本站原创[摘 要]随着经济和科技的不断发展进步,出现了以通过国际医疗卫生机构认证联合委员会医院评审标准（JointCommissionInternational）评审作为自己的身份识别标志的一些医院,即JCI医院.它们以优质和可靠的医疗质量赢得了患者的青睐,树立了良好的医患榜样,也赢得了喜人的市场份额.JCI医院努力营造良好的医患关系,从患者的诉求（purpose）到医生的预测（prediction）,从治疗机制的反应迅速（prompt）到治疗过程的专业化（professional）,基于医生和患者之间的“4P”赋予了JCI医院更多的营销亮点.
[关 键 词]JCI医院；营销；医患关系
[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）45-0100-02
1JCI医院缘起
JCI医院是指通过了美国医疗机构评审联合委员会（JCAHO）评审认证的医院,全称为JointCommissionInternational（国际医疗卫生机构认证联合委员会）.JCI认证条款共有十一个部分,包括“可及与连续的医疗护理服务”、“患者与家属的权利”、“患者评估”、“患者的医疗护理”、“患者与家属教育”“质量改进与患者安全”、“感染的预防与控制”、“管理部门、领导和指导”、“设施管理与安全”、“员工资格与教育”和“信息管理”.这些条款构建起认证系统的模型,层层分解,细化成可以执行的、可以操作的标准,再通过计划和过程管理,同时结合不同地区实际情况,使得医院提供的产品质量或服务质量达到规定要求的标准.经过JCI认证的医院,其医疗产品和服务可以实现国际化标准,换句话说,在美国和在泰国、印度、新加坡、马来西亚、菲律宾等其他国家,都可以得到相同水准的医疗服务品质和国际认同,这也就为那些向国际医疗品质和服务看齐的患者和有同样需求的国际人士提供了便利服务.
2003年我国第一家通过JCI认证的祈福医院是由香港实业家彭磷基投资建设的,医院的建立初衷就带有为“祈福新村”的国际居民提供服务的目标,同时也是祈福新村房产项目的一个卖点.2005年,我国第二家JCI医院即北京和睦家诊所通过认证,医院开始服务的对象也只是在中国的外籍人士,后来发展到服务中国的高端人群.2010年到2013年,我国JCI医院发展迅速,每年都新增5家认证医院以上,目前我国共有26家JCI认证医院（项目）,主要集中在沿海一带,占总数80%左右,具体分布如下：
浙江15家1河南12家广东14家1湖南11家北京13家1四川11家续表上海13家1青海11家天津13家/项1内蒙古11家江苏12家1合计16家合计120家/项11
2JCI医院改善医患关系的两大关键
2.1注重患者精神需求
在美国医院的排行榜,JCI标准代表医院服务和医院管理最高水平、全世界公认的医疗服务标准,JCI医院的任何医疗决策,都以“患者需求至上”作为其评价标准.患者不仅在医疗、临床需求上能得到满足,甚至精神上的需求,也融入了医院的核心价值观,这种精神关心包括多听患者的询问,及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理,留意与患者沟通时的情绪及其期望值,避免使用刺激语言或词语,避免强求改变患者观点和避免压抑患者情绪.这种充分尊重患者的做法,能很好地打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康.JCI医院强调患者精神需求,简单地说就是树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代诊疗模式.当然,能不断满足患者的精神需求,得益于对医生人才的选拔和培养,和国内普遍住院医生打天下的一般综合医院不同,在JCI医院不必为担心治疗效果而托熟人,找关系,因为患者在医院内找同一级别的任何一位医生看病,都能得到同样水平和质量的服务.此外,JCI医院为使医院管理质量得到持续性改进,强调全员参与,医院管理者、医生和护理人员各尽其责并群策群力,协作、协力、协调成为支撑医院善待患者,不断满足患者精神需求的源源动力.
2.2梳理患者医疗安全
“国际患者安全目标”是JCI评审标准的前提,包括正确识别患者,改进有效的沟通,高危药物管理,确保对患者正确的部位、正确的操作/手术,减少医疗相关感染的风险,降低患者因跌倒/坠床所致的伤害等六项要求,在此基础上,JCI医院对于患者的医疗安全,做了全面的梳理.医疗安全是指医院在实施医疗保健过程中,患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡,其核心是医疗质量.医疗安全与医疗效果是因果关系,医疗安全直接影响社会与经济效益.不安全医疗会导致患者病程延长和治疗方法复杂化等后果,不仅增加医疗成本和经济负担,有时还导致医疗事故引发纠纷,影响医院的社会信誉和形象.JCI医院高度重视影响医疗安全的主要因素有医源性因素（主要指医务人员言行不当给患者造成不安全感和不安全结果）、医疗技术、药源性因素、院内因素、设备器材及组织管理因素等,并且持续改进医疗质量和和医疗安全,注重安全制度建设和安全流程控制,以全面保障患者医疗安全和治疗效果,所梳理的标准涵盖368个项目（其中200个核心项目,168个非核心项目）,每个项目之下又包含几个衡量要素,共有1033小项,主要针对医疗、护理过程中最重要的环节以及患者及其家属的权利、健康教育和公共设施及安全管理等.
