的评价指标体系和评价模型,从而为商业银行个人客户分类管理提供有效的辅助决策.
关 键 词：商业银行；个人客户；模糊综合评价；评价指标体系
中图分类号：F830.33文献标识码：A文章编号：1001-828X（2012）02-0-02
为适应日益激烈的市场竞争环境,商业银行有必要开发和培育那些对自身发展有重要意义的客户,并在此基础上采取差异营销,对高质量客户进行培育开发.为达到这个目的,商业银行必须真正地了解客户,经济学家帕雷托(Pareto)提出的20/80规则指出：事物80%的结果由于20%的起因.如果把这一规则应用于商业银行市场营业中的客户管理工作,则说明80%的收入仅来自于20%的客户贡献.如何衡量客户的价值,判断客户质量,寻找出能够为企业带来80%收入的20%客户,是商业银行迫切需要解决的问题[1].本文运用模糊综合评价方法,通过建立一套科学的评价指标体系和评价模型,从而为商业银行个人客户管理和营销提供有效的辅助决策.
一、个人客户质量评价指标体系
建立科学合理的指标体系是进行科学评价的基础,任何综合评价结果的可靠性和准确性很大程度上依赖于指标体系的合理建立和各个指标权重的确定[2].本文针对商业银行个人客户的特点,兼顾科学性、系统性、充分性等原则确立了客户质量水平综合评价的4个一级评价指标,对其中3个一级评价指标建立了二级指标,如图1所示.
图1个人客户质量评价指标体系
1.储蓄存款水平.存款的种类和期限不同对银行的贡献存在差异,因此将二级指标设为：活期储蓄利息、一年内定期储蓄利息、一年以上定期储蓄利息、外币及其他储蓄利息.
2.零售贷款质量.设置零售贷款质量的二级指标包括：贷款发生额、归还贷款累加额、逾期贷款累加额.逾期贷款累加额为反向指标,具体计算时可取相反数或倒数进行同向处理.
3.使用情况.根据的收益来源,可将个人使用情况设定成下列指标：存款累计余额、消费累计金额、透支还款情况、手续费、信用卡持有年限.
4.中间业务费用.个人客户的所有中间业务手续费总额可以直接作为衡量个人对银行贡献的指标,因此设置一级指标即可[3].
二、个人客户质量的模糊综合评价模型
1.一级模糊综合评价模型[4,5]
(1)确定个人客户质量评价的因素集
个人客户质量评价的因素集可以设定为U等于(u1,u3,等um),其中ui(i等于1,2,等,m)为影响客户质量的因素.此处取m等于4,即
U等于(储蓄存款利息,零售贷款质量,使用情况,中间业务费用).
(2)确定各评价因素间的权数分配
设A等于(a1,a3,等am)是U的一个模糊子集,称为权重分配集.其中,表示第i个因素在综合评价中的重要程度.
(3)确定模糊综合评判矩阵
对每一个被评判的单位,评价要素和评价等级之间的关系,即从到的模糊关系,可用模糊评判矩阵加以描述,用R表示.
其中,表示该评判对象从因素ui着眼能被评为vj的隶属度,且.
模糊评价关系矩阵的确定可以采用下述方法.设参加评价的个人客户数为n,表示第j个客户的第i个因素的值,令
(1)
即表示第j个客户的第i个因素的值在n个客户的同一因素值的总和中所占的比例,从而可得模糊综合评判矩阵.
(4)建立一级多因素模糊综合评价模型
由模糊集A等于(a1,a3,等am)和模糊评价变换矩阵R可构造单级模糊综合评价模型.
(2)
式(2)即为多因素模糊综合评价模型.其中“.”为模糊合成算子,可采用算法,则.
2.多级模糊综合评价模型[4]
对复杂系统而言,需要考虑很多因素,多因素间还要进行多层次划分.对于这类问题,可首先对子问题分别进行综合评价,然后再对总体进行综合评价,即先对最低层次因素进行综合,再对较高一层的因素进行综合,直至顶层.对商业银行个人客户质量评价问题来说,可构造如(3)式的二级模糊综合评价模型.
(3)
其中,A为模糊综合评价中m(本文m等于4)个因素ui的权数,Ai(i等于1,2,3)为中k个因素的权数分配.R和Ri等于(i等于1,2,3)分别为第一层和第二层的模糊综合评判矩阵.B为U的综合评价结果.
三、模型应用
模型应用过程中关键是确定各层的模糊综合评判矩阵和相应的权重,模糊综合评判矩阵可通过(1)式确定.权重的确定有多种方法,如经验法、统计调查法、德尔菲法(Delphi)、AHP法和FAHP法等.
假设现在需对某商业银行5个个人客户的质量水平进行比较,通过德尔斐法得到了各自的权重系数,并通过(1)式计算得到了相应的模糊综合评判矩阵.具体数据如下：
1.权重系数：
2.模糊综合评判矩阵：
由(2)式计算得
设
由(3)式计算得
按从好到差的次序排序,该银行5个客户质量水平顺序依次为：1,2,4,5,3.即第一个客户质量最高,第三个客户质量水平最差.分析原始数据可以发现,第三个客户存贷款水平较差,而且存在逾期贷款拖欠情况,所以评价质量水平最差.第一个客户存贷款水平、使用情况和中间业务费均表现不俗,因此评价质量水平最高.