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中图分类号：C915文献标识码：A文章编号：41-1413（2012）01-0000-01
摘 要：当前,医院和患者关系日趋紧张,如何预防和化解医患纠纷,是社会各界关注的焦点问题之一.笔者认为,要营造和谐医患关系,必须在推进体制改革,规范医疗行为；改善服务态度,完善服务设施；提高医生素质、提高医德医风水平等方面做文章.
关 键 词：和谐,医患关系
当前,医院和患者关系日趋紧张,如何预防和化解医患纠纷,是社会各界关注的焦点问题之一.和谐的医患关系是医患之间互相尊重、共同战胜疾病的良好关系.构建和谐医患关系是一项系统工程,由医疗技术的发展、制度的完善、医院服务水平的提高等多方面共同促进的.
目前,引起医患纠纷的原因有很多.医院方面的原因表现在：部分工作人员对业务知识不够熟练；服务态度不够到位；个别医务人员缺乏医德修养；收费不透明的等.病人方面的原因有：病人患病后性格暴躁,不理解医生的初衷,有的甚至不配合医生完善相关检查；患者对医疗服务期望值过高；患者维权意识的增强等.社会方面的原因表现在：目前医院以药养医的状况依然存在,药价居高不下；社会舆论对医院的片面指责,媒体的不正确的引导等,导致患方对医方的不信任.笔者认为,推进体制改革,规范医疗行为；改善服务态度,完善服务设施；提高医生素质、提高医德医风水平是共同营造和谐医患关系的主要路径.
一、推进体制改革,规范医疗行为
（一）健全医疗保险制度.医疗保险是社会保障的重要部分,医疗保障体系是社会保障体系的重要组成部分.随着社会经济的发展,需要政府健全医疗保险机制和救助机制,实现全民医保.一要完善企事业单位的医疗保障,重点抓好费用控制；二要健全城镇职工为主体的基本医疗保险制度；三要建立以农民、无业失业人员、外来务工人员为主体的基本医疗保险制度；四要完善弱势群体的医疗救助制度.政府和社会要扩大现有基本医疗保险（包括新型农村合作医疗保险）的覆盖面,做到每人都有基本医疗保险.除此之外,大力发展商业医疗保险.商业医疗保险作为基本医疗保险制度的补充,在我国尚属起步阶段,在发展商业医疗保险上,重点做好超过基本医疗保险之外那部分的支付问题.
（二）加强医院管理.医院要努力提高技术水平和服务质量.加强对医务人员的教育,强化管理,坚持以患者为中心,不断提高医疗服务质量.医院应建立优质、高效的发展模式,科室的设置、日常管理都要以方便患者为标准,把构建和谐医患关系放在首位.
（三）降低医疗费用.医疗费用问题是关乎人心向背的问题,一定要下大力气去解决.医院不能一味搞创收,不能把经济效益放在首位.由于医院收费不透明,造成医患之间信息的严重不对称.为此,相关医疗卫生管理部门应督促医院完善制度,使患者明白消费,将业务收入控制在一定范围内.
二、改善服务态度,完善服务设施
（一）以病人为中心,开展人性化服务.在医疗服务工作中,树立以患者为中心的服务理念,深入开展人性化服务,真正做到尊重患者、关爱患者、服务患者.通过人性化服务,不断提高群众对医院的满意度.医院要把人性化服务落实到为病人提供的每一项服务中,体现在医疗服务每个过程中,改变以往的陈旧观念,树立病人首先是人的先进的观念和平等的理念.
（二）加强沟通是改善医患关系的重要一环.构建和谐的医患关系,医患双方必须相互信任、相互理解；医患沟通既是患者的需要,也是医学发展的需要.因此,要转变行医观念,把上和下的医患关系变为平行的关系,要充分认识到正是由于众多患者的来诊丰富了医生的经验,提高了医生的水平,增加了医院的收入.另外,加强卫生宣传教育也是沟通的一个方面.医院应该采用各种手段,例如在医院的橱窗、宣传栏、显示屏上提供保健知识、普及普通小病的防治知识,同时可以编印各种图文并茂的健康教育宣传册,在患者就诊后有针对性地发给患者.这种无声的细节服务给患者带来的不仅仅是便捷的就医指导,同时也给患者提供了贴心的服务.提倡相对固定的医患关系,让医患之间形成相对固定的关系,这样不仅可以使患者治疗更有连续性,有利于患者的康复,还可以加强医患沟通,促进医患相互间的了解与交流.此外,成立投诉机构.医院成立专门的机构受理患者投诉,安排既懂医又懂法、具有较强沟通能力的人才接待投诉,进行医患沟通.
（三）提高医疗质量,保证医疗安全.医学存在许多尚未攻克的难题,是一门有待进一步研究的科学,还有一些需要人类不断探索的领域.有一些疾病目前尚不能完全治愈,而疾病对于病人及其家庭来说,却是至关重要的头等大事.因此,医院要经常组织医务人员召开专题会,加强医学新技术、新动态的学习,加强基本理论、基本技能训练.加强重点环节的风险防范,建立全面的质量监控体系,确保医疗质量和医疗安全.
三、提高自身素质,提高医德医风水平
（一）如何从自身角度寻找问题并解决问题,为缓解日趋紧张的医患矛盾做点贡献是普通医务工作者不可推卸的责任.在构建和谐医患关系中,医疗机构和医务人员是主导的方面.医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德,这是取得患者信任的前提.医学是关于人的科学,医学的目的是寻求全人类的健康,但仅仅依靠医学自身,并不能解决医学领域的所有问题.医疗卫生事业的进步,需要每一个医务人员不懈的努力,这就要求医务人员努力提高综合素质.首先,要做一个有社会责任感的人；其次,要自觉调整自身的知识结构,不能只做一个单纯治病救人的医生,医生的视野不仅要立足于病人,更要看到人的生存、发展所依托的广阔的自然环境及社会关系.同时,要广泛涉猎医学的边缘学科,如社会医学等.
（二）杜绝拿回扣、收红包等医疗腐败现象.拿回扣、收红包等医疗腐败现象是一个不可回避的话题,是导致医患关系紧张的一个重要因素.党、各级卫生行政部门采取了各项措施防止拿回扣、收红包的发生.相信在不久的将来,一定不会再出现拿回扣、收红包等医疗腐败现象.
四、加强媒体沟通,社会全员参与
新闻媒体是社会沟通的桥梁,医院应高度重视与媒体的沟通,及时向媒体提供准确、全面的信息,使媒体发挥正确的舆论导向作用.对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题,不但不能护短反而要正确对待,积极主动的采取整改措施.除了媒体,预防和化解医患纠纷,改善紧张的医患关系,还需要全社会各个方面的共同努力.
综上所述,构建和谐医患关系是一项系统工程,随着完善相关法律、形成医疗行业规范制度、建立完整全面的社会保险体系,医患之间的权利与义务会更加明确,医患关系必然会向良性方向健康发展.作为医务人员,在提高职业道德素质的同时,要善待患者,加强沟通,为患者提供优质服务.通过各种渠道,特别是媒体的参与,让社会了解医院,畅通医患间的信息沟通,必将在不远的将来可以、而且一定能够营造和谐的医患关系,促进医疗卫生事业健康、可持续发展.