我国汽车消费维权

摘 要：本文以江阴市场为例,调查汽车消费市场的现状,分析汽车消费者权益保护方面的立法现状和不足,对我国汽车消费者权益保护提出一些法律和制度上的建议.这不仅有助于维护汽车消费者合法权益,对我国能够向着汽车强国的方向迈进也同样具有极为重要的现实意义.

关 键 词：汽车消费者权益保护法律问题

1江阴市汽车消费市场发展迅速

从2012年1月12日召开的中国汽车工业协会月度信息发布会上获悉,2011年,我国实现汽车产销1841.89万辆和1850.51万辆,同比分别微增0.84%和2.45%,增幅较上年分别回落31.60个百分点和29.92个百分点,产销增速13年来首次低于3%,但我国汽车产销总量继续居全球第一位.从江阴市来看,截至2011年3月1日,江阴市汽车保有量已经达到225137辆,其中私家车13万左右,按该市120万的常驻人口来进行计算的话,每平均不到10个人即拥有1辆私家车.当然这和江阴市的经济发展密不可分,2011年江阴市国民经济保持平稳增长,全市实现地区生产总值2335.9亿元,按可比计算,比上年增长12.0%.按常住人口计算人均生产总值达到14.6万元,按现行汇率折算达到2.3万美元.

目前,全江阴市遍布着汽车销售4S店62家,包括包括宝马、奥迪、雷克萨斯、斯巴鲁、大众等众多知名汽车品牌4S店都已进驻该市,销售车型涵盖低、中、高档家用、商用车,如此大规模的汽车销售市场也从另一个侧面说明了江阴市目前广阔的汽车消费前景.

2江阴市汽车消费市场中侵害消费者权益的情况

随着汽车消费量的不断递增,针对汽车类的消费投诉也逐年递增.笔者从收回的调查问卷、投诉网站以及江阴市多渠道采集到了江阴市汽车消费市场中侵害消费者权益的数据和案例.2011年度,江阴市消委会共受理消费投诉799件,结案率达99%,为消费者挽回经济损失338.5万元,接待来访和咨询29879人次.根据投诉情况看,商品类投诉占77.7%,其中,通讯产品、服装鞋帽、装修建材、食品、汽车等仍是年度消费投诉热点.其中汽车投诉维权成难点,2011年汽车投诉量创历史新高,投诉问题主要为新车质量、合同违约、强制消费、加价提车和售后服务方面.从分析收集整理的调查问卷的数据以及收集的维权案例来看,江阴市汽车消费者对消费服务以及维权情况主要有这样一些特点：

2.1维权意识尚淡薄调查数据表明,虽然汽车消费过程中存在着不少问题,但一旦与厂商或销售商发生争执,约有40%的消费者曾经有过要维权的想法,但因考虑到维权的过程复杂、收集的证据不足、维权的时间漫长以及可能维权的成本较高,甚至还存在一定的风险性等原因而放弃维权,选择“多一事不如少一事”而忍气吞声.当然,其中不乏有部分消费者因为身边的朋友有过维权却失败的经历,让他们对维权失去了信心.

2.2维权方式倾向媒体应该说,新闻媒体的作用在老百姓的心目中有着越来越重要的地位,随着新闻媒体对各类事件的以及产生的传播作用之大,汽车消费者在维权方式的选择上,“向媒体”成为消费者最为有效的维权方式（35%）,当然媒体有各式各样,有电视、网络、报纸等等,通过这样的方式能得到比较好的解决效果.其次是向消协或工商部门投诉（20%）,地方消协或工商部门在解决汽车消费维权上也起到了一定的作用,因此,有些消费者选择向江阴市消协或工商部门.和经销商协商、向厂家投诉排名最末（2%）,这无疑说明了汽车消费者对厂家或经销商极其不信任,原因当然与良莠不齐的客户服务水平、服务质量相关,汽车消费者对汽车厂商和销售商产生严重的信任危机,汽车企业的信誉是大大受损.另外,国家的管理部门在解决纠纷中没有起到决定性的作用,也说明了其职能的缺失,没有相对完善的投诉处理机制,解决投诉的效率和效果不是很理想,因而还未成为消费者解决汽车纠纷的首选.

