本站原创摘 要：随着我国物流业的迅速发展,物流企业间的竞争日益激烈,因此迫使物流企业不断创新,努力满足顾客的要求,其业务类型更加多样化,本文对物流企业的类型进行了梳理,同时提出了物流企业提高物流服务质量的策略.
关 键 词：物流物流服务类型物流服务质量
1概述
物流业经过多年的发展,涌现出一大批现代物流企业,这些物流企业有的是由原来的商贸企业、仓储企业、运输企业转型而来的,也有的是跨国公司建立的物流企业,其次就是新建的物流企业.这些物流企业大多是在运输、仓储的基础上逐渐向供应链的各环节深入.但是随着对物流业的需求日益多样化,物流企业间的竞争更加激烈,物流企业不断创新业务类型,期望更好地满足顾客的需求,因此在提高顾客满意度方面物流企业思考如何创新及改善服务质量的策略显得尤为重要.
2物流服务类型
关于物流服务的分类有2005年发布的物流企业分类与评估指标的国家标准,将物流服务类型分为：运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业；也有专家将物流服务分为：综合服务型物流企业、联营型物流企业、独立经营型物流企业、型物流企业.还有按业务类型分：基本物流服务（即运输、仓储、包装、配送等）、增值物流服务（库存分析与控制、销售预测、供应链设计和管理、物流系统规划）,按服务对象分：以流通为核心的物流服务、以制造为核心的物流服务.物流服务类型不同,顾客对其的期望就会有差别,因此有必要深入研究物流服务的类型,本文在已有的物流服务分类方法基础上,从更科学进行物流服务质量的测评的角度,将物流服务按层次不同进行分类.
2.1集成度较低的功能型物流服务和增值型物流服务
2.1.1单一功能物流服务
单一功能的物流服务是企业利用其相应的物流设施与设备,为顾客提供单一功能物流服务的一种服务模式.根据服务的类型不同,单功能物流服务又可以分为运输主导型物流服务和仓储主导型物流服务、配送主导型物流服务等类型.
2.1.2多功能物流服务
竞争的激烈和市场的细化,使企业对物流服务的需求逐渐由单一功能向多功能转化.希望物流企业服务类型更加多样化.多功能物流服务是指物流企业能够为顾客提供多种物流服务内容的服务模式.
2.2集成度较高的综合集成服务和系统咨询服务
2.2.1综合集成物流服务模式
目前企业发展的趋势日趋大型化,其对物流服务的需求不仅要物流运作流程,还有向前后端延伸,包括方案的设计等内容.实际上要求物流企业能够根据顾客的需求提供综合集成式的物流服务模式.这种综合集成的物流服务模式也是很多大型物流企业发展的方向和目标.
2.2.2战略咨询型物流服务
战略咨询型的物流服务是指物流企业要根据顾客的需求能够提供长期的战略咨询服务.具体内容包括：帮助企业制定最优的物流及供应链管理方案,为客户选择最优的合作伙伴,提供信息等完整的供应链的管理服务.从而帮助企业优化其整个供应链.达到降低成本,提高效率的目标.
3物流企业服务质量改善策略的研究
物流企业的物流服务质量是其核心竞争力,物流服务质量关乎企业的生存与发展.因此物流企业发展的过程中,特别要重视物流服务质量的改善,物流业竞争的激烈程度要求物流企业要不断地提供物流服务水平,当然物流服务水平还要根据顾客的需求及市场的现状来确定合适的程度.本文着力探讨物流企业本身的物流服务质量改进策略.
3.1选择合适的运作模式及服务战略
物流企业要根据自身的基础合理选择运作模式和经营战略,才能在竞争中有特色,进而为顾客提供更好的服务,具体在模式的选择上,物流企业不能盲目地追求多功能一体化的运作模式.而应根据自身的优势为顾客提供个性化的有特色的物流服务.物流企业可以在继承和发挥现有成功经验和竞争优势的基础上,全面审视企业在核心技术、应变能力、组织整合和营销传播四个方面的能力状况,根据自身情况选择成本领先战略、集中化战略或者差异化战略.
3.2培育增值服务
物流企业的增值服务是指其在完成物流基本的活动基础上,根据顾客需要提供的各种附加业务,为顾客提供不属于基本物流活动的其它服务性的项目.物流企业提供增值服务,可以满足顾客个性化的需求,从而提升顾客的满意度,同时提高物流服务水平.进而增强企业的核心竞争力.
3.3加强物流设施设备的建设
现代化的物流必须要有先进的物流技术装备作为支撑,才能使物流更有效率,更好、更快地满足顾客的需求,从而提高物流的服务水平.因此,自动化立体仓库、自动分拣系统、自动识别及跟踪设施,性能良好的运输及搬运设备等硬件设施必不可少.
3.4加强物流人才的教育及培训
对于物流企业来说其竞争力的形成其中最重要的是企业的员工,加强对物流人才的教育和培训,让物流从业人员具有良好的服务意识、更专业的物流知识,从而使顾客对企业更加信赖.物流企业的从业人员具有服务意识及专业知识是离不开良好的教育与培训.包括企业各类人员,上至高层的管理者,下至最基本的操作人员.通过不同的培训,使所有的员工都有良好的质量意识,更加熟练的专业知识和实践技能.从而使所有的员工都能积极参与到企业的发展中来,形成良好的企业文化.进而促进物流服务质量的改善.
3.5创造差异化的服务策略
物流企业面对不同的顾客,如果不加以区分,所有的顾客提供无差异化的服务,势必会浪费精力,对于重要的客户可能会因为服务不够而失去很多机会.因此物流企业应该对顾客根据其需求及对公司的贡献度等进行分类.对于不同类型的顾客,提供与其适应的物流服务.同时物流服务水平还要与竞争对手及市场现状等进行调整,从而更有效地发挥企业的物流服务能力.
3.6持续对物流服务质量进行评价
持续地对物流服务质量的评价,是了解物流服务水平的重要手段,物流服务质量的评价应该是贯穿到物流活动的各个环节,对于各个部门随时要检查是否存在问题,对于问题要及时地采用服务补救措施,同时进行经验的总结,避免出现同样的问题.对于顾客,通过各种渠道了解顾客的满意度.这些评价的方法应该通过制定相应的制度,形成一个完善的评价系统.从而不断地改善物流服务水平.
4总结
物流业经过多年的发展,物流服务已经在原有的运输、仓储、配送等基本的业务类型基础上有了更多的创新,在改善物流服务质量方面也做了大量的工作.物流企业在发展的过程中必须要结合自身的特点,确定合理的业务范围并做精,避免追求大而全,反而不利于企业的发展.本文提出的物流服务类型分类及物流服务质量改善策略期望对物流企业的发展有所启示.