本站原创摘 要：目的：为手术患者提供优质护理服务.方法：包括术前、术中、术后护理、服务流程、服务态度的改进、措施的制定和落实.结果：通过我科半年来的实践,在工作中不断广泛征集意见,分析总结、改进服务理念,深深体会到在制度措施的落实上,应注重细节工作上的管理,是手术室开展优质护理服务不可忽视的因素,现将我科开展优质护理服务半年来体会总结如下,与同行共同分享.
关 键 词：细节管理,手术室,优质护理；体会
【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)06-0473-02
2011年3月我院手术室正式挂牌成立“优质护理服务病区”.根据手术室的护理工作特点,我们首先通过召开科室会议进行宣传动员,广泛征集护理服务意见,发放服务调查表,了解医生的服务需求；根据调查结果不断改进服务措施,通过半年的实践,得到了患者和医生的好评,取得了较好成效,从工作中深深体会到注重细节上的管理是手术室开展优质护理服务不可忽视的因素,现将我科开展优质护理服务的经验和体会总结如下：
1加强护理人员的培训注重细节管理
1.1集体培训:统一标准,利用晨会时间组织手术室全体护理人员对手术病员进行术前心理护理的培训,由巡回护士通过：(1)自我介绍；(2)查对工作；(3)环境介绍；(4）操作告之与病人进行沟通.强调巡回护士应主动与病人交流,了解病人需求,要尽量满足病人的要求,使患者在术前访视后、术中护理之前有一个连续的护理过程,消除患者对手术环境的陌生而产生的焦虑.用认真负责、严肃细致、热情和蔼的态度,获得患者的信任,消除不安、积极合作,消除病人的恐惧心理.
1.2以精湛技术为支撑,做好手术配合：健全科室职能体系科室设置以科护士长——专科专业组长——组员为体系的护理团队,在人员配置上个给予保证.
1.3强化考核提高质量：定期对手术室人员进行专业知识的测评,实行绩效考核,将工作质量与绩效奖金挂钩.同时加强对护理人员的素质培养,建立科室文化,形成一个良好的工作氛围,以促进护理人员在工作质量上的提高.
1.4严格物品配送制度：要求洗手护士的术前了解手术需要器械做到物品准备充分,避免了术中准备手术物品不足而延迟了连台手术时间或术中等待,提高了手术效率.同时对手术过程中需要的物品也设立了专门的配送人员,以提高巡回护士在岗率.
1.5日常检查考核到位：检查考核的目的是为了检验学习培训的效果,我们通过早交班提问,月考试,跟班检查等形式,检查培训的结果,看看护士掌握知识的情况及落实的情况,为下一步工作的改进提供依据.同时通过考核也能有效督促护士认真学习,找出不足之处,并且考试成绩与考评奖励挂钩,有效地起到了监督落实作用.
2为病人提供温馨安全服务
细微之处显现优质服务：对于手术病人来说,手术室是一个让人生畏、陌生、神秘的地方,无亲人陪伴,对即将开始的手术担忧,对疼痛的恐惧,对医护人员是否尽心尽力存有疑虑,从而使病人紧张不安,忧心忡忡；针对这些手术病人的心理特点我们在服务细节、工作
2.1适当的称谓：在手术前接病人时,应微笑,主动热情问好,根据患者的年龄特点、性别、职务及职称、文化背景、生活习性,分析患者心理需求而决定称谓,如：大爷、婆婆、老师等,使病人感受到被尊重、被关怀,从而消除恐惧心理.
2.2主动介绍环境：积极开展细微之处现温馨的护理服务.当病人进入手术室时,手术室环境、设备对于病人来说非常陌生,使其处于恐惧状态下,此时护士一句温馨的问候,一个细小的动作都可以使其消除恐惧的心理,缓解其忧伤和孤独的情绪.要求手术室护士主动安慰关心照顾病人,用通俗易懂的语言介绍环境,告知他对仪器设备发出的声音不要紧张以及需要病人如何配合,麻醉时的感觉以及麻醉产生的效果,使病人做到心中有数；同时介绍先进的医疗条件、现代化的仪器设备、经验丰富的手术医生及麻醉医师,也可让患者感受到受重视,增加对手术的信心.
