本站原创摘 要新时期和谐医患关系需要一种社区精神来支撑,社区卫生服务扎根于社区,在促进和谐医患关系的建立中有其自身的优势.但我国社区卫生服务起步较晚,由于自身的局限性,在和谐医患关系的建立中又有其不足与劣势.现阶段促进和谐医患关系的建立可充分利用社区卫生服务中的优势,根据社区卫生服务行业特点与组织特色,逐步克服其不足,使社区卫生服务在发展与完善中,引领整个卫生领域和谐医患关系的发展.
关 键 词社区卫生服务和谐医患关系医患矛盾
中图分类号:C916文献标识码:A文章编号:1009-0592(2010)11-166-02
和谐医患关系是构建和谐社会的一个重要窗口和基石.近年来,医患关系总体上处于不冷不热的尴尬境地,而且医患关系矛盾不断升级,严重影响了医患关系的积极发展.从博弈论的角度,当前医患和谐需要的是一种社区精神,社区卫生服务体现的就是一种社区精神,因此,社区卫生服务在促进和谐医患关系的构建中首先应发挥基础性与带动性作用.
一、社区卫生服务促进和谐医患关系的基础分析
目前,医患关系总体上是不和谐的,仅就医疗纠纷而言,它有逐年增加且随着医院等级升高而数量增多的特点,这与高级别医院自身特点密不可分,比较而言,社区卫生服务在构建和谐医患关系中占有一定的优势.社区卫生服务是应运而生的产物,在国外已被实践证明是一种较成功的卫生服务模式,我国社区卫生服务虽然起步较晚,但发展迅速,尤其是近年来得到了高度的关注,是解决我国卫生领域主要矛盾的一个重要途径,医患矛盾的改善也是其中的重点内容.
总体上,影响和谐医患关系的因素既包括体制方面的、医学方面的,也包括管理方面与社会文化方面的,社区卫生服务相对来说是一种较好的解决办法.其一,社区卫生服务是一种科学合理的卫生服务模式,有利于更好的满足变化了的对医疗服务以及健康的需求.其二,社区卫生服务拥有有利的人文环境,更有利于医患之间的沟通与协调.其三,社区卫生服务的持续发展与合理利用,将能促进整个医患关系环境的改善.然而,目前而言,社区卫生服务中工作人员素质与技术水平等也直接影响了社区卫生服务中医患关系的和谐发展.这是打造和谐医患关系迫切需要解决的问题.
二、社区卫生服务的优势与劣势
社区卫生服务在促进和谐医患关系的建设中,有它的优势也有它的劣势,优势大于劣势,既具有整个医患关系的一般特征,也有其自身的特点,社区卫生服务和谐医患关系的建设中,需掌握一般特征的同时,把握其特点,积极分析优势与劣势,运用科学管理方法促进和谐医患关系的建立.
(一)社区卫生服务构建和谐医患关系的优势
社区卫生服务是社区建设中的重要组成部分.社区医院建在社区,具有地段性特色,主要是为社区居民提供卫生服务的.社区卫生服务的特点决定了社区医院与大医院相比具有与居民更密切与直接的关系.同在一个社区,面孔更加熟悉,彼此之间也更加了解.
首先,从博弈论的角度分析,社区医患关系属于一种重复博弈的关系,当他们对其他博弈者过去的表现都相当了解,博弈人数有限时,他们之间就更喜欢合作.通俗的说,即一般情况下社区卫生服务中的医方与患方会更倾向于表现出良好的,彼此能接受的一面,这是和谐医患关系的重要基础.
其次,社区卫生服务提供的主要是公共卫生服务与基本医疗服务.公共卫生服务包括预防、保健、健康教育、计划生育技术服务等项目,与医疗服务有着本质的区别,医方与接受服务方不是严肃的医治关系,其中包含着教与学的轻松融洽关系,从而为社区卫生服务和谐医患关系的建立进一步奠定了良好的基础.
最后,在这种面对面的小社区中,由于受同一种社区文化的影响,人们之间有更高的认同度与更接近的心理特征,为彼此之间的沟通奠定了良好的文化基础.因此,社区卫生服务在促进整个社会和谐医患关系中有着不可比拟的优势.
(二)社区卫生服务构建和谐医患关系的劣势
影响和谐医患关系的因素有多种,首先,从患方与接受服务方的角度分析,人们在接受医疗卫生服务过程中,所看重的是医疗卫生服务的质量与效果,这也是为什么大医院门庭若市,人们宁愿不辞劳苦、长途跋涉、排队等候,也不愿意在家门口的社区医院就诊与接受服务.社区卫生服务相对来说质量不高,又未形成特色,大部分人即使接受了社区卫生服务,开始也是抱着怀疑与不信任的态度.相互信任是和谐医患关系基础的第一步,反之不仅影响患方的积极就医,也会引起医方的消极应对,长时间的消极应对会严重挫伤医务人员的工作积极性,造成双方彼此的不信任,导致消极的医患关系.这种消极的医患关系不仅进一步影响社区居民的就近就医与接受其它卫生服务,同时导致社区卫生服务人才的流失,使社区医患关系进入下一个恶性循环阶段.
其次,从医方角度分析,和谐医患关系关键在医方.(1)由于环境的影响,社区卫生服务人员大部分缺乏积极进取的心态,有着得过且过的心理,(2)个别人员行为缺陷,责任心不强,导致误诊错治,乃至发生责任性医疗事故,(3)社区卫生服务人员的服务观念未及时转变,服务态度生硬,忽视病人社会心理需求,缺乏医患之间和谐的情感交流,(4)医疗行为不规范,医院管理缺陷,如规章制度不健全,医疗关系不协调,医疗秩序不规范,医疗流程不尽合理,从而使得社区卫生服务环境难以满足社区居民需求等等.
