本站原创摘 要：随着我国经济水平的不断提高,各行各业的发展也将步入新的阶段.企业的服务营销对于我国来讲,是一项全新的领域,对它的研究和应用还只停留在起步阶段,目前,我国的企业服务营销还存在着很多的问题,例如,照搬国外的企业运营服务模式,对于引进的服务理念在没有完全理解的情况下,生搬硬套；只注重服务,而完全忽视了营销,没有认识到服务与营销的利害关系等,这些问题都严重制约了我国企业服务营销的发展.随着我国第三产业的不断兴起,服务营销的发展情况对服务业的成长有着至关重要的作用,各大中小企业的服务营销在企业的发展过程中所占的比重也越来越重.新的时期,新的发展环境和政策,企业的服务营销也将面临新的挑战,因此,本文将对新时期下,企业服务营销的发展策略进行探究,从企业服务营销的服务理念入手,分析目前我国企业服务营销应用时所存在的一系列问题,从而提出有利于企业服务营销的最优发展策略,希望对我国各个领域的企业发展有所帮助.
关 键 词：新时期；企业；服务行业；服务营销；发展策略
中图分类号：F715文献标识码：A文章编号：1001-828X（2015）004-000-02
一、前言
所谓服务营销就是指企业所推出的商品在营销过程中,以商品为依托,向购买商品的主人所提供一系列的服务,这种服务并不是指传统苦力劳动的“服务”理念,而是以所售出的商品而展开的一系列售后维修,人员组装,操作培训等相关服务,这种全新服务模式可以使顾客在购买商品后享受更多的权利和服务,有利于企业的发展.近些年来,我国的经济水平已经有了突飞猛进的发展,市场经济的实行使得各行各业的大小企业互相竞争,不断优化自身企业的发展模式,提高企业的发展潜力,优胜劣汰,使得更优秀、更杰出的企业生存下来,这些企业又为我国的经济发展做出了巨大的贡献,并且,随着我国人民生活水平的提高,消费理念有了新的认识,变得越来越挑剔,因此对企业的要求也就更严格,所以要想在经济市场中站住脚,企业就必须提高自身的竞争能力,树立良好的企业形象,而服务营销的出现正是给了这些企业一个契机,一个革新自己,提高发展潜能的机遇.但是,目前企业在应用服务营销策略时还存在着很多的问题,制约了企业的进一步发展,所以解决这些问题,寻求企业服务最优化的发展策略是当下最重要的任务.本文将对这些内容进行分析和探究,希望对我国各个领域的企业发展有所帮助.
二、服务营销的介绍
服务营销理念最早起源于二十世纪六十年代,也就是从那时起,商业界的营销精英开始把企业的服务与营销联系在了一起,当时,美国市场营销部门给了“服务”一个准确的定义,即“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”,由此可见,当时人们对就已经把“服务”与“营销”联系在了一起,认为服务应该是商家在营销过程中自觉施行的义务和责任.现代的服务理念就是指企业所推出的商品在营销过程中,以商品为依托,向购买商品的主人所提供一系列售后维修,人员组装,操作培训等相关服务,这样的营销方式使得消费者在消费的过程中不仅可以享受到所购买的商品的固有价值,还可以享受到所购买商品所拥有的附属价值,从消费者的角度出发,满足消费者的需求,使消费者的利益最大化,完全体现了当代市场营销的全新思想,这也是当下的所有企业用来提高自身服务质量,提高在市场中的有效竞争力的重要武器.服务营销并不单纯指的是营销活动,还指企业在运行过程中所贯穿的理念和思想,因此企业在做商品的研发、加工、以及销售等一套流程中都要认真将这个理念贯穿始终.服务营销理念的应用使得企业不再只关注产品的利润和销量,从消费者的角度出发,思考产品的价值,更多的去体会消费者的感受和想法,在使消费者对产品达到满意的情况下,增加自身效益,为企业发展贡献源源不断的动力.
