本站原创[摘 要 ] 以往的实践证明,图书馆改良式的变革并没有取得明显效益,因此我们必须对图书馆现有的管理理念、组织原则、架构及流程进行彻底再造,并将更多的注意力集中在最新技术应用上,并把它们完全融合到自己的使命和服务中,真正完成图书馆由传统到现代的战略转型.
[关 键 词 ] 大学图书馆 图书馆再造 战略转型
1.引言
近10年来,中国大学图书馆一直在资源建设、馆舍环境与设施等各方面以前所未有的速度与力度加快建设,但是量与规模的高速扩张并没有真正扭转图书馆在大学校园里的被动局面.面对多元化的读者需求及外部竞争压力,“十二五”期间,图书馆需要对其组织进行全面的由内而外的剖析与反思,重新认识图书馆对读者的吸引力与影响力,正确了解与把握其发展机遇与危机,进而重新定义其组织愿景与组织架构,并将“以用户为中心”的理念,真正渗透到每一个业务流程之中,切实融入图书馆核心价值观的探索与实践之中,通过完成自身再造的战略转型,使得“大学心脏”在中国高等教育改革中重新焕发新的活力.
2.图书馆再造理论提出的背景
2.1 企业再造理论
企业再造理论的产生有深刻的时代背景.2O世纪六、七十年代以来,信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化,而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈,企业面临着严峻挑战,这些挑战主要表现在：①顾客（customer）对各种产品和服务有了更高的要求,同时市场竞争使得顾客能从容地选择其所需要的商品.②信息技术的广泛应用,企业运用战来获得竞争（petition）优势的空间越来越小,因此企业在不断改进竞争方式和手段的同时,更加关注企业内涵,关注企业的战略目标的调整.③变化（change）每天都在发生,技术进步使企业的生产、服务系统经常变化,全球化经济使得市场处于快速变化之中,而信息技术又使得这种变化在很短时间内传播到全球.因此传统的企业经营管理模式已无法适应快速的市场变化,需及时作出准确的决策.
正是基于这样的背景,1993年,迈克尔•,哈默与CSC Index顾问公司执行官詹姆斯•,钱匹联名出版了《企业再造》,以福特、IBM及贝尔公司的案例及相关成功经验为基础,提出了BPR（business process reengineering）思想,之后BPR理论席卷欧美并带来管理革命新浪潮.企业再造理论彻底改变了200年来企业以遵循亚当•,斯密的劳动分工思想构建企业管理模式的观念.1995年,迈克尔•,哈默与史蒂文•,斯坦顿(Steven Stanton)合作推出《再造革命》,进一步阐述其理论.1997年,哈默推出《超越再造》,对企业再造的得失做了总结,并澄清了管理实践中的混乱概念.2001年,哈默推出《企业行动纲领》,将研究的焦点更多地关注到企业管理中的人文因素和社会经济环境变化对企业经营的影响.
2.2 图书馆再造思想简述
1995年吴建中先生在《图书馆杂志》上发表《关于图书馆未来的对话》,在与科林•,史蒂尔的对话中,吴先生指出“图书馆正经历着一场革命.在这场革命中,图书馆的每一个组成部分都在发生剧烈的变化.构成图书馆的三要素即资料、人员和馆舍现在看来都要重新定义”[1].1996年张晓林先生在《图书馆》上发表《走向虚拟,走向辉煌──试论现代信息网络对图书馆的挑战》,提出“只有跳出传统的图书馆概念,才能把它从固有的物理载体、工作过程和场所中解放出来,才能充分利用现代信息环境的条件和机遇”[2].1998年缪其浩先生在《中国图书馆学报》上发表了《“业务流程重组(BPR)”与图书馆改革》,指出“通过查找《图书馆与信息科学文摘》(LISA ) 和因特网就可发现,业务流程重组虽然源于企业管理,但很快进入了国际图书馆和信息管理领域.Hammer 等人的著作发表于1993 年,《图书馆与信息科学文摘》在1994 年就已将该术语用作主题词”[3].缪先生以上海图书馆实践为例,对图书馆业务流程重组进行探究.2000年范并思先生在《图书馆》上发表了《论信息技术对图书馆学的影响》,更为明确地提出“信息技术的发展深刻地改变了世界的图书馆事业.100年前基本成型的传统图书馆形态已面目全非,代之而起的是一种与数字化、网络化信息技术相适应的新的工作方式与服务模式”.“伴随着信息技术的采用,国内图书馆也一直进行着机构调整,如情报检索的发展,设立情报部门；在图书馆引进计算机后,设立负责计算机系统管理的自动化部门等,这些调整主要是出自于内部管理的需要,按经验进行.因此管理中非常需要有科学的、系统的理论来指导当前的组织结构调整”[4].范并思先生在国内图书馆学界较早提出了图书馆面对信息技术的冲击,不能按内部管理需求,按传统思维模式去调整组织架构,而是需要系统的、科学的重新设计组织架构.2000年以后,图书馆界“再造”研究一直成为图书馆实践者及图书馆学理论研究的热点问题.2008年9月,上海交通大学图书馆打破传统图书馆组织架构,以读者需求为导向,将原来13个部室整合为3个部室,再一次引发国内图书馆界的剧烈震动.
