本站原创中图分类号：R197.32
文献标识码：A
文章编号：1006－1533(2011)01－0040－04
随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高,患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势.面对这种趋势,医院就应突破传统的经营理念,进一步以患者为中心,改进医院服务管理,提高患者的满意度,从而赢得社会的认同,提升医院的效益.
1 医院服务管理的概述
1.1医院服务管理的概念
医院服务管理是指医院在服务理念的基础上,以患者为中心,对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新,提高医院服务的质量和效率水平,从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程.
1.2医院服务管理的现状分析
由于医院服务的特殊性,医院服务管理的复杂程度和风险控制的难度也不断加大.当前,医院服务管理的现状具体表现为：
1)缺乏服务管理理念
长期以来,医院服务水平的衡量都是以疾病的治愈水平、预后生存率以及医院的规模作为标准,偏重于医药技术的发展.从另一方面来说,由于强调医院服务的公益性,我国医院绝大部分具有公立性质,截至2008年年底,全国共有医院19712家,其中,公立医院13119家.其经营明显依靠国家的补助,很少重视市场化经营,对以患者为中心的医院服务模式认识不足,缺乏服务管理理念.
2)医院服务管理执行难度大
第一,医患之间信息的不对称性使医务人员处于绝对的优势地位,具有垄断权、决定权,从而形成了供需之间的决定与服从的关系.
第二,医院服务的不确定程度高.因为疾病发生的随机性很强,患者对服务的需求不同,并受到政策、医药市场的影响,医院很难对服务做出准确的预测和控制,从而制定出高效率的服务计划和执行标准.
第三,医院管理机制不灵活.具体表现：从人事角度来看,医院的人员编制总体上由卫生部和人事部负责,院领导基本上没有招聘员工和解雇员工的自主权力,不能灵活调整；从管理人员任职来看,医院管理人员的任命及调动由组织部门来负责,管理人员会注重于医院的短期效益；医院监管机制不足,目前医院信息通常不很公开,缺少社会监督,患者难以对医院的服务做出客观的评定.
3)医院服务管理水平相对滞后
目前,我国医院的管理层通常是由医药专业人员转变而来.一方面,他们仅限于传统的经验管理和医务管理,对管理学、经济学、统计学等方面的知识掌握不够.另一方面,国内医院管理研究相对滞后,学科体系建设也比较局限,除少量的卫生管理学人才外,经济、法律、商务、经营管理等方面的人才,既明显缺乏又不受重视.
4)医院收入不合理
“看病难、看病贵”是中国医院服务存在的通病.长期以来,我国医药费用居高不下,“以药养医”的局面不仅没有消除,而且完全看不到扭转的迹象.据统计,从1995年到2008年,我国平均每位患者的门诊药品费用从25.6元增长到74元,住院者平均药费从880.3元增长到2148.9元.2008年我国的医药费上涨超过了7.6％.而门诊药费的上涨就达到了8.8％.药品成为医院增加收入的重要途径,药品收入占医院总收入的比例也逐年增加.其实,医院服务的核心是服务水平和医药技术,这是患者对医院服务的根本需求,而药品只是整个服务的一个载体.医院收入的来源主要是药品,显得本末倒置,容易使患者忽视实际得到的利益,对医院产生抱怨,同时也会使医务人员的价值得不到体现,降低他们的积极性.
5)医院服务流程安排不当
目前,中国的医院服务流程大多是传承下来的,没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排.而且,随着医院规模的扩大,流程更加繁琐、复杂,给患者带来了很多的不便,比如上午7点去挂号10点才能接受治疗,诊断时间却只有短短的五六分钟.这不仅影响了患者对医院服务的满意度,还降低了医院工作的效率.
6)医务人员不稳定
医院的竞争不仅是资金的竞争,更重要的是人才的竞争.当前,医务人员工作量大.另外,由于医药贿赂现象频频发生,医患关系紧张.再加上医务人员的人身安全得不到保障,风险高,责任重,付出与得到不平衡等原因,很多医务人员从医疗行业转行.还应看到,各家医院的管理制度不同,对医务人员的重视程度以及医院的文化环境也不一样,医务人员(特别是一些技能水平高、声誉好的医务人员)频繁跳槽,严重影响了医院的服务水平.