服务营销理念可以帮助企业提高自身产品的质量市场竞争力,赢得消费者的信赖和喜爱,如果企业在运营过程中能够做好计划产品的服务营销方案,好好谋划,为产品制定一个长远、全面的营销策略,那么一定可以使产品受到广大消费者的欢迎,销路大开,有力的提高企业的经济效益,增强企业的实力.
三、企业在应用服务营销理念时出现的问题分析
1.工作人员服务意识薄弱
服务营销经营策略已经在我国企业中实行了很长一段时间,但是为什么一直停留在起步阶段,没有起色,究其主要原因,我们认为是工作人员的服务意识薄弱,虽然很多企业一直在强调服务营销,但是却只停留在口头承诺上,没有认真去完成和兑现,很多企业的服务营销只是表面工作,当着消费者的面一套,背着消费者当面一套,承诺给了消费者,却在需要兑现的时候推脱责任,置消费者的利益于不顾,使当初在商品出售时给出的承诺成为空谈,令消费者大失所望.并且有些企业并没有把服务营销作为企业的发展理念,依然奉行着传统的企业营销理念,只顾自身的经济利益,而完全不顾消费的这个人利益,在商品的营销过程中完全没有想到过服务的概念,也就没有对售出商品的连带服务一说,顾客在选购商品时,就会缺乏安全感,降低了对产品的信赖程度,企业的发展又从何谈起?例如,当企业所推出的产品在营销过程中完全没有服务的想法,那么在销售时,售货员的重点就只在产品的性能和质量,而产品一系列的售后维修,人员组装,操作培训等相关服务根本不会提及,这就会使消费者在对产品对比时,被那些售后方便,提供服务周全的商品比下去,即使商品性能再好,也于事无补.
2.服务质量参差不齐
在产品的服务营销过程中,产品的服务质量也是很重要的一环,有些企业虽然将服务营销作为工作重点来抓,可是却因服务质量不过关造成消费者对产品的印象不好,因此如果企业的产品服务质量不好,不能令消费者满意,那么也没法使商品得到推广.并且,我国为市场经济所有制,在同一类型的商品上有大大小小的企业在竞争,由于技术水平相当,那么生产出来的产品质量也就差别不大,所以,产品的销量就与产品的服务质量直接相关,服务质量好的产品能够给消费者带来更贴心的服务,使患者在产品的使用过程中免除了后顾之忧,而服务质量不过关的产品,消费者买回家后,使用出了问题,没有人给保障,用着心里不踏实,那么自然不会受到消费者的喜欢,因此,从某种程度来讲,在当今社会,企业产品之间的竞争就是服务质量的竞争.随着经济水平的提升,我国消费者的消费理念也有了变化,由被动变为主动,对商品的选择更广,也因此对产品越来越挑剔,在选择产品的时候考虑的问题也越来越全面,除产品的质量、、性能等指标外,产品的服务质量也越来越受到消费者的重视.
3.服务人员工作素养普遍偏低
由于我国的还处于并将长期处于社会主义初级阶段,工作在我国一线的劳动工人的学历水平普遍偏低,有些人甚至小学、初中都还没有毕业就出来打工,他们对工作质量的要求比较低,因此一直广泛活跃在服务行业,产品的服务营销中的服务一环大多数是这 些人在工作着,而这些人由于知识水平和内涵、素养比较低,工作时态度比较恶劣,思想觉悟比较低,为人处事的方法比较欠缺,在对消费者的服务过程中,容易把个人的一些情绪带入到工作中来,对消费者的耐心不足,容易厌烦,因此会严重影响到企业产品的服务质量,使消费者不满,从而使产品的销量受损.
4.服务模式死板、生硬
我国的服务营销策略虽然引进与国外,但是在应用过程中应该与我国企业的特点相结合,可是从目前的情况来看,服务营销模式在我国应用时,很多企业比较心急,盲目模仿国外一些公司的服务模式,不加以改进,直接应用于自己的企业,从而使服务模式在国内的一些企业应用时,不免显得有些死板、生硬.
