本站原创【摘 要】目的：优质护理.方法：加强专业知识的学习,改善护理管理模式,注重护理细节,落实基础护理,做好护患沟通,减少医疗纠纷的发生.结果：满意度大幅度提高,夯实了基础护理,为患儿提供满意服务.
【关 键 词】新生儿；细节；优质护理；满意度；
1新生儿科的特点及优质护理服务的方法
1.1由于新生儿抵抗力差,易感染.我院新生儿科为层流式无陪护病区,消毒隔离制度
要求严格,患儿家属一般情况下不允许进入.本着优质护理的目的,从人性化服务角度出发,我院从建筑上就以内为病区,外为走廊的格局,让患儿家属在外走廊透过玻璃就能够看到医护人员的工作情况和自己孩子所处的位置,平复了家属的情绪,降低了家属的忧虑心情,提高了满意度.
1.2为了强化新生儿科的护理服务,让每个人都明白优质护理的含义.科室举办了“假如我是患儿家属”为主题的讨论会.从家属的角度出发,从一位母亲的角度出发,换位思考,提出了如何更好的实施优质护理服务.提升了对开展优质护理服务的认识,从点滴做起,从细节抓起,当好新生儿的“母亲”.
1.3由于新生儿大脑及其他系统功能发育尚未完善,更不具备语言沟通能力,只有被动的接受护士的各种治疗与护理.因此,新生儿科的护理便产生了一种误区,即只重喂养、只关注单个疾病的护理,而不去考虑新生儿作为一个人的全方位需要.抚触便成为护理人员与患儿情感交流的最佳方式.护理人员以微笑的脸庞、爱意的目光、温暖的双手去接触患儿的身体,用这种特殊的语言,让患儿感受到母爱般的温柔与舒适,也为患儿创造了良好的刺激.
1.4加强业务学习,提高护士的综合素质
人是生产力最具有决定性的力量.一个团队之所以能够实施管理,首先的条件就是人员素质要达到一定的水平.为了优化和提高人员素质我们采取以下几点措施：
1.4.1举止稳重、言语谨慎、仪表端庄、善解人意,具有慎独精神,能够换位思考的考虑问题,塑造良好的护士形象.
1.4.2提高护士的操作水平,练就高超的专科技术.结合临床,交流操作的成功经验并由护士轮转进行小讲课,掌握理论知识,规范操作技术,提高操作成功率,减轻患儿的痛苦,从而使患儿得到了优质护理服务.
1.4.3强化法律意识,保障护理安全,在护理活动中,共同遵循护理规范操作.
1.4.4巩固基础知识,坚持对护理人员进行分层次理论考试和操作技能考核,创造机会提高在职护理人员的学历层次.
1.5改变病区管理模式,落实责任制护理.我院新生儿科病区实行区域管理,分为普通患儿病区、早产儿病区、NICU病区和隔离区,每个区域均有护理组长和责任护士组成,负责本区域内患儿各项治疗与护理工作,实行责任护士负责制,全面履行护理职责.
1.6细节决定成败.落实基础护理,便从细节做起.在新生儿科,面对不是睡觉就是哭闹的患儿,护士工作既要小心谨慎,又要富有爱心.认真的观察病情,不放过任何细微的变化；精心的人工喂养,保证患儿不出现呛咳；细心的更换尿布,防止红臀的发生；严格六步洗手法,预防交叉感染.让基础护理不图虚表.
1.7强化专科护理.病情允许时,为患儿进行每日一次的沐浴和两次抚触；脐部护理每日两次；按时做好预防接种；对早产儿实施“鸟巢护理”,让早产患儿感受到全身温柔的接触,并能够减少早产儿热量的散失,维持各项生理指标的稳定,满足生长发育的需要,缩短住院时间.
1.8加强语言沟通,提高优质护理服务的内涵
1.8.1设身处地的为家属着想,理解家属对护理工作的期望.每日下午设立一小时探视时间,家属进入外走廊,由各区域护理组长陪同,尤其对新入院患儿的家属,介绍病区环境,说明患儿的治疗与护理情况,讲解每日沐浴、抚触、喂奶及换尿布的时间与方法.热情、耐心的接待,委婉、礼貌的用语,让沟通从心开始,让语言传递温暖.家属心中得到了安慰,我们也得到了家属的理解与信任.
1.8.2出院指导.耐心讲解母乳喂养的好处,如何进行母乳喂养；新生儿沐浴、抚触、脐部护理及臀部护理的方法和注意事项；新生儿生理性体重下降、新生儿黄疸、几种特殊生理状况的观察；预防接种的时间和地点.同时将留有科室咨询的宣教卡片送至患儿家属手中,便于家属回家后对讲解内容的遗忘和出现问题的咨询.
1.8.3需要跟踪的患儿,科室派专人进行回访,解答和解决家属提出的问题并给于正确指导.为患儿提供从入院到出院全过程的护理服务.
1.9优质护理服务抓住细节、重在质量
1.9.1新生儿护理是一项特殊的护理工作,护士要有极高的责任心,用自己的爱心、耐心和让家属放心的工作态度去面对每一位患儿.落实责任制护理的模式,让护士有了自己的患儿,变被动服务为主动服务.这种明确对应关系对保证护理质量和护理安全更为有利.
1.9.2色彩是刺激患儿视力神经的一种方法.用卡通画把病区布置一新,在紧张严肃的工作中,让患儿受到良好的刺激.外走廊利用图文并茂、言简易懂的宣传画,介绍新生儿常见疾病的护理,洗手的重要性,新生儿科仪器设备使用的目的.形成了独具特色的宣传形式,提高了患儿家属的认知水平.
1.9.3根据科室情况,每月组织一次有相同疾病患儿家属的座谈会.由高职称护士用多媒体方式向患儿家属讲解疾病知识,解答家属提出的各种问题.这不仅促进了医患间的沟通与交流,还为医患之间搭起了沟通、理解、信赖的桥梁.
2结果
2.1通过实施优质护理服务,抓住了细节,提高了质量,护士主动服务意识明显提高.护士用自己周到的服务、精湛的技术、丰富的专业知识,赢得了患儿家属的信任,提高了满意度,取得了良好的社会效益.
2.2改变护理管理模式,加强护患之间沟通,护士服务思想转变,密切了护患关系,从而减少了医患纠纷的发生.
2.3优质护理服务中,护理组长、责任护士都由学历高、有责任心、沟通能力强的护士来担任,绩效考核也有侧重.所以护士中自觉学习的意识增强了,因而专业理论水平不断提高,护理操作技能更加娴熟.护士整体形象与素质进一步得到提高.
2.4由于护士的专业水平不断提高,护患沟通能力增强,观察病情更加仔细,执行医嘱正确及时.因此,医生对护士的满意度也同时提高.
3体会
卫生部提出的“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理,提供满意服务”,优质护理服务是医疗改革的一部分,是建立并落实新的护理工作模式,建立新的护理管理构架.自本院新生儿科实施优质护理以来,患儿家属对护理工作的满意度明显提高,从而融洽了护患关系；护理人员的责任感明显提高,由被动服务转为主动服务的意识增强；护理质量和护理水平不断提高；护士的职业满意度和职业认同感增强；医师对护理工作的满意度提高；减少了医疗纠纷的发生.