2.3汽车质量问题突出无论是从调查问卷来看还是从投诉的情况来分析,质量问题始终是占汽车消费维权原因之首,而质量问题主要集中在发动机问题、变速箱问题、离合器问题、转向系统问题、制动系统问题、前后桥及悬挂系统问题、轮胎问题、车身附件及电器等问题.而且数据表明,新车的质量在不断的下降,一年内出现汽车质量问题的比例在增加,这些问题的出现,也使得汽车质量成为新的汽车消费者选车的主要决策依据.

通过分析相关的案例,可以发现一旦出现汽车质量问题：①消费者退车难是普遍存在的现象；②责任难以界定是其次,消费者承担质量问题非“使用不当”的举证责任；③检测费用高是责任难以界定的主要原因；④没有统一的赔偿标准也使得消费者的维权结果不甚理想,多半是消费者让步,无法获得合理的赔偿.

案例：林先生购买了一辆汽车,但就在开回家的路上,发现汽车有异响,林先生立即将车开回4S店,但维修人员声称没有问题,响声也在正常范围之内,无奈,林先生只得将新车开回家,但一路上声响越来越大,当第二天,林先生又将新车开至4S店,经检查,异响是从变速箱里发出的,为此,林先生多次找4S店要求退车或换车,但协商未果.

2.4售后服务总体满意度低售后服务实质上主要解决的还是来自汽车质量的问题,由于汽车质量问题的凸显,售后服务也成为汽车消费者非常关注的因素.对汽车消费者来说,一旦发生汽车质量问题,摆在首位的是如何解决问题,希望维修方能够快速、有效、廉价地解决.虽然目前汽车厂家或经销商已经开始认识到售后服务的重要性,也在售后服务手段和行动上进行了改进,但良莠不齐且缺乏服务质量监管的售后服务远没有达到让消费者满意和认可的地步,越来越多的消费者在遇到质量问题后,无法得到及时、有效、合理的解决.

从调查问卷的数据分析来看,消费者对售后服务的总体满意度感到一般,不满意的占了多数,而感到满意的较少,不满意集中在服务态度、人员技术、服务收费、承诺不兑现、销售欺诈、配件争议等问题.其中,维修收费不合理和维修水平差、屡修不好两项已经成为了广大消费者抱怨的焦点.不少4S店对于车子在保质期内发生的问题,故意拖延时间,等过了保质期则夸大故障的严重性,要求消费者必须更换配件,而高昂的零配件和工时费,则成为消费者不满意售后服务的导火索,车主对这一点最不满意,比例达47%,毕竟用车是一个长期的过程,维修保养的高低,是消费者非常关心的问题.总体来看,消费者不满意维修费用的原因是不透明,以次充好、维修乱收费的现象时有发生,并且维修过高.

屡修不好的情况也很严重,汽车出现质量问题后,反复修理仍不能彻底解决问题,成为消费者对售后服务不满的另一焦点.从调查的数据和案例来看,4S店良莠不齐的维修技术是汽车故障屡修不好的主要原因,给汽车消费者带来了很大的不方便,消费者苦不堪言,对汽车的质量产生了极大的怀疑,想要退换车几乎无门,只能硬着头皮继续维修,造成的损失也极难得到弥补.

案例：李先生于2006年购买了一辆雷诺梅甘娜,没用多久,开始出现了多次车门玻璃升降器的故障,每次出现问题,4S店都是帮其维修,但是屡修不好,一直无法将该问题彻底解决,无奈之下,李先生只能整体更换组件,花费了3000多,李先生难以接受,在汽车投诉网进行了投诉,但是,销售商并未有相关回应.

3汽车消费者维权难的原因

3.1法律法规不健全是汽车消费维权难的根源汽车维权的法律法规不健全,是我国消费维权难的根源,如今是法制国家,不仅是消费者,厂家、经销商的法律意识都在不断提升,无法可依是厂家、经销商抵制消费者维权的最大理由.目前,汽车 消费者维权的主要法律依据是《产品质量法》、《合同法》以及《侵权责任法》,但缺乏专门针对汽车销售的法律法规,因此对于问题汽车纠纷处理中出现的新情况、新问题,具有不可操作性和滞后性,现实情况下,厂家、经销商与消费者的地位严重不平等,加剧了汽车消费者维权的难度.浙江省开全国先河,率先将汽车纳入三包范围,因而、工商部门能够帮助消费者成功维权的案例更容易、维权力度更大.但从全国范围来看,在国家对汽车还没有明确“三包”规定的情况下,开展汽车消费维权的难度较大,很多消费者与商家出现纠纷后不能及时处理,也很难处理.例如,汽车投诉网就承认,“目前确实有不少企业利用国内法律法规的缺失,人为故意的增加车主维权的难度,这也是容易导致双方出现分岐的地方.也正因为如此,目前我们的处理结果满意度并不高,在2010年度汽车投诉网接到的上万宗投诉中,最后对处理结果表示非常满意的也就是在10%左右.”