2 患者满意度的概述
2.1患者满意度的概念和特征
患者满意度是基于患者感知质量、感知成本与预期的综合评价来测定的.患者满意度等于患者感知与患者预期的差,若差值为正,越大说明患者对医院的服务越满意.相反,若差值为负,越大则说明患者对医院服务越不满意.其特征主要可以归结于以下几个方面：
1)主观性
患者满意度是患者主观感知活动的结果,是患者感知与预期值的差值.因此对患者来说,满意与否首先受主观因素影响,这些主观因素包括患者对医药知识的了解程度和对医院的认识程度,还包括个人的情绪、精神状态等因素.
2)客观性
患者满意度是客观存在的,是不以医院的意志为转移的.也就是说,当患者接受医院服务时,总会根据自己的认识给出相应的评价.而且这种评价是全面的、综合的.
3)难以测定性
患者满意度是主观的感知和判断,难以准确地测定.并且,不同的患者之间,满意度的差异是很大的.
4)动态性
患者满意度并非一成不变的.随着社会的发展,人们认识的提高以及医院服务质量的变化,患者的满意度也是在不断变化的.
2.2患者满意度对医院服务管理工作的意义
1)患者满意度有利于医院准确的市场定位
通过患者满意度分析,医院可以洞悉自身工作的重点和不足,了解竞争者在提高患者满意度等方面的经验和做法,寻找自己与竞争者之间的差距,对医院服务进行重新定位,把握自身的核心竞争能力.
2)患者满意度有利于提高医院的服务水平
通过患者满意度的测评,对影响满意度的各种因素进行分析,可以确定患者对医院服务满意的关键因素,建立改进服务的优先顺序,可以有效、合理地利用有限资源,有针对性地改进管理工作,调整医院的服务流程,提高医院服务的质量和管理的效率.
3)患者满意度可以培养患者的忠诚度,降低医院的长期成本
基于患者满意度提高医院服务水平是持久的工作,这可能比提升技术水平更难.从长远来看,这些措施无疑对医院的发展是十分有益的,可以不断增加患者的满意度,提高对医院服务的忠诚度,如果考虑到机会成本,还可以帮助医院降低长期经营的成本.据统计,满意度每增加5％,利润可以增长25％～85％.所以,在医院管理中对患者满意度的关注就显得非常重要.
4)患者满意度有利于妥善处理医患关系
基于患者满意度,医院能够及时了解患者的需求, 得到患者的反馈信息,有助于增强市场观念和质量意识,通过改进服务中的不足,可以有效地改善医患关系,减少医疗纠纷的发生.医务人员也可以感受到患者对服务的不满与抱怨,这样也有助于增强他们的责任心和事业心.
3 基于患者满意度提高医院服务管理的效益
3.1医院服务管理改进的重点
《、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》对推进公立医院改革有如下规定：改革公立医院管理体制、运行机制和监管机制,积极探索政事分开、官办分开的有效形式.完善医院法人治理结构.推进公立医院补偿机制改革,加大政府投入,完善公立医院经济补偿政策,逐步解决“以药补医”问题.加快形成多元化办医格局,鼓励民营资本举办非营利性医院.大力改进公立医院内部管理,优化服务流程,规范诊疗行为,调动医务人员的积极性,提高服务质量和效率,明显缩短病人等候时间,实现同级医疗机构检查结果互认,努力让群众看好病.
从上述规定中可以看出,政府是站在群众的角度鼓励医院的竞争,强调医院管理中要重视服务质量,要求医院主动优化服务流程,处理好医患关系,缩短患者的等候时间,提高工作效率.从医院的角度来看,这也正是医院需要改进的重点方面,是提高患者对服务满意度的有效措施.