2.3 发现并诊断问题
2.3.1 图书馆再造是由外部环境巨变引起的
, 中国高等教育改革：刚刚颁布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010－2020年）》（以下简称《规划纲要》明确提出中国未来10年内,深化改革是高等教育未来发展的根本动力,提高质量是高等教育未来发展的核心任务,强化特色是高等教育未来发展的重点,而扩大开放是高等教育未来发展的前提.因此,在未来10年内,每一所高等院校都将围绕《规划纲要》所勾画的发展道路与基本思路,全面推进改革与发展,作为高等院校的心脏,中国大学图书馆必将根据《规划纲要》及具体所在学校的战略部署,逐步深化改革.
, 上海高等教育改革：以上海财经大学教育改革为例 上海版《规划纲要》明确了上海要把深入推进高校内涵建设作为教育改革创新的主要着眼点,以推进高等教育国际化作为重要突破口,并力争在以下四个方面率先取得突破：构建全新的人才培养模式,培养具有国际化素养的高素质学生；建立和建设国际化的课程体系和教师队伍；加快中外合作办学进程,推动学科建设与科研项目的国际化；加大留学生教育工作力度,建设一批国际化的品牌学科专业和课程.
近年来,上海财经大学围绕建设有现代化、国际化、信息化发展框架的多科性研究型一流大学的战略目标,在引进海外高层次人才和开创“常任轨”教师制度 等方面不断推出一系列改革举措,先后聘任7名海外知名学者担任经济学院、公共经济与管理学院、金融学院、国际工商管理学院、统计与管理学院的院长,通过他们形成学科带头人团队,与学校一起共同搭建海外优秀人才管理的长效机制,积极参考国外著名大学教师的管理办法,形成富有学校自身特色的人才选拔、培育及考核制度.学校的超常规发展给图书馆事业带来了前所未有的发展机遇,同时也注定要将图书馆的改革推到学校教育改革的风口浪尖,因为在国外图书馆已经成为大学知识创新价值链中的有机组成部分,而国内大学图书馆仍然受困于传统教育体制的束缚.
, 图书馆行业：新技术、新载体已经动摇了大学图书馆诸多概念的根基,新的信息生态环境对于大学图书馆传统的文献、交流功能、服务环境、信息使命、外部竞争等都提出了新的挑战.许多图书馆都意识到须要脱离陈旧的思维模式、颠覆陈旧的管理程序、抛弃陈旧的价值观[5],在一个全新的战略环境中,以一种远远超出现有资源及能力的魄力去构思未来愿景,定义组织架构与业务流程,重新整合现有及未来一切能够整合的资源.