3.2举证难、鉴定难是制约汽车消费维权的瓶颈在汽车交易市场,买卖双方关系严重不对等,从消费到售后服务等一系列环节,消费者始终处于被动状态,而且很多人不是真正懂得与汽车有关的消费和维权常识.谁主张、谁举证,消费者一旦投诉,厂商或经销商就要求拿出证据或要求出具鉴定报告,或通过自己的鉴定直接以“消费者使用不当”为理由推卸责任,通过调查,发现在对汽车因方向失灵、制动失灵、轮胎爆胎、安全气囊失灵等质量问题而导致发生交通事故时,厂家一般都会推脱为消费者操作不当所致,而消费者要举证“非操作不当所致”就必须拿出证据即专门检测机构的鉴定报告,而汽车检验成本高,受理程序又不直接面对消费者,检测难、鉴定难,使得消费者送检无门.

3.3政府主管部门缺乏系统的汽车消费纠纷处理机制随着汽车消费问题的不断上升和消费者维权意识的增强,汽车消费维权的投诉量也在不断的刷新历史记录,因此社会上也出现了种种性质的解决纠纷的机构,比如各类汽车消费投诉网络,规模较大的有隶属于上海保利汽车电子商务文化传媒有限公司的中国汽车消费网（.315che.）、《产品可靠性报告》杂志社主板的中国汽车质量网（.12365auto.）、汽车投诉网（.qct-

sw.）、车人网（.che310.）,其中车人网是唯一的中国质量协会汽车投诉网,其他都是非政府组织,就地方范围的汽车投诉网也层出不穷,例如南京车网（.njcw.）、无锡汽车网（.wxqcw.）、江阴汽车网（.jyqcw.）等,都不同程度的承担接受汽车消费者的投诉、及协调的作用.虽然行业协会、新闻媒体、网络、社会团体、政府部门等,都接受消费者投诉,从某种意义上讲,这些团体或协会、网络媒体拓宽了消费者投诉受理的渠道,为汽车消费者的维权、保护汽车消费者利益等方面起到了一定的积极作用,不可避免的是,有的团体或单位,不是以解决消费纠纷为目的,而是利用汽车消费者的投诉达到其他经济利益,一旦与被投诉企业达成共识,消费者的利益就会被漠视.

3.4汽车行业相关标准缺失从汽车质量法律法规上讲,为了防患于未然和保护消费者,国外有严格的汽车产品质量标准、环保标准及安全标准等较完备的法规,对厂家汽车产品质量的约束和监督作用非常明显.从我国相应标准的制订情况来看,我国的技术标准体系主要存在标准体系不完善,标准覆盖率低的问题,我国的技术标准体系不完善,标准的制定存在很多问题,如安全、环保的标准都面临缺失.另外,汽车消费者对维修服务的投诉,正是由于在汽车维修服务、售后服务方面均存在规范的缺失,导致服务质量良莠不齐、商业诚信度低,极大地损害了汽车消费者的权益.

4保障汽车消费者权益的建议

随着我国汽车产业的迅猛发展,我国已跃居为世界第一的汽车产、销大国,在经济效益给企业带来丰厚利益的同时,必须树立相应的风险防范体系,保障消费者的权益,笔者建议应该从以下几个方面来规范和完善：

4.1尽早出台完善的汽车三包规定并出台完善的汽车三包规定是强化汽车消费维权的法律基石,让汽车消费者的维权之路有法可依、有迹可循,汽车厂商和经销商再无将消费者维权拒之门外的理由.对于汽车三包规定,我的个人建议是两个重点必须明确：4.1.1举证责任倒置.“举证难”是汽车消费者维权路上的突出问题所在,要真正改变这一现状,应该规定在汽车整车三包期内,只要经销商、生产商提供不出消费者使用不当的具体证据,就不需要进行质量鉴定,销售商应首先履行免费维护、更换义务,如需做进一步质量鉴定也应该由厂商来负责.根据其汽车消费纠纷的特点,按照举证责任与举证能力相适应的合理原则,确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度是十分必要的.因此,汽车消费出现质量问题,由经销商举证是消费者的使用过错,否则,就必须按照规定承担三包责任,这样才能更好的维护消费者的权益.