四、新时期企业服务营销的发展策略
1.打造全新的服务营销理念
企业要想自己的服务模式受到消费者的喜爱,就必须打造一个适合自己企业的服务理念,切忌生搬硬套.所谓服务营销的理念也就是指企业在运营过程中贯穿始终的服务思想,是企业的服务意识在企业活动中的具体体现,企业打造一个属于自己的全新服务营销理念才能使服务模式与自己的产品相吻合,才能做自己产品的真正的主人,从而提高企业的竞争实力.如果服务理念与自己的产品相协调,那么在整个产品的研发、生产、销售等一系列的过程中,所有的工作都会非常容易,产品的定位也会非常清晰,在后期销售过程中,就可以为消费者提供更加周全的服务,免去消费者的后顾之忧,使患者真正买的“放心”,用着“舒心”,企业的经济效益自然会得到增加.例如,海尔企业一直受到广大消费者的喜欢和欢迎,经过调查,海尔产品的质量虽然比市面上一般的产品质量要好,但是差别并不是很大,那么使它一直销量领先的原因就是海尔集团在售后服务方面做得比其他企业要好很多,他们懂得为消费者考虑,在消费者在产品的使用过程中出现问题时,他们会为消费者提供最贴心的服务,这种周到、细致的服务理念正是海尔集团取得成功的原因.
2.服务定位要准确,了解消费者的需求
企业在对自己的产品进行服务营销时,一定要结合产品的自身特点,定位准确,做好市场调查确定所面向的消费者群体需要什么样的服务,只有定位准确,真正了解消费者的心里想的是什么,才能有针对性的提出最受欢迎的服务模式,受到消费者的肯定,产品的销量自然有了保证.
3.改善服务态度,提高服务质量
销售的目的是盈利,而盈利的前提是消费者买账,而服务则是为了提高消费者对产品的满意程度,扩大销售量,提高盈利额,因此,从商家的角度来讲,要想获得最大的利润就要为消费者提供最好的服务.那么如何才能让消费者满意呢,消费者是在花钱享受,而不是找罪受,如果工作人员的态度恶劣,脾气暴躁,把不满情绪一股脑发泄到消费者身上,那么消费者自然是不买账的,所以,企业要想为消费者提供最好的服务就需要提高服务工作人员的工作素质,改善服务态度,从而提高服务质量,可以选择对服务人员进行定期的专业培训,让他们学习一些服务方面的知识,提高自己思想觉悟和思想境界,还应建立服务人员的工作考核制度,建立消费者有反馈工作人员信息的渠道,如果工作人员在服务过程中服务态度不好,对消费者发些不良情绪,那么经消费者反馈后记录到他的个人档案中,然后定期对工作人员的工作进行总结、评价,表现优秀的要进行奖励、表扬,表现不好的要批评、惩罚.
4.主动为消费者提供服务
企业要想从众多的相似公司中脱颖而出,就需要打破禁锢,寻找全新的途径.一般的服务营销模式还仅局限于消费者投诉,然后提供售后服务,在新时期下,我们可以转变思想,变被动为主动,不等消费者投诉,主动到消费者的家里检查产品,及时发现产品的异常情况,消除产品潜在的隐患,这样就会给消费者一个全新的印象和体验,那么消费者也就没有了不选择你的理由.
五、总结
企业的服务营销理念在企业的运营过程中有着不容忽视的作用,与企业的发展和命运息息相关,因此,在新的经济环境下,企业一定要注重自身的服务营销模式的改革.本文从服务模式的介绍、服务营销模式在应用过程中遇到的问题和新时期企业服务营销的发展策略等三方面进行了探究,发现在服务营销模式在我国企业的应用中存在着工作人员服务意识薄弱、服务质量参差不齐、服务人员工作素养普遍偏低、服务模式死板、生硬等诸多问题,然后查阅相关资料,有针对性的提出了创新服务营销理念,服务定位准确、深入了解消费者的需求,改善服务态度、提高服务质量以及主动提供服务等四方面的策略,希望对新时期的企业服务营销的发展有所帮助.