本站原创[摘 要]本文将服务营销领域的SERVQUAL量表应用到远程开放教育领域,对教学服务质量和学员满意度进行研究,并以此为基础来设计调查问卷.
[关 键 词]服务质量；SERVQUAL量表；满意度
在服务营销领域,关于服务质量与顾客满意度的关系的研究已硕果累累,但是在教育领域教学服务质量对学生满意度的影响却研究得较少,本文对远程开放教育的教学服务质量的测量将参考美国三位学者PZB（简称）提出的SERVQUAL量表,同时结合远程开放教育的特点进行问卷设计,对教学服务质量和学员满意度进行测评.
PZB根据提出的服务质量五维度设计了包括有22个问项的调查表,学者们称其为SERVQUAL量表,如下表所示：
在应用SERVQUAL量表时PZB强调了两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时,必须对表中的问项做出适当的调整,这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话,对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整,以满足对不同领域进行研究的需要.
因此,结合远程开放教育教学的性质和特点,本文设计出远程开放教育服务质量测量问项如下：
在调查尺度上,SERVQUAL问卷采用的是7级Likert量表.但是根据一些学者的研究经验,在大多数情况下,5级尺度是最可靠的,特别考虑到我国的基本国情,由于很多人对7级尺度法没有足够的辨别力,这样会导致问卷信度的丧失.因此,本研究采用5级尺度法（1代表不同意,2代表有点不同意,3代表难以判断,4代表有点同意,5代表同意）,以便被调查者能够合理的进行评价选择.
在PZB的研究中,SERVQUAL问卷中各题项是按照有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性顺序排列的,属于同一维度的题项放在一起,这样可能对学员造成误导,使学员在各维度上的分值差距较大.为了避免这一情况,在本研究中题项的排列采取随机抽取的形式来确定.
另外,学员对远程开放教育服务质量的满意程度,设计了一个问项,即学员在参加学习后的一种主观的整体评价.问项如表3所示：
问卷初步设计好之后,先对问卷进行小范围的预调查,通过预调查之后,再对问卷进行了适当的修改与补充,例如考虑到学员填写问卷的耐心,为使他们能有效填写问卷,决定减少2个对本文实证研究中不是很重要的人口统计变量的问项；另外,由于在SERVQUAL量表中有几个问项是以否定的形式表现出来的,但在进行预调查的时候发现顾客由于没有仔细看题很容易填错,所以本文决定对所有问项均以肯定的形式表达.
最终形成的问卷主要包括以下几个部分：（1）对学员感知的远程开放教育服务质量的各个属性的衡量,共22个问项；（2）对学员整体满意度的衡量,共1个问项；（3）学员信息部分,共5个问项.
[基金项目]2012年度广东远程开放教育科研基金项目课题：“新生代农民工对远程开放教育满意度测评研究”成果之一.（项目编号：YJ1232）