最后,由于社区的地理特征及社区医院小规模的特征,在社区卫生服务中,少部分医患关系的不协调,导致医患双方的首轮效应或近因效应,引起更大范围内医患关系消极的扩散效应,从而影响社区卫生服务中和谐医患关系的良好发展.
三、社区卫生服务中促进和谐医患关系的对策思考
社区卫生服务是卫生领域中的一项基础工程,社区卫生服务中实现和谐医患关系,不仅有利于社区卫生服务的健康持续发展,而且有利于带动整个卫生领域和谐医患关系的发展,营造出良好的社会氛围.社区卫生服务中,要充分认清形势,分析优势与劣势,抓住一般规律,以人为本,根据组织特点形成自己的服务风格,促进和谐医患关系的建立.
(一)发挥特色优势,提高医疗卫生技术水平,加强对服务质量的管理,促进和谐医患关系的建立
社区卫生服务本质上是一种特色服务,要积极转变服务观念,创造条件,合理利用条件开展“六位一体”功能服务,发挥特色优势,让社区卫生服务更加贴近群众,满足需求,打造和谐医患关系.
社区卫生服务提供的主要是公共卫生服务和基本医疗服务,社区卫生服务的特点决定了它是医疗体系中人们健康的第一道防线.而第一道防线作用的发挥主要取决于所提供服务的技术水平.社区卫生服务应有提供相关服务的技术水平标准,技术是质量的根本,只有达到了相应的技术水平标准才能取得社区居民的信任.
目前,社区卫生服务质量普遍不高,缺乏认可,主要是对其技术水平的怀疑.而其水平的限制也受到诸多客观因素的影响.积极创造条件,克服不利因素的影响,加强管理与监督,首先需从提高专业技术水平入手,苦练基本功,充实内涵,是医疗人才培养和提高技术的一项长远任务.其次利用各种方式与途径加强内部交流与外部交流,树立正面典型,营造积极学习的良好氛围.最后,健全各项规章制度,规范各项诊疗及其 它服务程序,让规范、有序的医疗卫生服务行为完全融人到日常工作中,并在每一个细节中呈现.
以人为本,促进和谐医患关系的建立医疗行业的特殊性及社区卫生服务的特点,更加凸现了社区卫生服务以人为本的重要性.和谐医患关系需要医患双方的共同努力,因此,社区卫生服务中要体现出人性化服务与人性化管理双重特色,二者有机结合,以人为本,促进和谐医患关系的建立.
医院管理者对内部职工,要以信任、理解为主,尊重人、关心人、培养人、注重发挥人的潜能为着眼点,为职工提供良好的服务,帮助他们在社区卫生服务工作实践中实现自身的价值,体验其中的乐趣和崇高,从而激发强烈的工作热情、责任感和积极性,为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务.
首先,发挥思想政治工作优势,提高职工的思想政治素质,坚持为人民群众健康服务,做好预防保健、防病治病等各项工作.坚持开展职业道德教育,教育职工文明行医、爱岗敬业、精益求精,努力构建和谐医患关系、和谐医院.
其次,牢固树立以人为本的服务理念,是保证医患关系和谐统一的根本.在现实工作中,医护人员为患者提供什么样的服务,以及就诊流程、服务质量等等形成了医患关系的主要内容.因此,要培养和提高职工的服务理念,首先要转变冷、硬的服务作风,要尊重患者的合法权益,增强服务意识,端正服务态度,稳定服务情绪,以患者为中心,一切设施、布局、人员调配都应遵循方便患者这一原则.医护人员要不断提高自身的思想道德水平,提高自身素质修养,不断强化全心全意为患者服务的意识,视患者为亲人,主动为患者服务,急患者之所急、想患者之所想,宽容患者的苛求,尽力满足不同层次患者的需求.关注每一位患者的诊疗过程,体谅他们的难处,尽量给予协助.
(三)积极创建特色社区医院文化,构建和谐医患关系
文化是无形的,然而它却无处不在,它具有丰富的精神内涵,强大的精神力量.医院文化是医院在长期医疗服务实践中凝聚积累起来的文化氛围、价值观,为广大员工所认同的理念和行为模式.优秀的医院文化为塑造良好的医院形象、提高信誉、扩大影响发挥着积极的作用,是医院可持续发展的有力保证.医疗服务的过程也是一种文化交流的过程.医疗服务的每个环节都会体现出医院及职工的文化底蕴和文化品位.良好的医院文化可起到内部激励职工,外部调适患者,促进和谐医患关系的作用.
社区医院虽然规模较小,也应重视文化的建设.没有和谐的医院文化,内部没有统一的行为规范,员工没有共同的价值观,医院就缺乏应有的凝聚力和健康向上精神,也不利于外部形象的塑造.社区医院应结合整个社区文化背景,根据自身性质、特点,创建有特色的社区医院文化,取得社区居民的认可.
社区医院文化的建设首先要进行资料的收集,对现有文化进行系统分析与自我诊断,明辨积极文化与落后文化.在此基础上,进一步归纳总结,把优秀的文化加以完善和条理化,形成制度、规范、口号、守则.最主要的是发动组织全体成员参与组织文化的设计,并与社区居民进行良好沟通与互动,充分调动大家的积极性,设计出有特色的社区医院文化,并加以大力宣传,逐步在实践中完善、巩固和提高.