本站原创2012年6月,世界银行发布了《金融消费者保护的良好经验》（以下简称《良好经验》）.《良好经验》是对不同国家和地区在解决零售金融市场消费者保护中所取得的进展开展调查和总结提炼的基础上,凝聚了发达国家的成功做法和新型经济体的改革经验,补充了G20金融消费者保护高水平准则并就如何在准则框架内实施提供了实用性建议.《良好经验》中提出了适用于整个金融消费服务领域的39条通用良好经验建议,内容涉及消费者保护制度、披露和销售行为、消费者账户的管理和维护、隐私和数据保护、争端解决机制、保障和补偿计划、金融教育与消费者自我保护能力、竞争等八个方面,为金融消费者保护国际原则的进一步发展提供了有益的支撑.
一、建立金融消费者保护制度,并确保有效落实
《良好经验》提出了以下6条,建议建立清晰、规范的金融消费者保护制度,并确保完全、客观、及时和公正的实施.
1、法律为金融产品和金融服务提供清晰的消费者保护规则.而且要做出恰当的制度安排,保证这些规则得以完全、客观、及时和公正的实施（和执行）.
2、特定金融行业的协会（必要时与金融监管当局和协商）,要为相关金融行业制定行为准则.这些行为准则应当得到行业内所有金融机构遵守,并由一个法定机构或者有效的行业自律组织监督实施.同时,一些金融机构设计的自愿行为准则扩大了这些行为准则内容.这些行为准则应当广泛宣传.
3、审慎监管机构和金融消费者保护机构可以作为两个独立的机构,也可以置于同一个机构内.但是,无论机构如何设置,在审慎监管部门和金融消费者保护部门之间的资源分配必须能够保证有效地执行金融消费者保护规则.
4、所有向消费者提供金融服务的法律实体必须取得特许执照（或登记）,而且它们的市场行为（如涉及零售客户的营业行为）必须受到合适的监管当局的监管.
5、司法系统必须确保能够在所有金融产品和金融服务的纠纷方面,为金融消费者提供可负担的、及时的和专业的最终解决途径.
6.媒体和应积极促进金融消费者保护.
二、加强信息披露,确保销售行为合法合规
《良好经验》提出以下8条,建议金融机构加强信息披露,确保销售行为合法合规.
7、金融机构推荐特定金融产品或金融服务前,应从消费者处收集足够的信息,以确定这些产品或服务能够符合消费者的需求和资格.
8、对于所有的金融产品和服务,消费者应收到一张1-2页、简单的、采用通俗语言书写的纸质（或等同的电子形式）主要信息说明,用以描述关键的条款和条件,以及权利救助渠道.同时,这些说明还要达到业界公认的对于每一种类型的金融产品或金融服务最低限度的披露标准,方便不同金融服务供应商之间的比较.说明由金融机构提供.
9、在消费者购买一个金融产品或金融服务前,金融机构要提供一份关于机构通用条款和条件的书面材料,以及关于该产品或服务的主要条款和条件的书面材料.
10、法律专门禁止欺诈性销售行为,如金融产品和服务市场营销中的误导性广告.
11、除证券和金融衍生品外,带有长期储蓄性质或者强迫销售的金融产品或金融服务要设立一个冷静期,在冷静期内,消费者可以不受处罚地解除合同.金融机构不能采取收取手续费的方式来弥补由此而带来的损失.
12、无论在什么情况下,金融机构都不应将接受另一种产品或服务作为一个单独借款人购买金融产品时的附加条件,借款人有权自由挑选金融产品或金融服务的供应商.
13、在广告中,金融机构要披露自己是受到监管的,并应表明相关的监管机构.
14、直接与金融消费者进行交易的金融机构工作人员应当受到足够的教育,以使其能够胜任销售这些复杂金融产品或金融服务的工作.尤其是,金融应当胜任他们销售的金融产品和服务的复杂性.
三、制定书面或电子确认书,加强消费者账户的管理和维护
《良好经验》提出以下5条,建议金融机构制定书面或电子确认书,通知消费者账户的关键条款和重要事项,以加强消费者账户的管理和维护.
15、金融机构要定期准备一份书面（或者电子的）确认书,其中包括每个消费者的交易条款,以及包含消费者金融交易主要细节的账户日常状况.对于投资产品,消费者还能够收到有关账户资产价值的定期报表.
16、金融机构应当通过书面（或等同的电子形式）尽快逐个通知消费者有关利率、手续费和其他费用的变动情况,以及他们金融产品和服务的关键条款和条件.
17、金融机构要保证消费者记录的及时更新,并向消费者提供免费的、或只收取合理费用的信息查询途径.
18、零售交易的清算期必须基于明确的法律规定或受到有效自律规则的约束.
19、禁止金融机构对消费者采用恶劣的债务追讨方式.
四、明确征信系统参与者规则和程序,加强隐私和数据保护
《良好经验》提出以下5条,建议法律必须明确征信系统参与者的规则和程序,加强消费者隐私和数据保护.