2.3.2 图书馆再造需要由内而外的剖析 近年来,图书馆一直不断通过改善图书馆空间环境、大幅增加文献资源以及开展“文明窗口”、“文明岗”等一系列举措,努力提升自己的服务水平,但是缺乏内涵深度的服务使得图书馆终究远离学校教学科研主战场.随着网络技术及网络搜索引擎技术的快速发展,校园内读者尤其是研究型读者在检索其教学科研过程中所需的文献信息时,对图书馆资源及服务的依赖程度依然在下降!这迫使我们不得不去思考以下一系列问题：①大学图书馆这一社会组织机构与其他社会上的信息服务机构相比,是否还具有不可替代的竞争优势,或者只是具有潜在的竞争优势?而这一比较必须是从全球视野角度,站在战略高度,由内而外,突破传统,只有这样才能在真正意义上重新认识、重新定义图书馆的使命.②假设我们已经明白未来的使命,能否调动图书馆馆员的主动性,挖掘其智慧潜能则是随之而来的关键问题,如何依托图书馆战略转型及战略目标的实现为馆员个人创造前所未有的发展空间?如何平衡馆员个人发展与团队整体乃至整个图书馆发展之间的矛盾?图书馆文化或者图书馆精神在战略转型过程中究竟可以发挥什么作用?这些都关系到图书馆的改革能否可持续发展.③以往的实践已经证明,大学图书馆历次重大变革过程中,技术扮演了不容忽视的角色,然而技术本身并不是唯一的关键!技术高速发展同样使得图书馆必须面对海量信息,最为致命的是淹没在信息海洋中大量的有用信息未被图书馆精准,即使是了,也难以作合理的有序化加工,图书馆的知识导航及学问门径作用仅仅停留在形式上,而不具内涵深度,从而无法被学校学者们认同.如果技术只是工具、手段,那么什么是关键?或者是什么阻碍了技术与使命的有机融合 [6] ?
2.4 我们的基本判断
与2O世纪六、七十年代以来企业面临着严峻挑战一样,图书馆也面临着同样的困境,以其3C框架对比而言,图书馆也面临以下问题：①越来越多的读者通常选择图书馆以外的渠道获得自己所需的资料与信息,而只把图书馆当作借书、还书或者自修的地方；②作为公益性的图书馆开始被迫面对市场,除了需要如同企业一般去培养自己的客户（读者）群,还须与各类数据商、软件商、集成商及合作外包商进行谈判博弈,以降低成本；③随着高等教育改革的深入,读者需求日益呈现出多元化和个性化的趋势,图书馆无法及时、精准地把握这些需求的变化,而作出灵活、快速的反应.正是基于这样的背景,结合近10年来图书馆的实践经验,我们可以得出以下基本判断：①近10年来,大学图书馆经历了一轮馆舍空间升级、服务规模升级和技术应用升级的跨越式发展,但是在传统组织惯性的作用下,以往大部分的努力都是在固有思维模式下进行简单重复的外延式扩展,馆舍面积与馆藏文献规模的激增并没有从根本上让图书馆摆脱困境,面对知识经济时代变化的读者需求和大学培养创新型人才的使命,大学图书馆有必要以“再造”的魄力和胆识将传统的“优势”扬弃,重新确立新的核心竞争优势与竞争能力.②近10年来,大学图书馆一直不断地通过改革来适应形势的变化,但是由于一直没有以一种“颠覆”性创新思维来指导具体的变革,因此这些改革都是零碎的、被动的,缺乏一个整体的战略规划及理念指导,因此有必要重新学习并借鉴“企业再造”的思维和实践经验,将那些原本有着关联的变革片段,整合为一个系统,并在实践中不断丰富拓展其理论内涵,重新确立符合实际需求的理论研究体系.③近10年来,以互联网为代表的信息技术发展速率不断加快,图书馆信息化的压力,已经不仅仅体现在现代信息技术的应用,更重要的是要使信息技术应用促成应用对象领域在业务模式、组织架构乃至发展战略上的全面变革,也就是图书馆必须从被动的引进技术,发展到将技术有机融合于其使命之中,并最终达到参与并引领技术发展的最高境界.
3.图书馆再造的含义
图书馆再造的实质就是依靠信息技术,从根本上改变图书馆经营管理的传统观念,变革传统运作模式,在读者、图书馆员、图书馆事业管理层、学校领导层乃至整个社会,对图书馆价值观念上产生相应的变化,从而带来组织结构、管理制度、经营环境、经营范围的深刻变化,重塑图书馆文化与图书馆精神,使图书馆经营管理进入一个新的境界[7].
