商业银行品质管理

品质管理(QualityControl),一般意义上是指判定工作结果好与坏的过程,不仅是指全体员工的工作,而且是所有工作质量的提高过程,追求一切工作效率提高的改进方法.近年来,品质管理在商业银行的实践中得到广泛运用,不少商业银行积极推进ISO9001质量认证体系建设,覆盖了商业银行的所有业务,评价手段逐步从定性向定量转变,在操作层面上基本做到了“形似”.如何做到品质管理的“形神兼备”,把握住商业银行品质跳动的脉络,充分体现品质管理的精髓,这是目前商业银行所面临的共同问题,天津滨海农村商业银行(简称“滨海银行”)对此迈出了实质性探索的一步.

品质管理深化的难题

深化品质管理的难点在于其局限性,即只能在操作层面进行品质管理,在公司治理、执行力、信息的对称性等方面很难实现优秀品质,不能透过各项业务在深层次上进一步挖掘品质管理的神韵,主要表现在两个方面.

公司治理中品质管理缺位

董事会对商业银行的经营管理承担最终责任,负责执行股东大会的决议和经营管理的重大决策.如何将董事会制定的发展战略、年度经营计划、投资方案、资本管理以及业务发展规划等落到实处,是公司治理高效率和高品质的基础.在实际运行中,董事会、监事会、股东大会能真正发挥监督作用的只占三分之一左右.董事会和经营层内部缺乏有效的制衡机制,经营层的行为可能会出现严重偏差而无法及时得到发现与纠正,其他利益相关方的利益也都可能受到损害.这需要加强公司治理中的品质管理建设,健全公司治理组织架构,完善公司治理的权力制衡与监督机制,保证董事会的监督机制和决策的执行力.

信息对称的品质优化不充分

董事会做出正确的决策需要获取充足的信息来使自己对银行的整体情况、面临的主要风险与机遇、银行发展战略有一个完整详实的了解,但是专业化的信息管理机构和信息报告渠道还有待于建立和完善.因此,建立信息管理机制使董事会能获得相关信息来保证董事会监控银行的运行状况,及时保证经营管理信息的上传下达,有效解决董事会与经营管理层之间的信息不对称问题.

树立面向创新的品质管理理念

对品质管理的认识并不能局限于传统范畴,即品质管理不仅单纯包括照章办事,更包括创造性的执行,重点应致力于执行力建设,确保董事会对公司经营目标、重大方针和管理原则的战略性指导.通过品质管理建设确保股东大会、董事会决策权能够得到有效贯彻,降低成本,保证经营层在完成股东利益和公司利润最大化为目标的同时,兼顾社会效益.在品质深化的过程中,应坚持“高品质定位,专业化经营,规范化流程,标准化管理”的指导思想,充分认识4M(Machine、Material、Method、Man,即机器、材料、方法和人)在品质建设中的重要作用,适时演进为符合商业银行特点的“利益相关者、流程、制度、方法”四个变动要素.

实践中,滨海银行率先提出面向创新的“品质管理”理念,认为创新首先是思维上的创新,是在方法上、能力上的构建,提出理念创新、体制创新、机制创新与产品创新.滨海银行成立品质管理委员会和品质管理中心,加强各项工作的品质管理目标建设,明确品质特性和影响品质的因素,从进度和质量两个方面着力提升各项工作执行力,尽量减少各种因素对品质产生的负面影响.

构建完善的品质管理体系

公司治理作为现代商业银行的核心,在本质上是权利、利益、责任的理性分配和有效制衡.应在实现股东、客户、员工、社会等相关利益和谐统一的基础上,发挥董事会的核心主导作用,通过品质管理提高董事会的决策效率,形成高效的治理机制,充分发挥“三会一层”的效能.

在品质管理建设之初,需要对品质管理的作用做出清晰界定,即不仅在于董事会和经营层的权利配置和决策机制,更在于确保董事会对经营层的监督决策的执行力度,分析影响工作质量的各种因素,检查经营中可能出现的问题.滨海银行成立品质管理委员会和品质管理中心,作为品质管理的决策机构和日常性管理机构,构建起多角度、全方位的品质管理组织体系.

