本站原创从服务管理来看,服务提供者制定的服务规则需要具有合理性,完整性和可后备性.把自己地盘当成衙门,把自己制定的服务条目当成法律法规,想象得神圣不可变动,对请来的客人毫无隐恻之心,是官本位社会的特点.
最近,中国政法大学何兵教授去中国传媒大学授课,在南大门因没持有车证车辆被拒绝入内,他于是在微博上批评道：“传媒大学的保安好牛啊.学校请给博士生讲课,联系的学生忘了办手续,一再解释不行.学生出示讲课安排单不行.给看名片不行.大雪天就是不让车进等以为在保卫中南海啊”一条微博引发网络大争论,其中以批评占据多数,驳斥声至今不绝.
有人强调法律面前人人平等；有人要求“这些知识分子”尊重法制社会的规则,在守法基础上做合法的“挑战”；有人想起了小时学过的《列宁与卫兵》的课文,还有人向保安致敬,说其保卫的不是传媒大学而是责任和信念.
而传媒大学的党委副书记田维义则在微博上表示,“在这件事上保安没有错,感谢保安尽心尽职”,“其实校园保安和中南海保安职责理应是一样的,何必厚此薄彼呢”
即使是何兵教授自己和为何兵辩护的张鸣教授等知名人士,也把争论的实质定位于大学是不是应当更开放,“等不能像碉堡一样,对外日渐封闭”.
批评者的大多数,都有一个共同的基本假设：学校的管理办法相当于法律法规,学校的管理和官府衙门,或者军事重地同等性质,即使是何兵教授自己,也用裁量权等法律概念来参与讨论,阐明门卫可以有变通权.
我觉得问题的根本不在法制观念、责任观念、尊重群众等等,这里不涉及法律问题,更和社会管理或者国家安全沾不上边.我们需要的是现代社会的关于职业和服务的一些基本观念和认知.如果说大学属于第三产业,即现代服务业,则学校是服务提供场所,其服务对象是广大的学生和教师.事件反映的问题是服务理念和服务管理、流程、服务授权、服务胜任力――的缺失.
那位回应微博的主管副书记,在企业中可以说相当于CCO(ChiefCustomer Officer).而来学校讲课的教授,可以被看成VIP客户(也许有人会说其为供货商).从事服务管理的企业经理通常都知道,面对客户投诉的时候,不能不顾客人的感受,用赞扬员工遵守了自己的规章制度来作为回应,而应当首先关注自己的服务对象――请来的老师和上课同学的体验并用服务的最终结果来考量.也许有些服务的改进还有困难,但对给客人的不良体验进行安抚也是管理者的基本职责.显然,这位书记并没有这些基本认知,他的位置就是一个副部级单位的领导.这也许不是他个人的错,但他治下的问题则很容易分析.
既然有了的车证车是可以进校的,而来访学者和组织讲课的学生事先都不知道,服务沟通管理机制有没有缺陷既然其他手续都办了,唯独这个环节被忽略,流程之间的贯通有没有问题既然这位来访者的其他条件都符合进校车辆的条件,那能不能在短时间内临时补办一个也许到有关部门去办距离太远,那能不能授权保安或者其经理／保安队长在特定情况(目标合理,齐全,天气恶劣)下给予或先提供服务并要求事后补办如果不放心保安队长,那是不是内部管理授权和员工胜任力存在问题不能理直气壮地认为现存的就是合理的,不可改变的.
从服务管理来看,服务提供者制定的服务规则需要具有合理性,完整性和可后备性.把自己地盘当成衙门,把自己制定的服务条目当成法律法规,想象得神圣不可变动,对请来的客人毫无隐恻之心,是官本位社会的特点.如同遗失没有补购机制,商店对遗失的顾客不提供三包承诺一样,都是以企业／单位而非以客户为中心的管理思路的结果.
一个文明的社会将日益需要普及现代服务理念,正确认识服务对象,不断改造服务机制,有效提供服务产品.新的一年里,但愿整个社会能有所提升.