本站原创摘 要 ：服务管理中的一条普遍真理就是：没有一个最好的管理方法可以适用于任何服务和任何环境.这也意味着在某些情况下非常成功的策略,并不一定适用于其他环境,因此,管理者必须针对不同情况,采取不同的管理策略,而且“如何最大化一个特定操作的受益度?”是管理者必须考虑的问题.面对每次操作的不同,给出的服务也不同,顾客的需求及期待也有差异.于是,服务补救成为了必要的措施.
关 键 词 ：服务管理 启示
人生总是充满出人意料的事物,当我们经历过就会明白,总有一些事情会出错.如“永穿不破”的牛仔裤破了,牛排太老,干洗店洗掉了衬衫上的一粒扣子,报纸没有按时送达.我们感到失望和生气,觉得被欺骗、被利用.不知为何,当人们指望每件事都顺利时,经验却告诉大家,人生之不如意十有.本文旨在揭示服务补救在服务管理中的重要性,并提出一些建议,以提高顾客的满意度.
一、服务管理的一条普遍真理
服务管理中的一条普遍真理就是：没有一个最好的管理方法可以适用于任何服务和任何环境,人们应当在不同情况下,采取不同的管理策略,一些在某些情况中非常成功的策略,并不一定适用于其他环境.人们需要考虑的是“如何使一个特定操作的受益度实现最大化?”每次操作都不相同,提供的服务也不同,顾客的需求及期待也不相同.但还是有一些方法可以补救管理服务,提高顾客的满意度,增加企业的收益.
二、服务管理的启示
1. 识别失败的服务,这是服务补救的第一阶段
客户不喜欢投诉的主要原因是他们认为企业不会负责,他们不清楚自己的权利和义务,也不想浪费时间,去等待不确定的结果.因此,管理者的首要任务就是要清除投诉的障碍,认识到服务的失败.第一,管理者应设定服务表现的标准,以此来消除投诉障碍.在服务实施的过程中,一些餐馆授权员工为顾客提供免费的红酒和甜点以补救错误.如只要顾客等待餐位时间超过十分钟,就能得到餐馆提供的免费饮料.同时餐馆也限定了服务员送菜的时间,保证服务员在顾客点餐后二十分钟内必须把所点的菜送上餐桌；第二,企业应把服务补救的重要性传达给员工,可以暗示员工,告诉他们“顾客永远是对的”“微笑地认真倾听顾客的每一句话”.之后,员工会成为重要的“监听站”,主动发现顾客关心的问题,从而实现服务补救.除此之外, 员工还应鼓励顾客投诉,为他们提供便捷的投诉渠道.虽然投诉为顾客和服务提供者创造了解决失败服务的条件和实施服务补救的机会,但是执行者一定要做好服务补救,半心半意的补救只会使情况变得更糟,如果补救实施得好,将会提高顾客的满意度.
2.解决顾客的问题是服务补救的第二阶段
当顾客提出一个投诉,他们当然期待企业能够采取一些有效而且公正的措施.首先,企业应承担服务失败的责任,快速处理投诉,可以由顾客接触的第一个员工或者经理处理.处理人员应诚实礼貌地解释服务的失败,表达他们对顾客遭遇的同情,并努力解决问题.典型的补偿措施有退款、积分、维修、退货以及给顾客造成不便和麻烦的歉意.
三、总结
通过采取有效的服务补救系统,企业可以更好地维护现有客户的关系以及吸引潜在的忠实顾客.在顾客受到失败服务时,如能得到很好的处理,他们会表现出强烈的与人分享的；员工能学会更有效地处理投诉及服务失败的问题；企业可以孕育出一种正面的以客户为中心的企业文化,在企业总开销下降的同时,由于减少了寻找新客户替代流失客户的花费,所以企业的收益也会进一步增长.