本站原创摘 要：在供电企业对电力市场开发的过程中,电力大客户营销管理起着举足轻重的作用.电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求,我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高,才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来,促进企业与社会的发展.
关 键 词：电力大客户营销管理营销服务
电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应,也是不断拓展服务领域,完善优质服务常态机制的表现,对企业营销理念和营销战略的创新,产生重要而深远的影响.这有利于电力企业从封闭、半封闭的以自我为中心的状态,转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制.
一、大客户定义
大客户营销管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客户,按照“20-80”理论来讲就是为公司创大部分利润的部分客户.通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等级高,用电量较大的客户.电力大客户的主要特点一是电压等级高,设备容量大,日常负荷大,与系统直接连接,一旦出现安全问题,不仅对大客户本身造成一定的经济损失,而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主要为当地的大中型企业,地区经济的支柱企业,供电可靠与否关系重大,影响广泛；三是电力大客户的月用电量大,电费额度也相应大,其电费能否及时收取直接关系供电企业的经济效益.
二、大客户营销管理的理念
基于供电企业的垄断特性,供电公司要转变原有观念,确立市场主体的营销管理方法.在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念,将大客户纳到整体营销管理体系中,把大客户变为利益共同体,从而达到双赢的目的,发挥出一加一大于二的作用.
首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求,全面尊重和维护顾客的利益,全过程跟踪了解电力大客户的满意程度,及时发现问题及时整改,在电力大客户满意中树立良好的企业形象,最大限度地保持和提高客户满意程度,以增强竞争能力.其次将大客户变为利益共同体,全面纳入到营销管理体系中来,把大客户当做企业最重要的资产,有效地实施管理,确保今日收入的延续,更能确保这些关键资产在未来的稳定发展.
三、积极有效地开展大客户营销的措施
在供电行业大客户关系管于理中,大客户管理应该是完全动态的,应坚持"动态分析,动态管理"的原则,把握大客户动态的同时,也不断创新大客户管理.
1.设立相应的大客户管理机构,提供一站式服务
大客户营销是立足大市场、服务大客户,通过的客户解决方案和完善的服务,利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道,大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务,服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护.大客户所对外代表公司对大客户进行服务,对内代表客户提出需求,是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成.团队成员由熟悉市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成,彼此互为补充.
在工作中客户经理负责与客户接触具体业务,同大客户之间建立方便和有效的联系,确保为大客户提供及时而周到的服务.管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总,统筹考虑业扩报装全流程管理、电力市场开发、有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题,并安排客户经理进行实施.
通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题.简化了客户用电流程,缩短了客户在用电过程中所需的时间,真正做到一站式服务.
2、成立大客户关系委员会,及时了解客户需求
对于电力大客户,由于每个企业的基本情况都不相,应采取不同营销及管理手段进行区别对待,使电力大客户和电力企业密切相关.包括对电力客户详细资料的了解,建立电力大客户资料库,定期与电力大客户交流.为顺应企业与客户和谐发展的内在要求,承德供电公司成立了专门的客户关系委员会,旨在进一步加强承德供电公司与电力客户的联系和沟通.及时通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的用电需求,迅速解决大客户实际问题,为客户提供有针对性的服务；建立密切的合作关系,不断拓展发展空间；构建和谐的供用电关系,努力实现双方的共赢.
3、制定合理的客户经理考核体系,完善客户经理激励机制
合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力,对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响.结合实际工作设立客户经理考评小组,成员由客户经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成,对客户经理的考核.考评小组严格按照绩效的标准,采用一年一考评的方式,对各项工作进行量化考核.如客户经理的年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况.根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励.
4、建立相应的培训制度,提高客户经理的业务素质
客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体,其素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开拓.一般来说,要成为合格的客户经理,必须经过严格的培训、学习和实践.基本的培训内容主要有：基础培训,可以包括国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等培训；专业知识培训,可以包括现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；技能培训,可以包括公文写作、优质服务等.为使客户经理能进一步满足岗位的要求,供电公司对客户经理采用以分散培训为主,集中培训为辅的培训方式.针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课；专业知识培训则在日常工作中边工作边学习.
5、建立定期走访制度,及时了解大客户用电预期
大客户管理是企业的一种长期的经营行为.大客户的用电情况受市场因素影响较大,时刻处于变化之中.通过建立定期走访制度,搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料,深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要,对客户的用电发展情况进行预测,并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测,对客户进行动态跟踪,将其变更信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来.保证大客户营销策略的实时性和正确性.
电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求,但其实施的过程中,不能仅仅靠改变理念、优化流程等.这并不能解决其遇到的诸多问题,我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高,才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来,促进企业与社会的发展.