本站原创摘 要：我国诸多学者顾客满意度的研究主要集中在生活消费品和第三产业服务满意度上,但是很少有研究建筑施工企业的业主满意度.随着房地产业的快速发展,顾客满意度已经成为影响房地产企业发展重要因素,为此论文就业主满意度进行了浅显探讨.
关 键 词：房地产；承建企业；工程管理；业主
一、前言
建筑施工企业的顾客就是工程项目的业主,业主是施工企业的“上帝”.随着建筑产品交易市场的逐步完善,能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素.业主对施工企业的不满意,严重影响着施工企业的形象和后续发展,有时甚至会对施工企业造成毁灭性的打击.所以对施工企业业主满意度的影响因素分析十分必要.
所谓业主满意度（EmployerSatiaction,ES）是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目及质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较.如果使用后的感知质量超过预期质量,业主就满意,即业主满意程度就高；反之,业主就不满意,满意程度就低.[1]
二、业主满意度评价模型构建
顾客满意度指数模型是由多种变量组成的一个独特的系统结构,了解并掌握
这些变量之间相互的关系,对提高顾客满意度指数的准确性和有效性具有十分重
要的作用.模型采用了ECSI的核心概念和架构,包括：企业声誉、业主期望、感知质量、感知价值、业主满意和业主忠诚.[2]综合考虑商品房开发和服务实现的关键影响因素,模型增加业主能动性变量及其相关路径,以测量业主的主观能动性对感知质量、感知价值和业主满意的影响.此外,本文对感知价值在房地产开发领域的内涵进行了拓展.
(一)业主能动性
ACSI和ECSI模型中,路经：顾客期望→感知质量、顾客期望→感知价值、顾客期望→顾客满意内含的假设是顾客期望影响顾客对产品和服务质量的感知,顾客期望的高低影响顾客对产品和服务的价值判断,从而影响到顾客满意.此假设的前提是制造业和一般服务业的产品和服务的质量取决于提供者（企业）,顾客仅是消费者,被动地接受产品和服务.在商品房开发建设和使用过程中,业主不仅作为消费者,接受服务,还是物业服务实现的参与者.业主的能动性影响业主对企业服务质量的感知,开发和服务实践表明业主的能动性越高,对开发商和物业管理提出的疑问越多,对物业要求也越高.业主积极参与的过程中,业主付出的努力程度不同决定了不同的服务结果.[3]研究表明业主个人价值与感知价值的关系,证明了业主个人行为模式对感知价值有直接影响,同时,业主的投入时间、精力对开发商和物业的满意度有较大的影响.
论文提出将业主能动性作为影响业主满意度的因变量,模型设计了业主能动性→感知质量,业主能动性→感知价值,业主能动性→业主满意三条路径.其测评采用反映业主个人主观特征的主动对开发商的开发销售和管理、主动参与物业管理的合理化建议和业主委员会,和积极参与对开发商、商品房和物业管理三个观测变量.
(二)感知质量
质量感知是业主对企业提供的物业和服务质量的当前判断.研究认为业主感知商品房质量最有影响力的四个因素是：商品房的耐久性和结构安全、环境绿化和配套设施、建筑品质以及房屋使用性的质量.而质量管理理念认为组织应“以顾客为关注焦点”.所以,本文选择了建筑质量、房屋使用性和配套设施三个业主关注度较高的质量因子,设计了四个观测变量,全面测量业主对商品房质量的
感知.本文感知质量的测量是在ACSI的总体质量评价、化和可靠性评价的基础上,增加了对房屋建筑质量的感知、配套设施充分性和使用便捷性的测量.
(三)感知价值
感知价值是顾客感知获得与感知付出之间的权衡.对于工业产品和一般服务,顾客的付出主要体现在,ACSI使用相对于的质量和相对于质量的两个指标.在业主购买商品房并接受服务的过程中,业主的付出不仅是货币,还要花费大量的时间、努力等非货币成本才能实现购买商品房的真正目的,付出很多无法用货币衡量的机会成本.[4]而且目前我国经济发展很快,不同地区和不同时期,商品房的价值差别很大,因素和商品房的增值因素对业主的感知价值比较敏感.因此,StSI模型中感知价值体现为业主付出的机会成本和获得之间的权衡.本文使用相对于业主个人花费的大量的金钱和时间是否物有所值和商品房升值空间两个指标作为感知价值的观测变量.
三、结语
本人结合自己的实际工作,对现有成功的顾客满意度指数模型进行了改进,提出了房地产领域业主满意度指数模型,在一定程度上,为房地产企业日后发展思路上提供了借鉴,同时我也相信以业主满意度为宗旨的营销理念,必将进一步推进我国房地产业的发展.