本站原创【摘 要】物业服务行业随着城市化水平的提高,成为人们居家的消费服务产品之一.目前物业管理服务存在成本高、利润低、竞争激烈、机制不完善等问题,使得物业管理难以满足业主的服务需求.本文将在对物业管理服务存在问题分析的基础上,探讨服务管理服务创新和延伸的必要性,并提出物业管理服务的创新和延伸方法.
【关 键 词】物业管理；服务创新；物业延伸
1．物业管理服务创新和延伸的必要性
物业服务管理服务之所以要进行创新和延伸,主要是因为物业管理服务存在以下几方面的问题：（1）日益增加的物业公司运营成本,制约着物业管理服务行业的发展.目前很多物业公司承受较大的生存压力,存在很大的收支矛盾,甚至出现重大亏损,物业公司考虑到部分业主消费的能力无法达到高水平的物业服务标准,再加上劳动力成本、水电费、物业维护、检测费用等不断地上涨,以及代收代付水费等不合理行为的存在,导致物业支出加大,物业公司只能降低成本支出,致使公司举步维艰.（2）某些小区破旧,设施不齐全,影响物业公司有效地提供优质服务,除非投入大量的改造资金,但会导致物业公司入不敷出.在更换物业公司的时候,某些物业公司临走时带走了小区业主的资料,严重损害了物业公司在业主心目中的形象.（3）物业公司的员工素质低、服务水平不高,在为业务提供物业服务的时候,态度恶劣,一是因为物业公司员工的物业管理知识不足,降低了总体的服务质量,二是物业公司员工的不公平待遇,在人力资源考核中,公司没有进行量化考核,员工的待遇与服务态度、服务质量等没有挂钩,让员工缺乏工作的积极性,三是物业管理公司的培训工作不到位,一方面表现为培训不及时,在物业公司进驻小区之后,才临时性地进行培训,另一方面是缺乏培训的意识,过分依赖员工自身的经验摸索,这样一来,员工培训力度不足带来的服务质量下降现象就显而易见了.
2．物业管理服务的创新与延伸方法
2.1培训创新型的员工
为了向业主提供“货真价实”的物业服务,物业公司要培养创新型的员工,物业公司要借鉴国内外的先进物业管理理念和模式,培养具备专业技术的知识型员工,双赢和多赢地确定解决问题的价值取向,提高其服务态度和责任感,当业主提出苛刻要求的时候,全满考虑问题,迎合业主的态度,耐心解答业主的问题,赢取业主的好感.很多物业公司的实践证明,服务创新是企业生存和发展的基础,员工只有具备创新服务的理念、知识和工作方法,才能够站立业主利益的角度,为业主提供亲近、方便、舒适和增值的物业服务,为企业的创新与延伸发展注入全新的力量.
2.2提供多样化和个性化的服务
除了常规性的公共服务,物业公司要突破传统的服务理念,要提供多样化和个性化的服务内容,其内容可延伸到业主衣食住行当中,并采用明码标价的方式,列出具体的服务菜单,让业主选择性地“购置”服务,不仅可以满足业主不同的需求,还能够体现物业管理收费的合理性,首先物业公司在提供物业服务内容之前,通过举办业主会议,让业主提出所期望的服务项目内容,然后交由物价部门核准并确定收费标准；其次是业主选择配套服务项目,然后按期缴纳服务费用,物业公司定期为业主提供个性化服务；最后是物业公司将个性化服务的内容、收费项目和收费标准公开化,并提供监督方式,业主可按照合同约定对物业公司提出合理的服务要求.一般的物业服务内容包括保安、保洁和保养等,但随着物业市场竞争力的加大,很多物业公司将服务范围放大到环境绿化、生活购物和休闲娱乐等.物业公司可结合业主的实际需求,将物业服务分类为价值创造、价值过渡、价值保护,根据物业管理行业的特点,利用设备管理、维修服务、秩序维护和缴费等价值载体,扩大物业服务的范围.
2.3科学规划物业服务内容
物业管理规划的合理性,体现为人性化的规划,通过掌握业主的消费心理和消费规律,科学规划物业服务内容.一方面,物业公司要强调物业服务的连贯性,在每个物业服务的阶段,都要形成完整的系统,在统一的目标范围内进行运作控制,也就是说,物业管理服务需要结合小区规划、设计、施工、销售和售后服务等环节,将物业管理作为地产营销的一部分,保证物业管理服务“货真价实”,另一方面,物业公司要在理念创新方面体现服务创新的共性,对已提供的服务和潜在的创新服务准确认知,根据市场的竞争需求,改进传统的物业服务内容,开创全新的服务产品,与此同时,物业公司根据物业管理服务的综合性和连续性,对延伸产品予以高度重视.
3．结束语
综上所述,我国物业管理服务正逐步完善,但由于主客观因素的影响,物业管理服务仍然存在一系列的问题,再加上市场竞争的影响,物业服务公司只有进行服务产品的创新和延伸,才能够适应市场的物业服务需求,保证公司可持续发展.因此,笔者认为物业管理公司应该理顺思路,开拓市场,结合市场实际和自身能力水平,寻求适合自身发展的道路,提高物业服务的科学技术水平和管理能力,尽量在服务产品上满足业主需求,带动物业管理服务行业进入崭新的时代.