儿科陪护家属与护理人员对优质服务的认知

【中图分类号】R473.71【文献标识码】A【文章编号】1672-3873（2011）03-0173-02

【摘 要】该论文的目的是探讨儿科陪护家属与护理人员对优质服务的认知情况.方法论文以自行设计的优质服务认知调查问卷对500例陪护家属和护理人员进行调查.结果知识技能、服务态度及健康教育在陪护家属与护理人员认知上差异存在统计学意义(P<0.01),而在对患儿的关爱与沟通及家属的感受比较,差异无统计学意义(P>0.05).结论儿科陪护家属与护理人员对优质服务的认知上有共同的观点,也有其独特的见解.

【关 键 词】优质服务,陪护家属,护理人员,护理管理

质量是医院管理的核心[1],随着医疗体制改革的不断深化,护理服务的内涵发生了深刻的变化.患者自我保护意识日益增强,客观上对医护人员的质量、效果、及时性、方便性提出了更高的要求.使病人尽可能在生理、心理上获得满足感和安全感,是我们护理服务的根本目标[2].儿科护理具有高风险、高负荷、繁琐等特点.患儿多起病急,病情变化快,不能准确或是根本不会主诉.我们对儿科陪护家属和护理人员进行了一次优质服务认知情况调查,现将结果报道如下:

1资料与方法

1.1一般资料选自2010年1-12月在我院救治和住院超过7d二级护理以上的250名患儿家属,患儿年龄0-14岁.纳入条件:患儿的主要照顾者,年龄21-70岁,其中男102人,女148人.学历:研究生2例,本科35例,大专129例,中学76例,小学8例,同时,选择从事临床护理工作的护士250名,其中男4名,女246名,年龄18-54岁,本科98名,大专122名,中专30名.

1.2方法自行设计优质服务认知情况调查问卷,将代表优质服务的项目分5个主题共20项.调查前,先使研究对象了解研究的目的和意义,遵循自愿的原则,由研究组成员亲自发放问卷,调查对象自行填写,对不能自己答卷的家属,由调查者一对一提问后书面记录,以保证调查结果的真实性.共发出问卷500份,回收500份,有效回收率为100%.

1.3统计学方法收集的问卷由研究组成员从研究对象的答案中找出代表优质服务的项目术语进行编码,然后输入计算机,用SPSS统计软件进行频数和百分率的计数,优质服务项目主题总百分率为各项的总数占所调查优质服务项目总人数的百分比,统计学采用U检验.

2结果

优质服务主题技术操作、服务态度及健康教育陪护家属和护理人员认知方面差异存在统计学意义(P<0.01),而在对患儿的关爱与沟通及陪护家属的感受方面,二者认知上差异无统计学意义(P>0.05).见表1.

3.讨论

3.1提高护理工作质量、理论及技术操作考核成绩61.5%以上的陪护家属和53.0%以上的护理人员均认为技术强和护士工作认真负责是作为一个合格护士最基本的条件,在护士操作轻快准和良好职业道德两方面,陪护家属和护理人员认知差异较大.分析原因可能

表1陪护家属与护理人员对优质护理的认知比较[人(%)]

为:目前临床护理人员短缺,聘用护士越来越多,他们对知识和技能掌握不够,加之护理工作环节多、操作多、交接多、技术性强、时间连续性强、服务要求细[3],疲劳的身躯使他们参加继续教育的机会极少,繁重的工作使个别护士操作忙乱、动作不轻柔,甚至用呼叫器找病人或家属,影响其他病人休息,病人也认为是对他们不尊重的表现.

3.2有针对性做好健康教育,强化告知,可以减少医疗纠纷

从表1可知,健康教育在家属和护士之间的认知上不一致.随着医学科普知识的普及,越来越多的人开始注重健康保健,尤其是初为人父母者,他们迫切地想知道自己小孩患了什么病、治疗方法及效果、各种检查的目的和注意事项、疾病康复知识的获得等,虽然医生能解释主要的病情,但许多家长想了解的知识是通过护士解答、宣教或经过护士把信息传递给医生来解决,而护士本身掌握的知识不全面,水平不够,不敢盲目解答或担心医护回答不一致,引起护患纠纷.由于护士自身素质原因及健康教育宣教意识还比较淡薄,目前还存在宣教流于形式、能力不够、临床护理人员不充足等问题.所以,护士要精通业务,努力学习,只有这样才能及时、准确观察病情并发现病情变化.儿科是“哑巴科”,许多患儿是有口难言,一切的病情有待于护士在工作过程中发现.所以护士要善于观察,及时地掌握患儿的病情变化,做出精确判断,并及时向医生汇报,使患儿能转危为安[4].及时化解不满意,拓展同社会公众的沟通,努力提高患儿及家属对护理服务的满意度.