在工作目标的确定上,通过目标分解和任务解析,将董事会的专业决策机构和具体执行机构融为一体化的品质管理平台,并从两个方面着重提升执行力.一是分解任务目标的质量形成过程,量化为各阶段具体工作任务,使每个阶段的工作进展情况都能随时掌控,每个阶段的各项工作都责任明确、目标清晰、有规可循,实现品质管理的流程化控制.二是通过品质管理掌握每项任务应达到的质量标准,明确每项任务完成的精细化程度,深入分析影响任务完成的各种影响因素,实现品质管理的标准化、制度化.

在操作层面上,实现品质管理目标的具体工作主要包括以下几个方面:一是组织实施全面质量管理方案和各项质量目标,组织各项创新工作的品质检查与管理工作,二是根据股东大会、董事会对各有关工作进展情况的要求,督促执行,三是根据各项工作任务完成情况及督办结果,对影响工作质量的各种因素开展分析,四是参与质量事故的分析,参与组织的业务自查活动及监管机构组织的现场检查活动,监测影响业务质量的技术、管理和人员的各项因素.

在实施过程中,滨海银行注重依靠科学的理念和方法,立足“创新”,全面深入地制订各项工作的时间进展和工作质量.通过扎实有效的措施和科学有效的考核保障各项工作的有效实施,对每项工作都明确具体负责人、经办人和时间进度等.同时,组织调研,收集、整理品质管理方方面面的信息,总结质量管理方面的典型事例和经验.

建设科学高效的品质管理运行机制

为不断优化品质管理,需要建立品质报告机制、品质督办机制、品质反馈机制和品质研究机制为主体的运营机制,将品质管理的运行机制贯穿从决策到执行的整个工作流程,提升决策的执行力和工作效率,从而保证每一个部门和每一位员工都能理解、贯彻、落实、执行.

品质报告机制

品质管理机构应及时了解各项工作的变化,准确了解各项工作的真实情况,把董事会的思想原原本本地传达给基层机构,把基层机构的声音反映到董事会,使决策层和基层机构在相互沟通中增进理解,从而增强全行员工的凝

聚力和吸引力.

各执行机构根据董事会布置的工作任务,对本部门阶段性工作的进度和完成质量进行总结,形成定期的品质报告制度.取得阶段性进展的工作则采取例外原则,不定期报送进展材料.

品质督办机制

品质管理机构根据各部门工作进展和质量情况开展协调和督办工作.针对工作难点,结合相关工作的实际完成情况分析影响品质的内在因素,提出改进措施,对未能按照预计进度和质量完成的工作进行督办.

畅通督办渠道.通过督办工作的正常运行,及时传达决策层的精神,进一步明确督办事项的处理要求和具体时限,建立和完善起董事会应急处理的快速“绿色”渠道.

提高品质督办的效率.通过品质督办工作,加快信息传递速度和效率,规范工作程序,将各项具体的督办工作直接落实到具体责任机构和人员,为提高品质奠定基础.

强化具体承办责任.通过品质督办机制的运行,明确各级承办单位相应的职责和时效,提高品质督办机制的整体工作效能,提高承办机构和人员的工作责任感,形成合理的管理制度和工作规范.

品质反馈机制

品质反馈机制是一个动态的过程,即通过后评价过程,逐渐形成工作反馈机制,使其不断地返回到执行机构中,从而达到持续改善品质的目的.一是将后评价结果与部门和个人的绩效考核相联系,将“评价报告”作为评价绩效的重要依据,使后评价中的经验和改进建议真正反馈到部门和经办人手中,对以后工作的改进起到实质性 作用.二是对纠正或改善措施进行确认,追踪处理效果,对未能达到质量的工作做好明确的状态标识,督促相关部门继续整改完善.

品质研究机制

品质管理机构就各项工作的落实完成情况进行研究,分析各机构计划能力、创新能力、执行能力.围绕督办事项、各项创新工作和阶段性工作重点,开展寻找质量缺陷和薄弱环节的各项研究活动,提出改进措施及相关建议,制订相关质量标准.

优秀的品质是商业银行的核心竞争力,通过品质管理可以进一步完善公司治理结构,提高董事会的决策效率.同时,我们还需要在队伍建设、员工素质等方面狠下功夫,才能从根本上、从源头上为优秀品质提供基础,保证经营理念、发展思路和各项决策在每一位董事、经理、员工的工作中都能得到体现.

(作者单位:北京特华博士后科研工作站

朝阳市商业银行)