本站原创摘 要：本文对客户知识管理的内涵及其绩效评价的研究进行了综述,并指出利用平衡记分卡对客户知识管理绩效进行评价的科学性和重要性,以期为客户知识管理的实施和后续研究提供参考.
关 键 词 ：客户知识管理 平衡计分卡 绩效评价
21世纪是知识经济的时代,知识经济社会的概念逐步深入人心,而企业的营销模式也由以产品和交易为中心转向以客户和知识为中心.在此背景下,综合吸取知识管理和"以客户为中心"的管理思想精髓--客户知识管理这一新兴的管理思想和管理工具开始逐渐被企业所重视.但是客户知识管理作为企业的一项前瞻性的投资,由于其本身的复杂性,管理起来较为困难.客户知识管理的有效实施,必须建立在科学有效的绩效评价基础之上,开展客户知识管理绩效评价的研究具有非常重要的理论意义和实践意义.
一、客户知识管理的内涵
客户知识管理是一种新的管理思想,是知识管理和客户管理的发展趋势,也是这两种理论的结合.它研究如何有效获取、共享、应用和创新企业所收集到的客户知识来提高企业自身价值和满足客户个性化需求,从而使企业长期保持竞争优势.
目前,对客户知识管理的定义,主要是从这样两个角度出发：
（1）采用知识管理研究的观点,把知识看成像数据、信息一样的资源,采用先进的信息技术对客户知识资源进行获取、存储、分析、整合、共享、利用和创造,将知识作为资源的价值发挥到最大.如美国学者Wayland 和Cole在其著作《Customer Connections：New Strategies for Growth》（1997）中首次完整地提出了"客户知识管理"这一概念.他们认为客户知识管理是指客户知识的来源与应用以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系.它是指在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中,有关信息和经验的杠杠作用.Gold A（2001）等认为客户知识管理是指将知识管理作为手段来处理组织内各部门之间以及企业与客户之间进行客户知识的形成、共享以及应用来提高企业客户关系管理业绩的过程.Gibbert（2002）等认为客户知识管理是综合运用信息技术与知识管理,促进企业了解自己的客户,从而使企业在为客户提高质量的服务中学习的过程.台湾学者何雍庆等人（2003）认为客户知识管理是组织成员透过组织学习,将顾客资料、资讯或接触经验予以组织有效地运用并扩展客户知识的广度和深度,经过有效的管理作为,使客户知识成为组织的智慧进而提高企业的竞争优势.
（2）从客户关系管理的角度出发,结合客户关系管理更好的来应用客户知识管理.如Nonaka（1998）认为客户知识管理是客户知识社会化过程,与客户互动的过程中提高自身的亲和性,从而获取客户拥有的知识.Alan Cooper（2000） 认为客户知识管理是指通过利用先进信息与客户互动交流,帮助客户找出问题及其答案进而适应周围环境,客户需求过程与企业的营销过程有力的交织融合在一起,实施"化"服务.麦肯锡的副总裁罗树忠（2001）认为客户知识管理就是指有效的获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验,为尽可能的求得最大的价值,客户、知识、管理必须在一个封闭的循环体系中,企业运用这个循环体系中的客户知识,从客户关系中获得最大收益的行动.高倩（2001）认为客户知识管理是企业在与客户互动的过程中所收集到的关于用户的数据、资料以及交易记录,经过分类、处理等程序而形成客户知识,并将其应用到企业价值链的各个过程中,从而为企业决策的制定提供依据.傅建球（2005）认为客户知识管理是指企业从各种既有的或潜在的客户信息中,萃取转化出可以用来为企业营销服务并发掘出有价值的知识的过程.
关于客户知识管理的概念,通过综述有关文献,我们发现国内外学者对客户知识管理给出了不同的表述,目前还没有形成统一的定义.但不管如何阐述,如何给出定义,其共同思想可以总结如下：○1客户知识管理是对客户知识的获取、共享、应用和创新等一系列流程；○2从知识管理以及客户关系管理两方面入手,把知识管理作为一种应用工具,融入到客户关系管理之中,形成客户知识管理；○3客户知识是企业的一项重要竞争资源,企业通过客户知识管理,可以增强企业的竞争能力.
二、客户知识管理绩效评价
一个企业实施客户知识管理成功与否,对企业的绩效有着很大的影响.国内外学者对此都做了相应的研究.Wayland和Cole（1997）最早提出了客户知识管理决定企业价值的命题,他们认为客户知识管理是由客户知识的获取、分享和传播等一系列流程构成,因此企业的绩效提升必须把重心置于顾客身上.Denport and Klahr（1998）认为客户知识管理的实施提高了企业的有形绩效（成本降低）和无行绩效（客户满意度提高、客户抱怨减少）.Tiwana（2001）应用KMAT管理评价工具从领导、文化、评估、技术和学习五个维度来评估客户知识管理的成效.Gibbert,et al（2002）也认为客户知识管理可以提高企业的竞争优势.台湾学者Lin,Su和Chien通过实证的方法证明了客户知识管理对企业绩效的提升有显著影响.Glayb等（2005）通过实证研究也证实了客户知识的应用能给以顾客为导向的制造型企业带来战略上的灵活性.
同样,国内学者也对客户知识管理与企业绩效的关系进行了研究.他们的研究主要集中在对企业知识管理绩效评价的研究上,其中王军霞、官建成（2002）建立了DEA模型,朱启红、张钢（2003）建立了神经网络模型、颜光华、李建伟采用了AHP和模糊数学法.而王祎（2005）在对客户知识管理绩效评价流程和模型的研究基础上,从客户知识管理的流程、客户知识管理使用结果和客户知识管理对组织的效应三个角度建立了客户知识管理绩效评价的指标体系.邵培基、黄亦潇（2006）的研究表明,现代企业的成功,与成功实施客户知识管理是密不可分的.企业在与客户交流过程中获取企业需要的知识,通过整合、分享、创新和应用这些知识,为企业创造新的价值,提高企业绩效,从而维持自己的竞争地位.齐丽云（2009）在构建客户知识管理模型的基础上,开发出了具有一定可靠性和有效性的测量量表,对客户知识管理对企业绩效影响进行了实证研究,这为后续研究提供了重要的素材和基础.王立娥（2010）在对客户知识管理能力与新产品开发绩效关系的实证研究基础上,得出客户知识管理能力的高低影响了企业的绩效,同时影响了作为企业绩效重要部分的新产品开发绩效.