3.3人性化管理调动了护士工作的积极性护士是与患儿及家属接触、交往、沟通最多的人,护士的服务态度直接影响着护理效果和服务质量的提高,在当今就医者可直接根据医护人员的技术水平、服务态度和选择医院的形势下,我们应更加重视医院的服务态度,对患儿态度和蔼、有耐心,尤其是护士吃苦耐劳、忍辱负重的精神,让家属认识护理工作的重要性,甚至有34.5%的病人认为护士不怕脏、累、烦就是优质护理.本次调查结果显示,实施人性化管理后,护士的工作和学习的主动性和积极性得到了提高.护理服务质量、专业技术水平、服务的硬件设施、护士素质和服务态度等也是满意度评估的因素[5].虽然总体满意度为85%,达到了医院的要求,但在某些方面仍然需进一步改善.例如:护士在为患儿提供方便、护理操作前后告知、讲解疾病相关知识和耐心的满意度构成比相对偏低.因此,需要继续强化“以人为本”的服务理念,使其内化为护士的自觉行为.

3.4对患儿的关爱与有效的沟通是提高护理质量的前提医护人员对患儿的爱不同于亲情之爱和世俗之爱,是一种职业之爱[5],许多护士不安心儿科工作的一个重要原因是认为家属难缠,易受气,因为现在都是独生子女,一旦生病,其爷爷、奶奶、外公、外婆、爸爸、妈妈等前呼后拥,就怕孩子遭罪.护士一针没扎到血管,家属张口就骂,认为你是在练手艺,不负责任,不当一回事.护士不但难受、憋闷,还不能发言.针对这一情况,我们首先要保持平衡心态,多从患儿父母角度看待他们,理解他们的心情,要采用宽容与忍耐的态度,毕竟“可怜天下父母心”！其次,要做好解释与安慰工作,要多说“对不起”,使家属也理解儿科护士的工作,减少不必要的误会与过激行为的发生.

3.5医疗质量强调最终的业绩数据,而服务强调病人的感受对护理质量重要程度的认同差异进行了调查,病人、护士、医生对评价护理质量内容重要程度总体认同存在差异,表现出不同的护理质量观.而本次调查结果也显示,家属和护士对患儿在住院期间的各种感受已达成共识,如一些护士能意识到“管一个患儿就是交一个朋友”,护理管理者力争改变病房环境,设立家庭化病房,追求“让医生满意,家属放心,患儿舍不得出院”的护理境界.可见,患儿感受最多的是优质护理带来的感受.

总之,在现代护理以人为本、强调以病人为中心的今天,护理人员只有用充满和善与关切的语言、热情的服务态度和丰富的人文知识与患儿沟通,只有得到他们的认可才能会相互交流真感情,把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、一份理解、一种智慧融入患儿的生命情感里,把护士职业的品质、性格、思想、理想、情感、智慧用自己的语言、行动体现在护理过程中,才能使护患关系更加和谐,增加护士间的合作意识,提升护士对护理专业的认识,全面提升护理服务品质,实现医患双赢,使医院发展空间得到有效扩展[6].

[2]许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用[J].护理实践与研究杂志,2009,6(10)∶65.

[3]贺美玲,许艳玲,韩美英.应用模糊数学评价护理服务满意度的研究[J].护理管理杂志,2008,8(12)∶34-35.

[4]樊静.儿科护士面临的心理压力及应对措施[J].中国误诊学杂志,2008,8(5)∶1085-1086.

[5]陈泽红,陈玉英,李雪雁,等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理,2009,8(8)∶73-74.

[6]陈辛华.开展感动服务提升护理服务品质[J].护理实践与研究杂志,2009,6(23)∶67-69.

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