2.3规范手术全程服务用语：经常换位思考,学会站在病人的角度审视自己的工作及言行举止,采取演绎的形式,将平时不注意说出的生硬话语,表现出来,让大家体会感受.通过这些形式帮助护士提高认识服务态度的重要性.规范服务语使病人倍感亲切.如：“您好,请不要紧张,我会一直陪伴着您,我们已经为您的手术做好充分准备,希望您积极配合”、“您有什么不适和需要,我会帮助您”、“您的手术结束了,祝您早日康复”等.对待家属方面：“××患者家属,您可以坐在手术室门口等候,我会照顾好××的,手术进行情况我会随时告诉您的,请放心!”.
2.4安全细致的护理措施：做好手术安全核查手术和手术风险的评估,根据手术需求和病人的自身情况,摆好手术所需体位,要使病人肢体处于功能位,防止神经肌肉的损伤,对受压部位垫上软垫或者棉垫,防止术后压疮的发生；注意病人的保暖工作,如病人的颈部、外展的手臂的保暖,消毒时再将病人身上盖的被子移开；严格执行手术室各项护理操作常规,认真做好各种护理记录.手术过程中不谈论与手术无关的话,不高声喧哗、谈笑,体现人性的关爱.细节体现品质,打造出手术室护理独有的品牌.手术完毕后,全麻苏醒期的病人有可能出现躁动,应妥善束缚病人,防止发生病人坠床,引流管、静脉留置针脱落等意外情况的发生；送病人出手术房间前应擦净病人身体上的血迹,帮病人穿戴整齐,注意保护病人的隐私,并且注意保暖.对病人的疑问,应耐心解答,并且给予鼓励的话语,给病人送去最衷心的祝福,使病人放松心情,有利于术后身体的康复.
3为手术医生提供优质服务
3.1医护沟通的必要性：医护沟通的成功与失败是影响医护情绪、精神面貌以及手术配合默契的主要因素.手术医生在与手术室护士配合过程中存在着三个特性：①依赖性：手术的一切准备工作都依赖手术室人员,这对手术室工作提出了很高的要求；②友情性：医生愿意与业务素质高、反映灵活敏捷、彼此熟悉的护士同台手术,工作时配合默契、情绪高；③信息传递性：质控部门了解手术室服务质量时,医生很容易反映手术室存在的一些问题,如手术安排不妥、时间不当、人员配备欠佳等,致使手术室服务质量满意度难以达到100%.
3.2规范礼貌用语：手术室护士对手术医生和参观人员,要求礼貌用语.如对参观人员说：“请您穿好参观衣,戴好口罩和帽子”；术中配合：“××主任（医生）,请您配合我们清点手术物品,谢谢合作!”等；做到“请”字当头,“谢”不离口.
3.3专业和个性化的服务：对手术科室和医生提供专业和个性化的服务,同时对手术医生定期进行问卷调查,了解各个医生对手术室护理工作的满意度,并将问题及时反馈,制定整改措施,使我们的配合和医生更加默契.
3.4温馨的后勤服务：在医生手术完后或接台期间,在休息区提供了水、 水杯、备有微波炉为医生加热饭菜,免费供给咸菜,免费沐浴,以缓解医生的压力和疲惫,让医生在手术后能得到放松,以清爽而愉快的心情离开手术室.
4体会
在优质护理示范病房的建设中,手术室作为一个特殊的护理单元,根据专科特点做了自己应做的事,得到患者和手术医生的称赞；经民意调查,手术医生及患者对我们的工作给予充分肯定,满意度明显升高,我们深感优质服务的工作从根本上给患者带来了福音.从管理者的角度体会到：制度及措施的落实及改进是管理者应该思考的问题,充分体会到细节决定成败的理念,特别是要细化管理,要把大事看细,从小事做起.定期和不定期的检查、督促总结、不断调整改进工作方法；凡事都以病人为主,凡事都为病人着想,真正让病人感受到手术室“患者至尊,服务至馨”的护理文化.