图书馆再造分为广义的图书馆再造和狭义的图书馆再造.前者是指图书馆行业联盟再造,其目的是加速图书馆行业的资源、技术、空间及服务的整合,促使每一个图书馆都向多元化、国际化和数字化方向发展,在全国建立起一个崭新的文献信息资源保障新思维、新模式和新机制；后者是指图书馆根据服务对象的个性化与多元化需求,依托新技术,创建新的服务与管理机制,构架新的组织架构与业务流程,图书馆再造的关键不是优化某个具体任务的效率,而是通过优化流程,让每一位图书馆员的热情被激发起来,激励他们积极参与新的核心价值认同与确立的过程.图书馆再造的核心是功能再造,这个过程也就是图书馆新的核心价值被发现、被认同、被社会环境确立的过程.其中组织再造是瓶颈,因为再造是一项复杂的系统工程,它包括业务流程、组织结构的再造,更重要的是在企业文化、价值观念、经营理念和管理制度等方面的再造.这种再造要求图书馆扬弃过去那种按职能进行分工,然后组合经营的管理方法.
4.图书馆再造的四个核心关 键 词
4.1 基本（fundamental）
基本的含义是：首先解决图书馆到底要做什么（先不关心如何做）?
4.1.1 重新认识大学图书馆在校园内的核心价值 对于大学图书馆在校园内的核心价值是存在分歧的.有些观点认为,传统的应试类教育机制导致相当数量的学习型读者即使来到图书馆,也是利用图书馆良好的读书氛围和环境自习,大学图书馆已经沦为一个大的学习场所,急需改变.而有些观点则认为在信息社会,图书馆本身就是应该逐步发展成为一个大的学习空间,读者来到图书馆并非只是为了借还图书、读书,也可以讨论、演讲甚至一个人默默静思,这些都是不同类型读者以各自方式享用图书馆,无可厚非.有一个问题对我们而言是致命的,关键是在大学图书馆提高服务的过程中,我们的馆员发挥了什么作用,如果撇开馆员的价值,那么图书馆就与大学校园内任何一个自习场所毫无区别.图书馆的核心价值是通过每一位馆员的服务来体现的,因此我们需要冷静思考,然而思考的前提是进一步深入地了解读者需求,仔细研究读者需求的新特征,通过对读者需求类型细分,形成不同的服务认识与策略.只有这样,我们才能真正认识大学图书馆在校园内的核心价值,这是再造的基础,也是关键.
4.1.2 重新认识大学图书馆在社区内的核心价值 这个问题以前讨论不多,但是《规划纲要》明确提出高等教育要增强社会服务能力,《上海市中长期教育改革和发展规划纲要》根据上海地方特色,结合《规划纲要》精神进一步提出围绕以人为本,推进全面素质教育这一战略主题,促进教育公平,追求教育卓越,率先推进基本教育公共均等化,推动高等教育成为城市创新发展的知识创新基地和知识服务中心.上海版的《规划纲要》赋予了大学更多的社会责任与义务,为此,在未来10年内,大学图书馆如何围绕高等教育服务于社会、服务于经济建设主战场、服务于所在的区域民众继续教育,如何在大学图书馆之间、大学图书馆与公共图书馆之间建立共建共享机制,共同打造社会的文献信息保障系统,必将成为每一所公立大学图书馆的共同目标.
总之,大学图书馆的战略目标应该围绕整个中国高等教育改革的战略目标与规划,将自身的使命与所在大学的战略目标与规划紧密结合,成为一体,使图书馆的全部工作成为大学全校使命的有机组成部分.只有这样,图书馆才有可能成为大学校园中与其他学术部门平等的合作伙伴,图书馆的专业性才能得到校园认可.追求图书馆的核心价值并不意味着图书馆功能的单一,恰恰相反,图书馆应该从多个角度剖析大学的人才培养的过程,甚至是整个社会公民终身教育的过程,并嵌入其中,大学图书馆的核心价值就是体现在帮助学校乃至社会实现人才培养战略目标的实施过程之中,这个过程也就是再造的过程.
4.2 流程（process）
流程的含义是：基于对业务流程的重新设计而非简单的任务分配,强调的是流程的每一个环节的运作都是基于对图书馆核心价值高度认同的基础上合作开展的.