4.1.2建立独立的第三方质量鉴定机构.虽然不需要消费者承担举证责任,但是独立第三方鉴定机构并非不需要,但必须由国家质检总局来指定相关部门组建,这样才能明确责任.因此,建立独立的第三方质量鉴定机构,并明确其职责,确保独立性、权威性和科学性,并建立专业技术人员专家库.同时,将第三方鉴定机构和司法鉴定机构相衔接,以避免两次或多次鉴定增加资金和时间成本,并将保险公司的事故数据、维修商的维修记录作为技术鉴定的辅助数据,以降低鉴定成本和维权难度.

4.2建立公平、公正、合理的汽车消费政策,引导企业自律管理,加强政府部门监管,打造和谐的汽车消费环境汽车投诉逐年上升,这与部分汽车厂商和销售商的企业自律意识不强密切相关,由于国家没有汽车三包的相关规定,消费者取证难、鉴定难,维权成本大,这些企业不重视消费者的维权工作,而且往往不愿意与工商部门或配合并接受他们的调解,不履行法律规定的维护消费者合法权益的义务,社会责任感淡薄.

要有效地解决汽车消费投诉不断上升的问题,创建和谐良好的汽车消费环境,国家有关部门及汽车生产商和销售商应该高度重视,通过建立并遵守公平、公正、合理的汽车消费政策,相互配合,友好解决各方争议,提高汽车消费者的满意度.据悉,2011年12月,中消协正式启动了《汽车消费安全服务规范》（草案）的起草工作,消费者组织将制定示范性汽车安全服务规范、汽车销售合同或条款等文件,该规范是非强制性的,供汽车经营者参考、使用.笔者认为,该规范的目的应该是营造企业、消费者和政府三者之间和谐的消费环境,内容重点应该包括：①建立汽车企业的服务规范；②指导消费者安全消费；③明确消费者投诉流程和消协解决争议的流程；④确保规范执行的保障机制.

另外,应梳理有关部门的监管职能,增加经销商和维修企业的违法成本,设置惩罚性赔偿,并加强行业自律.

4.3建立高效、低成本汽车质量投诉和解决机制要解决目前我国问题汽车投诉机制,重点应在明确主管部门的职责、明确汽车厂家与经销商的责任和加大对消费者的保护.中国副秘书长栗元广曾提出“高效、低成本投诉解决渠道的缺失与汽车产销量保有量之间的不平衡,是导致汽车消费投诉量持续攀高的重要原因,并已成为制约我国汽车消费和汽车行业可持续发展的瓶颈”.2009年,东莞市消委会与汽车协会关于消费投诉处理对接机制的签订给消费纠纷的解决之路开辟了一条新途径,消委会与汽车协会之间的配合相助,取长补短、大大提高了处理投诉的工作效率和效果.笔者认为,投诉的解决机制是个系统工程,需要多方配合、资源共建、信息共享.具体来说包括四个环节：

①相关政府部门建立统一的汽车消费者投诉网站,资源共建、信息共享；②设立投诉处理联动组织,在消委会、行业协会、企业之间形成对接的投诉处理人员；③明确投诉处理工作流程；④提高风险防控意识,加强风险预警.

4.4设立汽车消费 者金与汽车生产企业和经销商相比,汽车消费者不仅是弱势群体,而且在消费方面存在严重的信息不对称的现象,在维权的路上,不仅障碍重重,而且需要大量的精力和高额的维权成本,为帮助在纠纷中处于劣势的消费者维权,建议设立汽车消费者金,基金主要来源于政府拨款和汽车生产商和消费商的赞助,也可以发动一些私家车俱乐部捐助,在基金的管理和使用上制定明确的条件和程序,确保用在刀刃上,真正为有困难的汽车消费者的维权起到作用.

5结语

面对如何更加有效的保护我国汽车消费者合法权益的对策问题,人们站在不同的角度有不同的看法和观点,本文所提出的理论、观点和建议,必然会有许多问题需要进一步考虑和研究,同时也有很多相关的内容无法一一阐述.因此,本文还存在很多缺点和不足,真诚希望专家学者和社会各界的指正.