3.2明确服务的核心竞争力,准确进行市场定位,确保医院服务质量
医院要想在竞争中取得优势地位,就要整合各种资源,明确自己的核心竞争力,因为这是医院独有的、具有持久力的优势,不易被竞争者模仿.这可能是医院的运行机制、技术水平的体现,也可能是医院的服务理念和文化环境的体现.对于核心竞争力的判断,应以患者的价值为中心,切实关注患者的需求和各种影响因素,把握竞争者满足患者期望和需求的程度.医院还应进行准确的市场定位,根据患者、潜在患者以及自身的情况,分析自己在医疗服务市场上所处的地位,依据自己的核心竞争力,确定要在患者心目中所处的位置.定位往往会影响患者的就诊决定和对医院服务的认识,也会影响医院品牌建设和文化建设的方向,因此在管理工作中不容忽视.另外,通过对医院服务核心竞争力的发掘以及市场的准确定位,医院要加强对核心服务的管理,确保医院的服务质量.医院的服务质量是医院得以发展的保证和基础.
3.3改进医院服务流程,保证时效性
“排队等候时间长”是医院服务中的一大不足,也确是影响患者对医院服务满意度的一个关键因素.医院服务的流程是医院运行的基础平台,有研究表明,80％的意外是由于系统或流程的原因引起,只有20％是由员工个人原因所致.另外,医院服务的流程性很强,从挂号到领药,从门诊到住院都有流程,而且是连续的,因此要科学地改进医院服务流程,保证其合理性、有效性和简单实用性.还应注意到,由于医院服务的不确定性程度高,在医院流程改进过程中须注重医院急诊服务流程的建设,保证医院服务的时效性.
有关统计表明,57.84％的患者选择上午就医,而只有6.78％的患者于中午就医,选择下午就医和晚上就医的分别占23.09％和12.29％.根据患者就诊的时间规律,医院要合理安排医务人员的工作时间,并且合理配备相应的设备、药品,在上午时段加大投入,缓解就医压力,满足患者的需求.另外,医院也可以专门建立绿色通道和预约分诊等制度,尽量让患者不用花太多时间候诊.具体来说,患者可以通过网上或咨询,了解各个科室医生开诊情况,然后根据自己情况,选择适合自己的医生,并在合适的时段进行预约挂号,挂号时间尽量具体到一个小时的时间段内确定就诊序号.
3.4创新医院服务
医院服务就像企业的产品一样,想使医院更好地发展,就要主动对医院服务进行创新和组合,以此满足患者的多样化的需求,比如为健康需求者提供定期体检服务、疾病咨询服务,建立起病友服务中心和客户服务中心,等等.有条件的医院可以专门建立一个医院服务开发创新部门,负责对服务的创新、开发以及推广,通过对服务的长度、深度、宽度三种方式的组合来扩展医院的服务.但是在服务过程中,一定要清晰地认识到什么是核心的服务,什么是附加服务.
1)做好导诊服务.目前不少医院导诊标识不醒目,比较混乱,而且导诊服务人员往往不能为患者提供及时的服务.因此,医院要做好导诊标识,在主要道口安排导诊服务人员,让患者及时方便就医.
2)无节假日门诊.目前多数医院节假日期间投入的医疗资源明显少于正常的工作日时间,而相当多的患者又只能在节假日看病就医,患者看病难问题在双休日期间表现得更加突出.针对这一情况,医院可考虑开设无节假日门诊,方便患者就医,从而也可提高患者的满意度.
3.5培养患者的忠诚度
患者的忠诚度是满意度的进一步提升,是满意度趋于稳定性的表现.在服务过程中应注意到患者满意不一定会再次接受医院的服务,也不一定会向朋友、家人等推荐所接受的服务.只有当这种满意度趋于稳定且较高时,患者才会有持续接受服务的行为,为医院带来良好的口碑效应.所以,医院服务管理不仅要重视患者满意度的提高,更要抓住患者最根本的需求,使他们对医院服务加深了解,培养他们的忠诚度.
1)医院品牌的建设.在我们国家,“看病要挑大医院”是群众就医的普遍心理.已经形成品牌优势的医院,就会有较高的患者满意度.就医的患者比较多,但患者抱怨却较少.所以医院要加强自身的品牌宣传,不断提高医院的服务质量,提升医院的知名度、信任度.