面对未来10年图书馆所要面临的挑战与压力,图书馆目前合作的范围与深度显然达不到支撑图书馆满足多元化服务的战略目标的要求.为此,图书馆再造的关键就是对业务流程作根本性的重新思考和设计,建立更加灵活和柔性的运营流程,着力提高内部效率,使服务前台与后台之间有效衔接,让越来越多的馆员能够深入到服务的对象之中,深入到大学人才培养的过程之中,实时地、有效地收集、分析读者需求,并通过图书馆信息反馈机制,按不同的需求,组织相应的团队进行系统、深入的统计与分析,将每一位员工的价值通过各种流程体现到、融入到或者嵌入到读者创造价值的过程中,以实现图书馆对读者多元化需求及个性化需求的快速反应,提高图书馆的核心竞争力.
流程再造是组织再造的前提,由于每一个大学图书馆所服务的对象需求不同,因此不同的流程设计支撑并构成了不同的组织架构形式,但其本质是存在共性的.不同的业务流程首先是能与图书馆外部环境（校园、行业、区域）形成对接,其次这种对接应该是尽可能地基于校园信息化、行业信息化及区域信息化建设的基础之上.
4.3 彻底（radical）
彻底的含义是：假设我们已经认识到图书馆的使命,那么为了完成使命,组织内部还存在什么最致命的瓶颈问题?
4.3.1 馆员再造是图书馆再造的关键点 面对馆藏形态、读者需求、读者获取文献方式等一系列变化,馆员过分依赖技术,同时又因以往的成功而过于自信,这使得他们服务的主动性及智慧难以充分发挥,越来越多的馆员迷失了未来方向.另一方面,图书馆多元化的战略目标对大学图书馆馆员的素养提出了更高的要求.馆员是变革过程中最具活力的因素,如何让每一位馆员能够在这巨变的过程中创造前所未有的发展空间?如何平衡馆员个人发展与团队整体乃至整个图书馆发展之间的矛盾?如何让馆员凝聚图书馆文化及图书馆精神,使之在这巨变过程中起到融合剂与催化剂的作用,并能及时化解变革之中产生的各种矛盾?这些是图书馆再造的关键所在.
4.3.2 组织再造是图书馆再造的瓶颈难点 面对巨变,图书馆显然已经意识到了危机与压力,但是传统的图书馆组织架构已经难以再为大学图书馆实施多元化的战略目标提供组织保障,传统的分工机制、业务流程设置及评估机制也因难以对未来多元化战略目标实施过程中每一位图书馆员的贡献程度与质量得不到客观、有效地评估而成为再造的障碍.既然变革日显迫切,那么究竟是什么阻碍了变革?
近年来,图书馆界非常关注技术,但是技术无法直接帮助图书馆重建核心竞争优势,更难以重塑核心价值.技术是双刃剑,在不断提升图书馆管理与服务效率的同时,技术同样给图书馆行业带来了无穷的压力.面对日新月异的技术更新,图书馆显然难以招架,无法及时将技术所带来的优势与便利及时地、准确地、系统地融入到日常的管理与服务创新之中,随着技术的不断更新,越发暴露出现有组织架构与制度严重影响图书馆战略目标实施这一问题.2000年以来,图书馆界一直在关注组织再造及流程再造,例如2002年陆宝益,郑建明在《大学图书馆学报》上合作发表了《关于我国图书馆实施BPR的思考》,文章指出“图书馆部门重组,应充分运用BPR理论,尽可能地突破传统框架的束缚,打破常规、彻底创新,将层级化的组织结构扁平化,创建一种纵横交叉的网络型部门组织模式”[9].2005年牛书东在《高校图书馆工作》上发表了《图书馆的再造──从BPR到知识管理》,提出“只有将知识管理思想融入到业务流程重组的过程中,着力于实现知识的共享,激发馆员把分散在头脑中的零星知识资源整合成强有力的知识力量,形成图书馆的集体智慧,才能增强图书馆整体的创新能力,从容应对新世纪的挑战”[10].从具体的实践而言,有两个问题是需要引起关注的,它们直接决定了再造是否彻底.
