本站原创安全度过微信收费之争的腾讯,依然有点儿烦.
最近,手机（以下统称“手Q”） 4.0最新版正式上架应用程序商店,这是一个大版本,加入了群助手,可以免费创建50人群,支持二维码添加好友和群等功能.然而,一个战略级产品发布后不久却收到大量负面反馈,获得一星级差评,被人指责内部功能抄袭等,创立14年以来第一次遭遇用户这样强烈的反应.这次创新改版对于腾讯这种如此强调用户体验的公司而言,无疑值得反思.
事件：
闪电反馈 十评九差
5月10日,手Q4.0发布了全新改版运行的消息.“手Q改版了.”这原本应该是每一位手Q使用客户习以为常的更新提醒,然而这一最新版本却在上线短短试用半天后,就让倍加期待的手Q团队收到了用户对诸多变化的强烈反响.人们开始质疑此次改版的实际效用,更有人说“手Q已经没有了当初的感觉,反而越来越像微信了”等
艾瑞咨询分析师陆静雨在接受《中国经济信息》记者采访时也谈到,“手Q团队之所以实施这一改版战略是要将手Q更加移动化.”在高速发展的移动时代,由于移动终端和PC客户端存在着一个重要区别,那就是手Q可以实现随时随地都能使用的特性,因此手Q团队在改版中取消移动终端的在线显示,使用户不用刻意关注状态问题,随时使用.也正是这一功能,遭到广大用户一致的反感.
据了解,很多用户认为好友没有明确的在线状态,既令人迷惑,又会大幅度降低在人际沟通和信息传达过程中对手Q的使用频率,这种改变对使用习惯造成很大干扰.陆静雨分析,选择在人际联系中使用手Q的用户比例比较高,一旦主流用户有所缺失,会对用户基数以及产品的进一步推广带来十分严重的影响.对于手Q改版的关键是,对方不同的在线状态可能会影响聊天中的心理预期和行为.陆静雨也说道,“当你知道对方手机在线,可能就不会发送大图、文件或链接等,而从PC端到移动端的转化显示,更让用户将对方的状态获得,进行联络时就可以做出相应的判断.”而手Q取消在线和离线状态,却让用户瞬时无从适应,进而做出了压倒性的差评.
改版后不久,手Q团队紧急发布声明,称将在两周内上线新版,重新设计在线和离线功能.腾讯对取消延续了十多年的习惯给出的解释是“为了更好的适应移动互联网”, 暂且不谈用户买不买手Q的帐,就在发布改版后的一周之内,腾讯上至产品最终决策者下至产品团队,都在加急应对外界的反馈,并及时在5月17日进行了紧急升级,实施优化方案,并解决了用户诟病的在线离线标记等一系列问题.
探因：
颠覆式创新惹的祸
早前,马化腾强调微信承载着腾讯国际化的使命,当更多移动互联网用户将目光投向微信时,同样作为腾讯旗下的一支精兵,未能在PC时代完成国际化进程的手Q团队终于按捺不住了.“如何固守手Q所拥有的强大用户基数,怎样创新以匹敌日益强大的软件对手,成为手Q团队必须解决的难题.”移动互联网投资分析师袁成路在接受记者采访时分析道.
实际上,腾讯现阶段的手Q和微信在功能上比较重合,尽管两者的用户群有很大不同.陆静雨提出,“腾讯一直强调差异化,但手Q仍在向微信靠拢.”从一开始就是多终端路线,用户心理在使用过程中具有不确定性.“手Q团队受到单终端路线上的微信影响,也想让使用中的用户可以具有一致的心理预期”,而此次改版的过多考虑多终端的统一协调性,势必丢掉了不同终端的特性,给用户造成心理认知上的负担,更使得“手Q模仿微信不成,反倒走样”的批评不胫而走.
有网友戏称“腾讯在用生命山寨腾讯”,对于抄袭微信的问题,手Q也承认在一些功能和设计上的确有所仿效,同为腾讯旗下的沟通工具,很多属性和功能都相似.对此陆静雨强调,“微信这款极度简单的应用,在一年多的时间里就从零上升到三亿用户,手Q当然会感到压力巨大.”在移动互联时代,假如没有微信,手Q团队会一直享受高在线率,并观望不断攀升的数值指标,新功能上线后也会有大量新用户采用的成就感.然而,微信改变了这一切.很多用户采用微信之后,慢慢降低手Q的使用——甚至不再使用.
另外,陆静雨还谈到,腾讯在移动端的战略是以微信为核心,并且慢慢将微信作为其在移动互联网领域展开布局的强劲武器,而手Q只是从PC端平移到移动端,并非单独为移动互联网研发运行,所以手Q在移动领域中相较竞争,势必存在弱势.“手Q跟微信间这种比较微妙的竞争状态,让手Q通过这次的颠覆式创新寻求突变.”袁成路认为,虽然手Q具有丰富的使用场景,并且这是其独有的特色,但手Q团队忽略传统用户习惯,盲目照搬微信的功能性进行改革,足见腾讯内部的竞争激烈.
袁成路还分析说,对于本身带有全民化特征的手Q来说,盲目追求高端化,正是此次改版定位的失误.“已经习惯将定义为聊天工具的用户群体很难接受其众多的衍生功能.”
观点：
小步快走稳步推进才是王道
在基本稳定的互联网市场内,众多虎视眈眈的企业巨头深知未来更快的增长点在移动端,陆静雨认为,此次改版不失为手Q团队一次逐步调整以适应互联网发展的战略部署.“手Q的改革表明了腾讯手Q团队‘要移动化’的决心,只是在迈向移动化的过程中,没有找对方法,将微信的能力在想象中过于放大.”袁成路也表示,十多年发展起来的手Q不甘心在移动端沦为附庸,“心急也很正常”.
据悉,手Q改版酝酿已久,对于用户的反馈也是有预期的,只是差评超出了预期.而这次改版中像群助手、传文件、扫二维码添加好友、消息漫游、手机与电脑无线传照片、界面优化等细节功能还是值得肯定的.对此,陆静雨又提出,“手Q改版在产品层面上仍是进步的.但在改革中要考虑两个因素,一是用户的使用习惯不易改变,二则是移动端用户的渗透率还不够高.因此手Q需要依托自身的产品优势小步快走.”
袁成路强调,此次改版对于手Q团队最大的教训就是不能随便挑战用户体验,手Q只有明确定位,立足用户需求研发实用功能,切合实际地创新,才能在原有用户基数的前提下,实现改版升级的最优效果.“这次不免提醒腾讯,日益强大的微信因为简单需要进行加法以扩大功能寻求更多发展,而不甘示弱的手Q更需针对移动市场做做减法来让用户逐步适应.”