2)医药健康知识的普及.医院可以通过赠发健康手册、社区服务等途径,普及医药健康知识.一方面可以使患者感受到医院服务的周到,另一方面也可以使患者增加对疾病的了解,对医院服务客观地预期,改善对医院的满意度.
3)公开医院信息.医院要尽可能地公开内部信息,包括信息、质量信息,以及医疗手段、技术及效果的信息,并请权威机构定期对医院服务作调查及质量评定,提高医院服务的透明性和公正性.这有助于减少医患者之间的信息不对称性,提高患者对医院的信任感,降低医患纠纷的发生率.
3.6加强医院服务中医患关系的管理
医院和患者的关系是医院的生命线.加强医患关系的管理有利于提高患者的满意度,增强医院的核心竞争力,提高医院的服务水平,为患者提供个性化的服务,从而降低医疗纠纷的发生率.
3.7重视对医务人员的管理
医院的竞争,不论是技术、设备的竞争还是服务的竞争,关键还是人才的竞争.医院服务管理的成效重在医务人员的执行、道德作风以及医务人员对服务的态度.所以,在医院服务管理中既要发挥医务人员的作用,调动他们的积极性,使他们对工作满意,又要严格考核他们的工作,提高医院服务的总绩效水平,这同时也是提高患者满意度的重要举措.
1)帮助医务人员做好职业发展规划,明确自己的发展目标,了解自身的特点以及自己在医院整个工作中可 发挥的作用,使得自己与医院的目标保持一致,充分调动员工的工作积极性.
2)要定期对医务人员进行培训.一方面,培训能够使他们不断进步,形成正确的道德作风,开发出他们的潜能,学习到最新的理念和知识,不再拘泥于以往的陈规,对自己将来的发展充满信心,这也能使他们忠诚于医院.另一方面,也能增强他们与患者沟通的能力,处理好医患之间的关系.
3)重视医务人员的工作,实现他们的自身价值.医疗服务其实就是一项社会公益事业,医务人员是人民的“白衣天使”.在医院的管理中,一定要尊重他们的_T作,鼓励他们创新,使他们对工作胸有成竹.还应积极促进医务人员之间信息的沟通、交流,在工作上加强互相之间的监督,营造出和谐的气氛.
4)责权明晰.在医院的管理体系中,一定要确保医务人员的权利和责任是清晰的,对违反医院管理规定的任何人员一定要严加处罚.
5)严格进行绩效考核.绩效考核能够发现管理中出现的问题,了解员工的工作成效和发展的潜力,它为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励等提供了科学的依据.进行绩效考核能够改善和提升医院整体工作绩效,为员工确定发展的方向,使员工加深了解自己的职责和目标.
3.8合作与竞争
在市场经济的条件下,竞争是不可避免的.对于医院来说,其竞争力量主要有以下几方面：政府医疗卫生政策、医院供应者市场、竞争者市场、消费者市场、内部医务人员及影响者.医院不仅要敢于竞争,也有必要同竞争对手相互合作,实现双赢,比如医院检验结果的共享互认,能有效降低患者的就医成本,又能减少资源的浪费.南京市中西医结合医院把自己的外科让具备外科一流水平的南京市第一医院托管,这个举措不仅促进医院资源的合理流通,而且使患者看病更容易、更放心,同时提升了医院自身的优质服务形象,增强了竞争能力.
4 结语
在市场竞争日趋激烈的今天,了解患者满意度,作为研究患者需求和确定医院服务核心力的一种途径,它一方面考虑了服务的终端层患者,另一方面也联系了医院服务的管理过程,可见它对我们的研究非常重要.本文结合医药体制改革意见,在对医院服务管理现状分析的基础上,以市场需求为导向的服务观念,借助患者服务满意度的战略思想,分析了影响患者满意度的关键要素并加深了对满意度性质的理解.基于患者满意度,本文在最后提出了提高医院服务管理的几项措施,以便切实改进医院服务管理的水平.