3JCI医院医患关系映证营销亮点
JCI医院努力改善医患关系,从患者的基础治疗需求提升到了精神层面需求,并且以“4P”的形式,促进医院营销.
3.1Purpose（诉求）
JCI医院的标准理念是以患者为中心,以患者需求为导向,建立相应的制度和流程以规范医院的管理体系,体现出一种人性化的管理,从而力求保证医疗质量和患者安全,凝练医院文化,这种文化简单地说就是重视患者的诉求.对于门、急诊患者,医院将根据患者实际情况和状态,进行正确引导,告诉患者医院科室与其病症是否相对应,对应的话要等多长时间,遇到紧急情况怎么办,医院如果没有和患者病症对应的专家和专科,哪个医院有,怎么去；而对于住院患者,JCI医院首先告诉患者得了什么病,住院的原因,住院的时间,后期要有哪些检查和治疗,能否治好,要花多少钱.在此基础上患者和家属能有足够的信息来判断治疗的可接受度和期望值,从而让医院在患者心中首先留下良好的第一印象,这其实就是医院营销迈出的第一步,它将对后期的医院品牌树立产生积极而深远的影响.3.2Prediction（预测）
患者来到医院治疗,需要一种踏实感,其实也就是安全感,这种感觉来源患者于患者与医生的沟通,包括医患之间的问询、治疗方案的定夺、用药的尺度以及治疗时间的把控,这些其实都是医生基于对患者目前状态评估上的一种预测,如何将这种预测很好地表述给患者及其家属,让患者放心,其实也就是JCI医院建立良好医患关系的一种方法,它强调医患之间的共同参与.JCI医院鼓励患者参与,指导患者及其家属正确理解医疗信息,尊重患者及其家属的决定,并判断是否使用特殊干涉权.这与时下许多医院患者连病历都查阅不到,甚至医院禁止患者复印病历的做法大相径庭,而这种做法,促使患者对其前面的诊断和用药产生怀疑,也就造成对医生预测 的怀疑,进而患者丧失踏实感、安全感.相反,JCI医院努力完善和证实这种医生的预测,让医生的预测调动患者积极配合治疗,提供更多患者的知晓权和知情权,无形之中,患者对医院的好感和信任增加,患者的回院就诊率将增加,这为医院的营销目的达到了水到渠成的良好状态.
3.rompt（迅速）
影响患者的治疗质量和效果的因素中,治疗过程迅速反应和治疗时机正确把控显得特别关键.JCI医院首先强调挂号的预约性,做到病人有序就诊、入院,而不是无效的等待和时间的拖延,避免了医院挂号排长龙和医院大堂杂乱无序的现象.对于患者的各种送检项目,JCI医院从薄弱环节入手,设置了相应的时间限制（4小时）,与许多医院CT、MRI检查等待时间过长对比,JCI医院要求分析所有预约检查的数据,做出将当天检查同一部位的患者或者同一项目类别的患者分时段集中预约,从而改进计划,缩短了检查的等待时间,这种较为迅速的反应机制,有利于节省治疗时间,降低治疗成本.而在治疗过程中,JCI医院随时做到门诊患者和住院患者的治疗监控,避免了过度治疗和无效治疗.迅速的治疗反应机制保障了医院的良好治疗质量和效果,是医院好声誉的起源,两者相互影响,相互渗透,从而对于JCI医院的营销起到了积极的推动作用.
3.4Professional（专业）
JCI医院所贯彻的标准可以说是医疗界的黄金标准,它强调治疗和管理的专业化.在治疗方面,很突出的特点就是对于患者的动态管理,只要是在医院就诊过的患者,医院除了有整个治疗过程的详细记录,还有每次治疗后关于治疗方案、患者用药、治疗效果的详尽评估,这对于患者再次入院治疗提供了有效的参考.而对于患者的回访记录,将有效跟踪其治疗效果和后续治疗,这种治疗专业化与我们经常谈到的顾客关系管理不谋而合,医院营销在治疗过程中悄然进行而又让患者倍感照顾.在医院管理上的专业化也显著地体现在问诊费大于医药费,医院的收入不是靠高额的医药费,而是基于高含金量的问诊所收取的费用.所以即使初诊费600元每人次,专科诊费1200元每人次,患者依旧高兴掏钱,甚至趋之若鹜,这就不难看出JCI医院的营销工作已经开展得卓有成效,达到了事半功倍的效果.