20、法律必须明确在征信活动中个人信息的范围和更新时间,规定消费者应当可以有效地从征信机构获取其信用报告,明确消费者至少每年拥有一次免费的信息查询权,并明确异议处理程序.
21、金融机构应当确保消费者信息的保密性,并采取相应的技术安全措施.法律应当为金融机构向政府相关部门提供消费者的记录制定特殊的规则和程序.
22、对于征信活动,法律应当赋予消费者在信息共享方面的权利,包括规定消费者可以获取、修改、删除错误或过时的个人信息,以及禁止这些信息传播.法律应当为包括征信机构、信息报送机构和信用报告的用户在内的征信系统参与者之间的信息共享制定基本的规则.
23、每个金融机构都应当向他们的消费者告知该机构在使用和共享消费者个人信息方面的政策.
24、征信机构应当由适当的政府（或非政府）部门进行监管.
五、制定和完善争端解决机制,公开统计信息,从源头上避免系统性的消费者投诉 《良好经验》提出以下4条,建议金融机构制定和完善争端解决机制,监管机构公开统计信息,从源头上避免系统性的消费者投诉.
25、金融机构应有受理消费者投诉的途径以及明确的投诉解决程序,包括口头投诉.同时,金融机构也需要保持投诉记录的及时更新,并形成内部纠纷解决政策和方法,包括纠纷处理时限、纠纷处理结果的回复和客户回访等.
26、应当为消费者提供一个经济、有效、权威和专业并匹配充足资源的争端解决机制,例如独立金融督察机构,或一个具有类似效率和执行力的机构.这个机构的行为应当是公正的,并独立于指派它的机构、业界和涉及投诉的金融机构,同时也独立于任何消费者和消费者组织.该机构或类似机构做出的决定对金融机构应当具有约束力.
27、对消费者投诉的统计,包括这些投诉所涉及的违规行为,要定期编纂并由金融督察机构或金融监管机构公开.投诉应当依据产品类型编制,便于识别以帮助改进相应服务.
28、监管机构有法定义务公开其金融消费者保护活动的统计信息和分析,并对改变监管方式和金融消费者教育方式提出建议,以从源头上避免发生系统性的消费者投诉.同时,行业协会也应在消费者投诉信息分析方面扮演一定的角色,以避免系统性的消费者投诉再次发生.
六、明确法律对保障和补偿计划的规定,以使机构能有效应对困境,保障金融消费者合法权益
《良好经验》提出以下3条,建议法律要明确对保障和补偿计划的规定,以使机构能有效应对困境,金融消费者合法权益得到保障.
29、法律应当确保金融监管机构在金融机构发生财务困境时能够采取合理的措施.
30、法律对金融保险和保障基金的规定必须明确,应当包括保险人、被保险存款人的种类、保险覆盖的范围、保险基金的捐赠、赔付的触发事件、及时赔付被保险的存款人的机制等.
31、在相关金融机构清算时,存款人、人寿保险投保人、证券及衍生品账户持有人、养老基金持有人应该比其他的无担保债权人享有优先权.
七、制定广泛的金融教育计划,相关部门协商参与,以增强全民的金融知识水平和自我保护能力
《良好经验》提出以下5条,建议法律制定一个广泛的金融教育计划,相关部门领导和协调计划的制定与执行,以增强全民的金融知识水平和自我保护能力.
32、为增强全民的金融知识水平,应当制定一个广泛的金融教育和信息计划.
33、在增强金融知识水平计划的制定和执行过程中应当包括一系列的机构,如政府、国家机构、非政府组织等.同时,政府应当指定一个政府部门（如财政部）、银行或者金融监管机构来领导和协调该计划的制定和执行.
34、应采取一些创新的举措增强各年龄阶段消费者的金融知识水平,包括鼓励媒体报道有关消费金融的各类问题,如金融服务中的消费者保护.
35、政府、国家机构应与消费者、行业协会、金融机构进行协商,以使增强民众金融知识水平的计划能够满足消费者的需求和期望.同时,政府应当进行消费者测试,以使该计划中的新举措,包括信息披露和纠纷解决等,能够达到预期的目的.
36、消费者的金融知识水平和消费者自我保护能力的提升措施要通过长期、广泛的家庭调查来衡量,以了解当前政策是否具有对金融市场的预期影响.
八、充分考虑竞争政策对消费者利益的影响,相关部门要就最优竞争程度提供建议
《良好经验》提出以下3条,认为金融服务方面竞争政策的制定要充分考虑对消费者利益的影响,相关部门要互相磋商、公布定期评估报告,并就最优竞争程度提供建议.
37、金融监管者和竞争管理机构要互相磋商.
38、有关金融服务方面竞争的政策要考虑到其对消费者利益的影响,特别是可能带来的或者现实存在的对消费者选择权的限制.
39、竞争管理机构要组织和公布关于零售金融机构的定期评估,并对这些机构间何种程度的竞争才是最优提供建议.
责任编辑、校对：杨振峰