本站原创[摘 要]饭店服务品质关系到饭店的生存和发展,也是确立市场竞争优势的关键因素.本文对饭店服务管理中存的问题进行分析,并提出了相应的对策建议,对于提升饭店服务品质有一定实际意义.
[关 键 词]饭店服务品质管理控制
随着我国饭店业竞争的加剧,顾客对饭店服务品质提出了更高的要求,饭店之间的竞争更多地体现在服务品质上的竞争.控制和提升饭店服务品质,是吸引并保持客源,提高竞争力的关键.
一、我国饭店管理中存在的问题
1.服务意识不强.饭店所提供服务的全过程都是以顾客满意为前提的,在服务过程更掺融着饭店员工与顾客的交流,顾务预期的衡量标准既主观又复杂,过高或者过低估计顾客的需求都会使顾客产生不满情绪.我国饭店服务意识不强,突出表现在不注重顾客为导向,而偏向运营导向,不能正确分析顾客需求,不注重客户个性化需求.
2.缺乏有效的服务品质管理体系.我国饭店服务品质的管理方法生硬,对一线服务人员来说,处罚方式严肃而直接,动辄扣发奖金,苛刻的规定使其在服务过程中束手束脚,忽视了顾客的需要和感受.而管理人员与顾客直接接触较少,所采用的管理方式也会影响服务品质的提高.现行的服务品质管理多数只是为了管理而管理,没有注重方式的科学化和现代企业在管理方式上的改进.
3.饭店服务人员素质参差不齐.饭店服务业属劳动密集型行业,饭店服务人员的技能和服务素质决定了服务品质的高低,饭店服务管理人员具备良好的素质是提供优质服务的根本保证.目前,我国饭店业处于发展阶段,入行门槛较低,员工整体素质参差不齐.另外,我国饭店薪资较低,难以吸引高素质的管理人才,员工的流动性大,饭店对员工缺乏持久培训,导致服务人员的素质得不到提高,制约了饭店服务品质的提升.
4.饭店部门间协调性差.目前,我国许多饭店管理人员缺乏全局意识和责任感,各部门之间无法形成有效合作,部门间在服务过程中服务信息传递存在差距和责任推诿现象,严重降低了饭店的服务品质.当一线服务员由于授权不足,需与其他部门协商时,往往会因部门间协调性差,不能提供让顾客满意的服务.
二、提升我国饭店服务品质管理水平的建议
1.增强服务意识.加强员工服务意识的培训,使服务意识存在于每个员工的思想认识中,才能在行动中将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来,从而向顾客提供满意的服务.增强服务意识有利于满足顾客多样性需求,根据顾客的具体要求,灵活地提供.例如,在登记客户资料时,就应尽可能地详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息,当客人再次光临本饭店的时候,服务人员就可根据记录提供服务,让客人感受温馨家庭的感觉.
2.建立完善的服务品质管理体系.建立健全管理体系是提升饭店服务品质管理水平的有效途径.
第一,制订服务品质标准及控制方式.饭店要各岗位、各环节的服务过程进行如实记录,仔细分析研究,按照质量管理要求进行改进,使之合理化,形成服务程序.服务过程的规范化、标准化,既是饭店质量体系的重要内容,也是建立服务品质管理体系的保障.同时,饭店还应制订服务品质检查程序和控制方式,建立服务品质信息反馈系统,分析服务不符合标准的原因,提出改进措施.
第二,实行首问责任制.就顾客而言,可以认为任何一个员工都代表着饭店,都应为他们解决问题,尤其是第一个接待顾客的服务人员.为此,应提倡首问责任制.凡是饭店在岗工作的员工,第一个接受顾客咨询的人,就是解决顾客问题和提出要求的首问责任者.首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复.同时应对员工授权,主要是对一线服务人员分享信息和权力,让员工自己管理和控制一些工作,调动员工的积极性.服务人员直接面对顾客,需要有足够权力才能满足顾客多样化和个性化的需求,处理意外事件.对员工授权,也可以增加员工的主人翁意识,可以提高工作效率,让顾客体验到饭店员工负责、热情、周到的服务.
第三,管理人员要实行走动管理.饭店服务绝大部分都发生在饭店内的各个营业地点,发生在一线服务人员与顾客互动过程中,管理者不能只坐在办公室,制订管理文件,而应该到服务现场,了解客户需求,了解服务人员的具体工作,缩短与顾客和员工的距离,发现管理中存在的问题,制订更符合实际的管理方案.
第四,协调饭店各部门工作.各部门之间应该注重合作与沟通,以形成默契的配合.饭店各部门都是服务于顾客,饭店物品的调用,对同一顾客各环节的服务都需要部门间的协作.员工之间,部门之间形成一个合作整体,提升服务意愿,有利于进一步提高饭店服务品质.
3.提高饭店员工的综合素质.提高饭店员工的综合素质是加强饭店员工管理重要环节.员工能否为客人提供高效的服务,依赖于员工对于岗位业务及实际操作技能的熟悉程度.饭店应该根据经营发展的需要和饭店的实际情况,进行人才的选拔和岗位的分配,制定较为完善、科学、合理的用人机制,注重人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向.对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的连续过程,这样才能更有效地确保饭店的服务品质管理水平.
4.创造和谐的企业文化.企业文化是企业凝聚力的重要保证.饭店企业文化反映的是全体员工的共同价值取向,良好的企业可以使文化员工之间、部门之间形成一个合作、团结的整体.饭店可以通过建立企业文化,为员工创造和谐、轻松的工作氛围,使员工在面对客人时,发自内心为顾务,使顾客感受到真实的人情味.饭店还应建立有激励性的薪酬奖励机制,对提供优质服务的员工进行表彰、奖励,能调动起员工工作的积极性,挖掘员工的潜力,从而提高服务的效率.
和谐的企业文化能够提升员工的服务意愿,对顾客而言,在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对饭店服务质量的认同感.
三、结论
提高服务品质对饭店吸引新顾客,保留老顾客有重要作用.各饭店应结合实际经营情况,通过增强服务意识,建立完善的服务品质管理体系,建立和谐的企业文化,加强对员工的培训等措施,提升服务品质,才能在竞争中保持领先地位.