其一,机构重组、流程再造、制度创新都将涉及到对现有利益的重新分配,因为在组织的变革中,不同流程的工作团队都会被相应赋予“人财物”等诸多方面的自主管理权,各种利益的冲突在所难免,因此组织透明度是关键,尤其是当公共服务与个性化服务发生撞车,小团队利益与整体利益发生矛盾时候,需要有一种协商制度,而所有达成的共识,都需要转化为制度,制度必须细分到各个细节,并分级公之于众,这是变革是否彻底的重要指标.
其二,图书馆在追求校园价值最大化的同时,应该以馆员价值最大化为基础.只有馆员的价值得到最大限度的挖掘,服务内涵的提升才是真正有保障的[8].因此组织的包容性是图书馆再造难以回避的敏感问题之一,新的组织能否包容团队的多元化、专业化发展,是变革是否彻底的关键指标.
4.4 显著（dramatic）
显著的含义是：当图书馆面对原本无法承受的压力时,通过彻底的变革重新获得前所未有的发展动力,并在成本、质量、服务和速度等重要尺度上取得显著的进展；同时,在校园内、行业内、社会知识创新链中发现并确立图书馆核心能力、核心竞争优势及核心价值.
《规划纲要》明确指出：“要坚持以开放促改革、促发展”,并提出了发展思路与措施.近年来,国内很多高校都加紧凝练各自的办学理念,通过结构性调整办出学校特色,与此同时,很多高校也加紧拓展国际化合作渠道,通过扩大开放,努力提升教育的国际化水平.上海市教委副主任张民选在2010年3月31日接受媒体采访时,提出上海高校在校生中的留学生比例2008年为5.9％,根据上海版《规划纲要》2012年要达到12％,2015年要达到13％,2020年要达到15％,10余年接近翻三倍.按此目标,上海将接纳15万名留学生,接近全国的三分之一.因此,仅以面对国际化办学给图书馆带来的资源服务保障压力为例,几乎每一所图书馆都在思考如何在有限的经费下,最大程度地整合文献信息资源,优化馆藏结构,提升文献信息资源的综合保障能力.与此同时,每一位馆长也都在思考如何在编制有限的馆员队伍之中,培育不同类型,能够胜任多元化服务重任的馆员队伍,以满足校内外读者的需求.上述两个问题已成为大学图书馆界面临的共同难题.
所谓的显著绝非传统意义上的,而是面对读者需求多元化、个性化,精准把握,理性分析,并据此不断细分服务,分层评估,形成全新的图书馆经营理念与服务品牌,最终使图书馆能够具备引领需求的核心能力.与此同时,在大学校园内,进而在全社会范围内,使图书馆核心能力运用所体现出来的核心价值得到最大认同.范并思先生在《图书馆杂志》2001年理论年刊上发表了《从数字图书馆热看图书馆的核心能力》,指出“尽管现代社会中有许多图书馆表现出相当强的竞争力,但最近几十年来图书馆总体表现不佳是无法改变的事实.最有说服力的证据是,当人类大步进入信息时代之际,图书馆这一最古老的信息服务机构却不能向社会公众充分展示它们在信息服务方面的特有能力”[11].重新构建图书馆核心能力,探索、发现并再次确立图书馆的核心价值,是图书馆再造是否成功的重要而且关键的指标.
5.基于图书馆再造的战略转型
图书馆再造不同于以往的任何一次图书馆变革,图书馆再造的最终目标是将图书馆管理由过去的纵向的职能导向型转变为平面的流程导向型.其中信息化技术与图书馆使命的融合是核心内容,但是它又与以往轰轰烈烈的自动化建设不同,而是发现并促使图书馆价值的回归,从最基本的原点重新出发,以流程为中心,让每一位参与者的价值都体现在图书馆核心价值的发现与确立的过程之中,图书馆的基本组成单位是不同的流程,在每一个流程背后是团队,不存在刚性的部门,甚至流程本身也不是刚性的,因而团队是随着读者需求的变化可以随时增减改变的.再造是否成功的主要标志就是图书馆能否嵌入学校教学科研主战场,为读者在知识创新过程中提供增值服务.图书馆再造的过程也就是真正意义上的图书馆由传统到现代图书馆的战略转型过程.